虽然我常常得到一些赠阅的HBR（哈佛商业评论）杂志，但其中文章的冗长总是让我觉得自己并不具备深入阅读这本杂志的能力。 记不清是哪一年了，杭州的《青年时报》推出了20个整版的卖点，立即得到了市场响应，在很短时间能纳入了杭城纸媒势力群。花5毛钱，得到一份20版的报纸，所有人都认为20版的报纸比不超过10版的《钱江晚报》（现在也超10版了）信息量要大的多，消费者意识转化的结果只有一个：划算！《青年时报》很聪明，知道在同质化竞争的市场环境下，售卖一种用户体验就足够了。
《Understand Customer Experience》中提到了一个如雷灌耳的网站www.gethuman.com 。这个网站让人想起了早几年我在悉尼就读时所看到一的个广告。这是一家保险公司的广告，广告词令人印象深刻：Never Talk to the Machine（决不与机器对话）。该公司利用大量时间和成本建立了一个h2h（人与人）对话的呼叫中心，旨在让客户能够在第一时间内能与该公司客服人员进行通话。据悉，该公司目前已挤进了澳大利亚保险业的前5位。 事实上，对于大多数企业而言，对CEM（用户体验管理）都有一个潜在的趋势。
大多数企业，特别是中小企业在成立之初都把提升用户体验作为赖以生存的根本。而到了发展阶段，随着成本和管理压力的增加，我们往往开始对Machine有着特别的期待。我们开始指望客户能够多按几个键（站在企业的角度看，这似乎很简单）从而使企业能够达到控制人力成本的目的；当然，我们也开始期待客服部门能够在功能上做到不断的增长和扩张从而达到解决问题的目的。OK，但竞争是头失去控制的野兽，虽然有时对我们显示出了一些温存，一旦你显示出了哪怕一丁点怠慢，竞争的野兽下一个动作必然是疯狂的嘶咬。因此，这时候我们又不得不对市场做出让步，开始为公司的CEM提升级别。
这是我从自身经验得到的一种趋势，但这一趋势随之带来的结果是管理协调成本的居高不下。如果光是这点也就罢了，随之而来的是可怕的时间成本支出。因为组织的运动需要惯性，客服、R&D、制造等部门之间建立纽带需要一定的时间，既使这一指令是自上而下的、来自核心高层的。当然，如果公司有良好的企业文化作为基础，时间成本会大大的减少，但并不意味着客户的抱怨会随之烟消云散。这种情况下，市场的表现永远是：漫不经心的公司不得不面对急不可待的客户。
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