新客户和老客户是客户群体的整和，新客户和老客户之间有这样一组数字：保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率为15%；客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%；如果将每年客户关系率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。对于许多行业来说，企业最大成本之一就是吸引新客户的成本。
可见，客户忠诚度就是企业利润的主要来源。那么，企业如何提升客户忠诚度呢？
1、让客户感到“物超所值”
很多企业往往把“打折”、“让利”以及“促销”等视为维系客户的常用手段，殊不知，企业一味地“降价”只会起到反作用，让客户觉得你的产品有“猫赋”。
提升客户忠诚度，不仅要做到产品的“物美价廉”，而且还要让客户切实感到“物超所值”。企业只有细分产品定位、寻找差异化经营、找准目标消费群体的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”，才能提升客户忠诚度。
案例1
真维斯拥有现时中国最大的休闲服饰销售网络，不仅给予了客户便利的购物乐趣，更时刻不忘回馈老客户。多年以来，真维斯始终贯彻“以客户为先”的原则，并推出了VIP卡会员制度，让客户真正享受“物超所值”的优惠。当然，这张VIP卡不仅能够享受“打折”、“积分”等功能，还可以享受多重的增值服务。
如2008年4月起，由真维斯主办的为期3个月跨越6个城市的“大爱中华行——真维斯，真的更精彩”慈善歌会，真维斯每场歌会都向VIP会员免费赠票，让VIP会员与喜爱的偶像进行零距离的接触，与真维斯一齐感受音乐中爱的无限力量。短短3个月时间的足迹遍布了全国6大城市，共募集捐款达到了186万余元。
同年6月，真维斯更是重磅推出了“真维斯VIP十周年庆大抽奖”活动，通过抽奖的方式，共有50名幸运VIP会员获得价值3000元的华硕Epc迷你型笔记本计算机。总之，要想让VIP卡发挥提升客户忠诚度的效用，就要让你的VIP卡物超所值。
2、让客户得到“额外价值”
发现并满足客户的需求，能够维系企业与客户之间的关系，但想要真正提升客户忠诚度还是不够的。企业还需要提供一些额外服务，让客户得到“额外价值”。所谓的“额外价值”，包括了给客户提供更多有用的资讯、为客户解决难题等等。
为此，企业需要创造“以客户为中心”的文化，而不能只停留在喊口号层面，要真正让员工感受“以客户为中心”的文化氛围，真正去关注客户的需要，以博取客户的忠诚度。
案例2
瓦房店市烟草专卖局前身为复县烟草专卖局，成立于1984年。在20多年的时间里，瓦房店市烟草专卖局一手抓强化服务，一手抓加大打击假烟和违法行为的力度。在全面规范全市城乡烟草市场的同时，使烟草税收大幅度增长,连续7年被瓦房店市政府授予“纳税大户”荣誉称号。
2002年8月，大连市局（公司）党组在一次全市系统内举办的研讨活动中，提出了“让我们共同成长”的企业理念。这个理念强调，员工要把个人的成长融入集体之中，企业要和供应商、零售商结成紧密联盟。以实现供应商、零售商、消费者“三个满意”为己任，切实发挥衔接供应商以及零售商的桥梁和纽带作用，实现互利、合作、共赢。
同时，“春天服务”作为大连烟草推出的服务品牌，强调在深入挖掘和分析客户信息的基础上，不断满足客户日益增长的现实需求和潜在需求，从而真正实现企业以利益为中心向以客户需求为中心的转移。
瓦房店市烟草专卖局秉承“工作因细致而卓越，人生因奉献而幸福”的企业精神，创新改革，锐意进取，努力提高市场流通效率，快速应对客户需求和市场变化，现已经逐步发展成以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为特点的现代卷烟流通企业，税利连年增长。
卓越的业绩来源于以客户需求为中心的转变。2006年底，瓦房店市烟草专卖局共济街市场部所管辖的客户增添了一个特殊客户。这是一对年迈的聋哑夫妻，靠一个出售报纸杂志的小摊点维持生计，生活拮据而艰难。在局领导的大力支持下，瓦房店市烟草专卖局以最快的速度给他们办理了烟草专卖执照。
可是这个特殊客户的出现，也给工作中带来了许多以前从来没有接触过，没有想到过的新问题。由于客户夫妻都是聋哑人，认字也不多，很难与其交流。方便简单的电话订货工作，对于聋哑客户来说也难如登天。
但是，瓦房店市烟草专卖局的客服人员还是克服了种种困难帮助这对聋哑客户解决了种种难题。如帮客户打电话订购其它货物，为客户联系新货源等等，赢得了客户的认同，也在零售商心目中树立了好形象。
3、提供客户“个性化服务”
优质的服务在市场竞争中已经越来越成为企业保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。而企业想要在未来的市场竞争中再次取得佳绩，就得想方法提升客户忠诚度，以便给企业带来高额利润。但是，在新的市场环境下，客户的需求正在发生变化，他们更喜欢与众不同的服务，更喜欢“定制”的个性化服务。为此，企业也很有必要针对重点客户建立个性化的服务档案，并为其提供专门的个性化服务。
案例3
2008年，交通银行太平洋白金信用卡在国内首创“定制服务”。这张以“定制白金生活”为主题的交通银行太平洋白金信用卡的发行，不仅成为了国内第一款倡导“定制”服务的白金信用卡，同时也填补了国内信用卡个性化服务的空白。
这张信用卡在借鉴欧美优秀信用卡应用理念的基础上，打破了以往国内信用卡的“套餐”模式，成为一张功能自选、年费价格自选的信用卡。持卡人可以在基本年费1000元的基础上，根据需求另外选择各种自选服务，每项服务只需额外支付一定年费即可。
这张信用卡基本功能包括7项服务：全球机场贵宾礼遇、分行贵宾通道、全面周到高额保障计划、全天候道路救援、专属高额积分/里程计划、独有尊尚特惠商户以及白金秘书服务等等。除此之外，利用交通银行和汇丰银行多年来所积累的国内外服务资源，客户可以根据自己的兴趣，额外自选各项服务并界定年费，多选自助服务还将获得特别的优惠。
交通银行此次将“DIY”定制理念首次引入信用卡服务领域，不仅改变以往发卡行占主导地位的现状，服务主导权首次从发卡机构移交到客户个人，而且标志着国内信用卡“定制”服务模式的确立。
总之，客户忠诚度堪称企业利润的主要来源。为此，企业就可以运用各种技巧提升客户忠诚度，提升企业的整体利润，并最终在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。
[上一篇] 银行如何应对客户投诉 提高客户忠诚度
[下一篇] 客户忠诚，价值几许？
