经过持续多年努力，服务成为招行的金字招牌，“因您而变”、向日葵和郎朗都是招行留给业界和消费者挥之不去的宝贵印记。今年，招行迎来25周岁，在“二次转型”的大背景下，我们该如何解读招行二次转型“比服务”的新理念?
服务细节让客户宾至如归
某周末下班后，招行深圳东滨支行大堂助理小杨发现客户遗失的两张沃尔玛购物卡，她第一时间拨通了沃尔玛客服电话，可商场购物卡不记名、不挂失，无法查到失主信息。为了找到失主，她试着查看当天的录像。然而周末客流量大，光是营业大厅叫号就达300个，卡片遗落的位置又很隐蔽，看录像找失主无异于大海捞针。但是想到客户的心焦，小杨不放弃。经过5个多小时的努力，终于找到了购物卡主人。
其实，在招行这样动人的故事每天都在上演。正如招行行长马蔚华在一次演讲中表示：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户。”
构建完善服务体系
“招行是一家由企业法人持股的银行，一切都要靠自己在激烈的市场竞争中拼搏。”马蔚华一言蔽之。
25年来，招行致力于构建系统完善的服务体系，以保持服务领先。
以零售业务为例，在产品体系上，形成了财富管理、个人贷款、储蓄存款、信用卡四大产品框架;在服务渠道上，形成了“水泥+鼠标+拇指”的服务模式;在客户体系上，包括普卡、金卡、金葵花卡、钻石卡和私人银行卡，实现了“1+N”服务模式;在服务流程上，大力推行“网点创赢”，推行流程化的管理;在服务管理上，成立了专门的服务监督管理条线，加强服务标准、服务监测、服务培训、投诉管理、服务改进、知识管理、服务考核和服务文化等。
《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中，招行曾获得“中国最受尊敬企业前十名”的第一位。《华尔街日报》的评价是：“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。
“因您而变”理念注入新内涵
回顾招行服务文化的演进历程，“因您而变”理念的实践可谓特立独行。
早在上世纪90年代初期，招行用站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，改变了当时国内银行“门难进、脸难看、事难办”的现象。
随着网络化浪潮席卷全球，1995年，招行在国内率先推出基于客户号管理、集本外币与定活期储蓄为一体的借记卡——一卡通，掀起了我国储蓄业务的一场革命;1999年，在国内率先全面启动网上银行——一网通;同年，电话银行中心正式投入运营;2002年，招行率先推出国内高端客户服务体系——金葵花理财。
2009年底，招商银行启动“二次转型”战略，提出强化零售业务、中间业务，以低资本消耗获取高回报等战略将引领银行业的发展方向，从而最大限度地节约资本与费用。此时，招行服务进入体系化、系统化阶段。
“随着银行服务竞争日趋激烈，要持续打造招行的服务金字招牌，仅凭一招一式是远远不够的，必须构建体系化的服务平台，包括渠道、产品、队伍、组织、管理、品牌等，并对这些要素进行有效的组织管理，最终形成服务品牌。”招行相关负责人如是阐释“二次转型”背景下招行服务的深层次内涵。
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