今年以来，工行济宁任城支行把化解客户投诉作为提升网点服务质量的关键一环，不断加大工作力度，强化服务管理，增强服务意识，落实服务措施，改善服务环境，不断提高客户满意度。目前,共收到客户各类表扬30余次，客户评价满意率98%以上，实现客户“零”投诉。
加强学习教育，增强服务意识，深入开展服务意识教育，使每一位网点员工清楚在当前同业竞争日趋激烈的形势下，只有靠一流的服务和过硬的质量，才能赢得市场、赢得客户，促进各项业务的发展和经营效益的提高，从而进一步转变服务理念，切实改善服务质量。各网点利用晨会、夕会，抓好学习教育、形成氛围，使制订的政策措施，深入人心里并落实到执行上。
明确岗位责任，强化服务管理，依据《营业网点服务规范指引》，明确不同岗位服务责任，指明每个岗位的努力方向；细化奖惩办法，严格服务考核，定期公布考核结果；各网点每日专人督导，定期开展服务自查活动；按照上级行颁发的服务检查条例，支行每月对网点进行检查，对服务工作中的不足，分析内在原因，逐项进行改进，通过检查督导，规范网点服务行为，提高为客户服务的实际能力。
突出服务重点，落实服务措施，严格落实首问负责制，强化大堂经理、柜员责任意识，特别是对客户问题较集中的等待时间长、中午柜口少等问题，规定了责任人，促进了网点服务效率的提高；认真对待每一笔客户意见、建议、咨询和求助，针对客户较集中的问题，认真负责地答复客户，化解客户的积怨，使客户最大可能地满意，提高客户忠诚度；不断完善细化服务，要求网点坚持每天搞好卫生，消灭卫生死角，使各种服务设施始终处于良好状态，实行亲情服务、差异化服务、个性化服务，满足不同层次客户需求，树立良好的工行形象。
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