工行西安东大街支行在认真总结上年服务工作成绩，深刻剖析存在问题的同时，对2013年服务工作进行全面安排，重点加大服务支持和检查、考核力度，提升整体服务水平，通过加强与二线专业部门协作，从网点业务流程优化、转型方面把服务工作引向深入，通过提高软实力增加网点服务能力和社会美誉度，从而取得网点效益和社会效益双赢。
一是做好员工培训。以服务管理和营业现场管理为主题，组织对网点负责人和大堂经理进行培训；以市场营销技能知识为主题，组织客户经理进行培训；同时以五声服务、服务评价系统应用等内容为主题，分网点对柜员进行系统培训，培训面要达到全覆盖；通过员工培训，全面提高服务客户的能力。
二是加强管理考核。制定新的服务管理考核办法；确定支行服务质量推进领导小组及职责；理清二线专业部门服务工作管理职责职能分工，把网点业务可分流率、服务测评器使用率、客户满意度、网点窗口开工率投诉、意见、建议降低率等指标纳入网点负责人、大堂经理、以及员工绩效考核。
三是建立一线员工服务工作档案，并纳入绩效考核。依靠服务测评系统支持，每月对全辖网点员工的出勤率、评价发起率、满意度、客户投诉意见量4个指标记录档案；将网点负责人对服务工作的组织推动管理效果情况用网点业务可分流率、服务测评器使用率、客户满意度、网点窗口开工率、投诉、意见、建议降低率、服务综合效果6个指标记录档案；每月将大堂经理营业现场职责发挥同样以相同于网点负责人的6个指标记录档案，并纳入绩效进行考核。
四是做好服务评价系统应用工作。把评价器使用纳入网点服务质量考核，促进服务质量提高；引导网点进行数据分析，指导实际工作；作好支行报表数据分析，依据报表数据对网点服务作出定性，为支行决策提供依据。
五是采取四项措施，做好投诉压降工作。网点制定投诉管理办法，加强管理；把投诉控制纳入网点负责人服务绩效考核；明确大堂经理对网点投诉负有管理责任；实行月通报投诉、意见、建议情况，讲解服务案例。使客户有效投诉、意见、建议大幅下降。
六是抓点带面树标，弘扬正气。做好精品网点培育工作，培育标杆网点，推动全行比学赶超，在我行创建1个服务管理规范、服务设施先进、服务技术优良、服务效益突出的精品网点，通过表彰先进，促进后进，使全行网点步入争先创优的良好工作态势，以促进支行整体服务水平的提高。
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