上海市银行同业公会昨日表示，委托第三方公司对去年第四季度25家会员单位客户服务热线进行监测，发现仍存在一些有待改进之处。如挂失服务、人工服务等方便键未设置在第一层菜单的现象仍然存在；转接人工平均耗时还较长，需要引起有关单位重视。
监测数据显示，25家客服热线在语音系统设置方面合理，系统维护稳定。在接通率方面，整体接通率达到98.93%，较上季度97.60%的接通率有所进步，系统接通至提供服务所用时间均在1秒钟以内，人工转接一次接通率为96.80%，较上季度94.65%有所提高。
成功转接人工电话平均等待时长较上季度耗时有所缩短，中国银行、交通银行、华夏银行(600015,股吧)、招商银行(600036,股吧)、农行信用卡中心等客服热线在转接人工时间方面进步明显，且等待时间低于整体平均值。20秒内成功转接人工电话率较上季度有显著进步。
在人工服务方面，被拨测电话中客服代表礼貌待客方面“满意”占比98.4%（上季度98.1%），“较满意”占比1.6%（上季度1.9%），无“一般”与“不满意”。客服代表对于来电者的提问当即回答的为90.57%，较上季度89.59%有所进步，在让客户等待过程中播放音乐情况好于第三季度。
上海市银行同业公会相关负责人表示，今年将进一步完善银行客服热线监测标准，倡导会员单位加大客服热线管理力度，加强系统维护，持续开展客服人员业务能力和服务能力培训，不断地提高客服热线服务质量和水平，为社会公众提供更好的金融服务。
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