随着社会的不断发展，客户关系管理在现代卷烟营销实践中已得到充分应用。有效实施客户关系管理，客户分类是关键环节，只有对客户进行科学分类，才能进行个性化和差异化的营销服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的核心竞争力。对客户进行科学分类，客户价值理念是一项重要依据。
客户价值理念的概念及特征
所谓客户价值理念，是指客户通过自身实现的价值和企业通过客户实现的价值的综合体。客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，还包括客我关系维系的努力。
客户价值理念主要有以下四个特征：一是企业将关注的重点由产品转向客户；二是企业从仅注重内部业务的管理转向注重外部业务----客户关系的管理；三是企业从重视吸引新的客户转向重视客户生命周期的维护；四是企业开始将客户价值作为衡量和评价业绩的标准。
企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等方面的变革适应、满足客户不断变化的需求和期望，是客户价值理念需要解决的根本问题。在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。
客户价值理念的建立及运用
客户分类体系是企业客户关系管理的基础，是指企业通过不同角度和多个层面技术指标的组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。
在以客户价值理念为核心建立客户分类体系的进程中，我们必须关注并把握好以下几个问题：
一是客户分类体系建立要突出“三化三性”。
分类评定内容要进一步具体化，突出时效性。要深入市场走访调研，征询员工、客户的意见和建议，在此基础上，适当调整客户分类评定内容，特别对客户业态分类要进行更为具体的界定，分类评定内容既要体现从客户实际出发，又要体现出动态性、时效性。
分类评定流程要进一步标准化，体现便利性。分类评定过程中要明确客户分类评定标准发放、客户类别评定登记以及评定结果确认三项工作的标准化流程，方便零售客户及时深入了解客户分类评定的具体内容和依据。
分类评定过程要进一步透明化，保证公平性。要秉承“公平、公开、公正”的原则，通过发放材料、宣传沟通、加强督查等方式，及时明确各项内容评定部门、人员的职责和数据统计信息依据，坚持透明化的操作流程，维护客户的切身利益，提高客户满意度。
二是客户分类体系建立要“务内”，更要“修外”。
客户分类不仅要做好以客户价值理念为核心的客户分类体系框架的建立、客户基本情况的调研、客户信息数据的汇总分析等“务内”工作，更要做好“修外”工作。具体来说，“修外”工作体现在以下几个方面：
第一，要向客户做好宣传，让客户了解分类的内容和依据，公平、公正地进行客户分类。实施客户关系管理，客户分类是手段，不是目的。客户分类的目的是明确客户的特征，以便有效配置各种资源，最大限度地满足客户需求。客户分类是做好个性化服务的基础，企业所有的后续服务能否让客户满意，首先取决于客户分类是否公平、公正，而让所有客户了解分类的内容和依据本身就是一种公平、公正。
第二，要与客户有效沟通，让客户主动参与、积极配合分类工作。客户分类过程绝不能是一个烟草公司一手包办、客户被动接受的过程，它需要客户的密切参与和配合。只有这样，客户分类的结果才能接近或达到客户的预期目标，并取得客户的认同，从而为后期的服务工作奠定良好基础。
第三，要加强对客户的经营指导，使其不断提高经营水平。客户分类是动态的，这种动态表现在客户分类的周期性和分类参考数据的动态性上。每一次客户分类之后，都会有相当一部分客户实现分类等级的晋升，而同样也会有一部分客户出现分类等级的下降。等级晋升的，要继续对其加以指导和鼓励，争取更多的配合和支持；等级下降的，要主动帮其分析原因，明确改进方向，并主动说明因等级下降而带来的服务差异，并加以引导，避免因服务变动引发客户不满。
第四，注意收集客户反馈，适当调整个别客户分类，提高分类的准确率。由于客户的经营是动态的，一次暂停进货或是节假日等因素，都会导致某些客户的分类指标数据不完善，所以，由此产生的分类结果也是不准确的。这些情况，都需要在分类的后期，根据客户反馈加以核实和调整。
客户分类不是单纯的数据操作，也不是烟草商业企业的单方面行为，还要有客户的理解、参与、配合和支持。唯有如此，客户价值理念才能真正得以彰显与体现。
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