一、客户份额
客户份额，有时也称客户占有率或钱夹份额（Share of Wallet），通常是指客户对某一企业产品的购买量占该客户购买的所有竞争性产品总和的比例。
客户份额的概念对于营销策略定位非常重要。客户份额是客户实际价值与客户战略价值的比率。对于某个特定企业来说，客户份额是指客户在同类产品或服务的消费生命周期中在该企业产品或服务上所支出的消费比率。
例如对于一个清洁用品的客户来说，该客户经常使用三种品牌的清洁用品，其中品牌A的消费量占到这个客户全部清洁用品消费的60%，品牌B的消费量占到30%，品牌C的消费量占到10%。这表明品牌A对该客户的占有率是60%，或者说在该客户购买的同类产品中，购买品牌A的客户份额为60%。品牌B对于该客户的占有率是30%，也就是说品牌B的客户份额是30%。
二、忠诚客户的盈利性维系策略
企业在考虑建立客户忠诚的同时，也需要考虑客户的盈利差异性。商业经营的根本目标是为了实现现在或将来的盈利，企业也需要结合客户的盈利性采取不同的客户忠诚营销策略。
根据客户的忠诚度和盈利水平这两个主要维度，可以把客户划分为以下4种类型（如下图所示）：
·挚友型客户（高盈利性的长期客户）。
·蝴蝶型客户（高盈利性的短期客户）。
·陌生的客户（低盈利性的短期客户）。
·藤壶型客户（低盈利性的长期客户）。
1. 挚友型客户
这类高盈利性的长期客户处在第一象限，是对企业既忠诚又具有盈利性的客户。这类客户定期、持续的从企业购买产品和服务。他们往往对企业的服务比较满意，能够比较熟练的适应企业的操作流程。对于高盈利的长期客户，企业需要设计双赢的忠诚奖励计划，对他们的行为给予奖励，这样的奖励做法同时也会刺激客户进一步的忠诚，从而促进客户的盈利最大化。最关键的一点是：要让这些客户切身感受到自己的忠诚得到了回报，并且将这样的行为传播出去，以影响更多的客户。
2. 蝴蝶型客户
处在第二象限的这类客户是高盈利性的短期客户。这类客户虽然极具盈利性，但是不会表现出对企业的行为忠诚，在互联网时代，这种类型的客户比比皆是，他们倾向于在一家企业集中购物以获得更好的折扣，但交易之后会很快转向其他企业。这类客户不愿意与任何企业建立长期关系，他们经常迁移，并且乐此不疲。
企业在管理这类客户时经常犯的错误就是：将这类客户当成潜在的长期客户进行投资，从而造成这些客户已经停止了对企业的购买时，但是企业仍然一如既往的在这些客户身上做无谓的投资。有调查表明，试图将蝴蝶型客户转换为长期忠诚客户的努力几乎都是以失败而告终的。在许多行业，这类客户的成功转换率还不足10%。
因此，对于蝴蝶型客户，企业应该采取审慎的做法，即在他们与企业的交易过程中，尽可能多的获取利润，当其转向其他企业时，适时减少对这类客户的投资。企业需要建立相应的短期促销政策来配合这样的策略实施。运用我们在进攻型营销中的做法推出一些强势营销活动。但是要注意应用这种策略的同时，避免对企业真正忠诚客户的影响。
3. 陌生的客户
处在第三象限的这类客户是低盈利性的短期客户。这类客户既不忠诚，也不能为企业带来任何利润，由于信息的不足，企业对这类客户也几乎没有什么了解。企业所做的就是把这类客户识别出来，并且避免在这类客户身上进行投资。
4. 藤壶型客户
处在第4象限的这类客户是低盈利性的长期客户，他们的盈利性不高，但是对企业却非常忠诚。对这种类型客户的管理需要谨慎，而不能简单的参照一些营销建议所说的那样粗暴的处理，甚至错误的把这种类型的客户当成陌生的客户来对待。对于这种低盈利性的长期客户，如果能够进行适当的管理，仍可以为企业带来巨大的收益。虽然这类客户中的一部分的目前价值不高，但是可能具备极好的长期成长性，对这些客户的持续服务和忠诚培养可以为企业未来带来持续稳定的收入增长。这种客户对企业的盈利贡献较少的另一个原因可能是客户的份额小，这类客户可能有更多的消费在其他竞争者那里，企业需要采取适合的沟通来加强对这些客户的进一步了解，提升企业服务能力上的不足之处，就有可能获得这些客户更大的客户份额。更为重要的一点是：可以通过与这类客户建立良好的关系，创造这类客户的推荐价值，让他们成为企业品牌口碑的传播者。
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