零售客户直接面向消费者，是烟草企业服务理念的传递者和最终价值的实现者。零售客户经营卷烟的重要目的是获得合理的收益，实现自身价值的提升。从这个意义上说，提升了客户价值便赢得了客户，赢得了客户便奠定了卷烟营销上水平的基础。
一般来说，保持良好的客我关系是提升客户价值的基础。行业与客户的关系不仅仅是卷烟与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系、感情沟通关系。保持良好的客我关系其实质内容就是与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系，提升客户对行业服务和营销工作的认同。
从客我关系的角度出发，寻求提升客户价值的切入点，主要从以下两方面入手：
科学管理客我关系
客户生命周期主要包括引入、成长、成熟、衰退以至终止业务关系的过程。人们把客我关系从开拓至终止的全过程称为客我关系的生命周期。在客我关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。我们需要结合客我关系生命周期各阶段的不同特点，制定与之相适应的市场营销策略，实现良性的客我互动，保持良好的客我关系，持续提升客户满意度。
通常情况下，保持并提升客户满意度的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理、预防客户解约管理四个部分组成。
在客户生命周期的引入期，主要应用新客户管理。此阶段，营销活动的重点是吸引新客户。因行业的特殊性，烟草的市场准入前提是必须办理烟草专卖零售许可证，形式上不需吸引。但从长远发展的角度看，行业要谋求发展，就应加强服务，不仅使现有客户满意还要引起预期客户的注意，激发他们的参与热情。这个时期要做的工作，主要包括为现有客户提供优质的服务，如当前部分商业企业开展的“手拉手”帮扶活动、亲情化服务、人性化管理等。
在客户生命周期的成长期、成熟期，主要应用满意客户管理。要通过各种有效途径及营销策略与那些对烟草企业服务满意或基本满意的客户加强联系，培养这部分客户的忠诚度，建立长期稳定的关系。这个时期要做的工作主要包括三个方面：第一，要统一服务规范，明确客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库(客户档案)，全面掌握客户的基本资料，做好卷烟需求预测、货源组织供应、卷烟品牌培育等服务营销工作；第二，要优化客户服务流程，重视营销服务过程，一方面要保证客户拜访的及时性、需求预测的科学性、信息反馈的快速性，另一方面要把客户服务的重点放在按市场规律规范与客户的关系上，实现客户服务与品牌培育的结合、企业发展与客户成长的同步；第三，要创新服务形式，提升服务内涵，通过优质的、具有特色的服务，将零售客户纳入营销服务体系中来，为双方的共同客户——消费者提供优质产品和服务，并从客户的需求出发，制定与客户实际紧密结合的服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，将对客户的要求转化为自身服务的内容。
在衰退期，应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。这个时期要做的工作，主要包括两个方面：一是定期开展客户满意度问卷调查，梳理汇总不满意项，在此基础上找原因、定措施，不断提升客户服务工作的水平和质量；二是重点加强对不满意客户的经营指导，主要包括指导经营定位、指导品类管理、指导库存管理、指导顾客管理等方面，通过经营指导，提升客户经营水平，稳定客户情绪。
为客户创造终生价值
客户终生价值是指每位客户在未来可能为行业带来的收益总和。就行业而言，为客户创造终生价值，就要从宏观方面制定规划，在细节上注重策略，慎重思考如何促进客我关系发展。因此，营销人员要对客户数据进行更加精细的研究，更加精准地计算出客户的价值。
第一，要用发展的眼光去评价客户。评价客户的价值不应仅参考历史数据，客户在经营的不同阶段为行业创造的价值总额才是客户的终生价值。因此，我们要对客户进行科学合理的分类，参照值不应局限在历史数据上，也不应局限在大客户上，还应看到销售额较小的客户创造的附加值。如有的客户销售额和创造的价值较小，但他们维系着烟草行业和部分消费者的关系，烟草行业的文化和服务通过他们得以传递和延伸。因此，对这部分客户的服务标准及水平不能降。我们可通过完善客户服务体系，从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、客户评价这几方面入手，规范客户服务的各岗位职责、工作流程、质量要求，努力实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化，尽可能将客户的价值潜力最大限度地开发出来。
第二，要加强客我关系管理。客我关系管理的内容主要涵盖三个方面，即客户价值、关系价值和信息技术。信息技术是客我关系管理的驱动力，客我关系管理的重点在于识别和管理各种客户关系，培养忠诚客户，传递更高的客户价值。客我关系管理的核心是为客户创造价值。客我关系的衡量可以从客户价值的构成来分析，客户价值由功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。企业在建立和维持与零售客户关系的过程中，获得关系价值收益，从而实现客户价值和关系价值的均衡。
第三，要精准划分零售客户群体与烟草行业的关系类型。在客户关系管理中，要精确地识别不同类型客户与烟草行业的关系程度，从而为不同类型客户创造不同的价值。要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系，规范零售客户信息管理，采用更加科学合理的、能对服务营销工作的开展起到导向作用的客户细分方式。具体流程方法为：一是类别划分（价值评价） ，按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标（诚信度、配合度、依存度、成长度、贡献度）对零售客户进行定期评价；二是动态管理，把客户价值评价与客户的评优管理结合起来，将客户分类结果同客户创先争优评定挂钩，制定相应的服务标准；三是实施奖励，通过提供个性化的增值服务等措施，对优质客户进行奖励。
第四，要协调客户期望。客户期望对客户价值有很强的影响力。烟草企业作为产品与服务的输出部门，如果对零售客户承诺过度，客户期望就会被抬得过高，他们所感知的客户价值就会下降。客观来讲，客户体验到的价值可能很高，但由于他们期望更高，两者之间就形成差距，从而降低了客户价值，更有可能造成客户不满意。因此，烟草企业及其工作人员对零售客户要避免作出不切实际的承诺。就实践而言，将客户期望控制在一个相对较低的但足以满足客户需求的水平，有利于营销人员游刃有余地处理客户关系，从而提升客户价值。
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