以人为本，是CRM和BI的出发点。作为企业管理辅助工具，CRM系统和BI系统仅仅是一套系统工具，最重要的是看企业或者企业在咨询的支持下怎样来更深层次的应用。
对于CRM的行业应用的不断深入发展，商业智能将基于CRM系统以及企业其它应用系统甚至手工积累的数据或者数据集，从企业决策分析的角度拓展出更大的发展空间。
商业智能真的很热吗?
我的一篇旧作“国内CRM软件厂商的利润增长点”，曾经提到四个关键点其中二个是：行业、商业智能。从近期的发展来看，的确切中了关键点。
Brio作为著名的BI软件，近期与大唐软件等签订中国总代理，全面调整和启动其在华分销体系。而作为OEM的重头戏，与金蝶公司的合作伙伴签约并将Brio集成到金蝶的ERP、Teems中去。
SAP、Siebel、PeopleSoft等CRM厂商在自己的CRM系统中集成BO等专业智能系统的同时时，也在陆续推出自己的智能分析工具，作为CRM服务的拓展。
如果将这两件管理软件业界的事情结合起来看，是不是说明在企业管理软件应用的领域商业智能真的开始火起来了吗?
CRM的商业智能是什么?
CRM是什么?到现在我一直都在思索这个简单而又复杂的问题，而且随着不断的实施项目和不断的拜访客户调研客户需求，答案也在不断的变化。
那么，CRM的商业智能又是什么呢?
曾经有人或者公司把CRM分成运营型、分析型和协作型，现在看起来有些牵强。CRM不仅仅是一个自动化的系统，一个分析工具，它要体现企业的流程和业务，它要不断的积累企业的CRM流程之中的数据和过程数据，即使是SFA也需要对SFA的数据进行预测分析，因此自动化和分析是紧密结合在一起的。
无论是集成的BI软件还是自己的统计分析工具，CRM系统必然要强调对数据和过程数据的预测和分析，这样才能真正做到科学管理、精细型管理和过程管理。
基于CRM的商业智能，就是企业在CRM流程中的数据的统计分析，只不过其指导思想和商业模型更加CRM化，更加体现以客户为中心的营销战略。
商业智能与行业应用
统计分析大部分都认同它的重要性，但是商业智能的关键在于哪儿呢?它在CRM的应用中与行业应用又有什么关系呢?
不要对商业智能系统抱有过高的期望，就如同以前对CRM系统的期望，以为有了一套系统就可以源源不断的产出效益促进效果。BI软件与CRM软件仅仅是一个工具，一个辅助管理的工具，其核心不在于一个系统。
一些专业人士认为BI的核心价值在于算法和商业模型，从技术层次和项目层次看的确如此，BI系统的商业模型和算法是最关键的。
但是，基于企业应用角度而言，对于BI和CRM，其关键点都在于业务，在于企业流程，在于企业发展战略。算法是重要，商业模型是重要，但是它们是一些战术实现的东西，而灵魂是什么?基调是什么?是战略。战略决定了一切战术。
那么业务意味着什么?对于CRM而言就是行业应用的不断深入。业务可以分为两种理解:一种是基于宏观的模糊处理的角度把企业不分行业而是分为销售、市场、服务等业务功能块来进行管理;一种是基于微观的再现再造的角度对企业分行业进行具体的深入的业务管理。CRM的行业应用就是一种纵深进军，在2003年必将成为CRM市场的一部重头戏。
行业不同，需求也不同，CRM的理念和流程也不同，那么商业智能分析也是不同的。甚至，相同行业相同规模的企业由于各自的发展战略不同，那么为企业决策提供分析参考作用的BI也是不同的。
CRM行业应用的BI前景
SPSS是一款著名的面向科研机构和中小型企业的BI系统。在一家房地产客户那里，我看到市场部人员在使用SPSS系统进行统计分析，当时感觉即惊讶又高兴。虽然他们可能还不会用到回归分析等深层次的功能，但是这种最根本的利益驱动而发的应用是很宝贵的。
房地产行业的CRM应用，对于潜在客户和线索客户的客户营销分析，是存在多纬度多变量的，它对于消费者聚群和消费者聚群的特征以及市场活动对各聚群的影响和反应等的分析是很需要商业智能的，BI系统会帮助他们基于CRM的客户资源和数据上，而类似回归分析等智能和复杂的功能会协助他们更加深入的分析和研究客户，从而更好的指导项目开发和销售。
而在医药行业，对于客户价值的评估，历来也是一个比较复杂的问题。对于医药客户的价值评估，要考虑客户忠诚度、客户市场份额、客户处方量、客户购买力等指标，再加上区域、时间等纬度，是一个很复杂的统计分析工作，而借助CRM系统积累的多维数据并结合BI系统的商业智能，会更加科学和快速的提供高效的决策分析。
在企业中，CRM系统是由业务人员操作的，这是一个流程和数据的过程。而企业管理层需要的是什么?他们根本不需要操作什么CRM系统，他们也不应该去操作什么CRM系统，他们需要的仅仅是基于CRM系统的商业智能分析报告或者报表作为决策分析的参考。
既然是决策人喜欢的，需要的，我们有什么理由不做?不做的更好呢?!
以人为本，是CRM和BI的出发点。作为企业管理辅助工具，CRM系统和BI系统仅仅是一套系统工具，最重要的是看企业或者企业在咨询的支持下怎样来更深层次的应用。人是最重要的，而市场是由多角度的人们来推动的，随着CRM行业应用的商业智能的不断实践，将会推动着CRM和BI向更广阔的领域进军。
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