作者：迪铭总裁·史雁军
客户中心的管理者从来没有像今天这样面对如此多的压力和挑战！
无论是服务导向的，还是营销导向的，传统的客户中心多是由企业主导的服务过程。随着通信技术的发展与社会化媒体的兴起，传统的以呼叫中心为主导的客户中心 运营模式正在悄悄地发生变化。越来越多的客户选择使用多种渠道来与企业保持接触，以前那种以呼叫中心为主导的一对一服务模式，正逐渐为客户多元化的服务需 求与沟通习惯所影响而改变。
客户正在引领客户中心走向未来。社会化营销沟通与社会化客户关系管理几乎在一夜之间就成为客户中心管理者的热点话题。今天的客户中心已经不再是传统意义上的呼叫中心，而是包括社交网络、互联网络、电子渠道和传统呼叫中心为一体的整合的多渠道客户界面。
客户中心正在转变。在网络通信技术引领的客户行为变化下，客户中心的已经开始加速转型。作为客户中心的管理者，已经不能只关注传统客户中心运营中的人员管 理、话务管理、绩效管理和排班管理，而需要将视野打开，关注那些给客户中心发展带来巨大影响的新技术、新渠道、新媒体、新应用。在多渠道沟通时代，如何以 个性化的方式向客户传递一个世界水平的、品牌化的客户体验，是一个领先企业的客户中心管理者面临的挑战。
今天的客户中心管理者正面临着以下几个关键思考：
● 如何重新定位客户中心与客户的互动关系？
● 多渠道模式下的企业客户中心如何转型？
● 多渠道模式的客户中心运营会发生哪些变化？
● 如何设定多渠道模式的客户中心如关键指标？
1.多渠道时代的客户中心转型趋势
在网络信息时代，技术的发展在很大程度上改变了客户的行为，越来越多的客户开始尝试使用新媒体、社交网络与最新的沟通工具，这些趋势极大的影响了客户与企业的接触模式。
今天的企业客户中心管理者越来越需要对以下这些问题进行持续的思考：
● 现有的客户需求和行为正在发生哪些变化？
● 多渠道客户与单一渠道客户如何识别？
● 新增客户群体与现有的客户有哪些不同？
● 客户在未来更倾向于使用哪类沟通工具？
● 新媒体对客户的沟通方式产生了哪些影响？
● 对于现有客户更有效的沟通方式是什么？
● 社交网络的兴趣对于客户服务的冲击是什么？
● 客户中心如何应对多渠道沟通时代的挑战？
越来越多的企业向客户提供了完整的多渠道服务支持，包括电话服务（call cneter）、电子邮件（email）、在线帮助（online help）、微博服务（twitter）和网络在线客服（web chat）等。
作为客户中心的管理者，你是否看到了这些客户中心转型的趋势与挑战？
2.多渠道沟通时代的客户中心管理挑战
多渠道客户期望他们的客户体验在各个渠道上能够保持一致的高水平。这已经成为多渠道客户的基本需求。
对于零售行业来说，多渠道客户体验已经成为构建客户忠诚的关键因素。最新一项针对零售电子商务的互动调查发现：
● 42%的消费者会因为在交易时遇到的问题而放弃交易过程，转向其他企业的服务。
● 76%的客户会在遇到负面的客户体验时停止与这家公司的交易，转向其他口碑更好的服务机构。
多渠道客户与其他单一渠道客户相比，往往有着更高的价值贡献，但是他们的要求往往也比较高。他们要求企业为客户提供一个统一的界面、能够提供一致客户体验的客户中心，并且始终保持高水平运作。
驱动客户中心多渠道模式化的七个关键因素：
● 客户需求
● 渠道成本
● 战略竞争优势与差异化
● 允许客户管理接触关系
● 转换渠道角色
● 增加客户渠道选择的多样性
● 监管压力
作为客户中心的管理者，是否做好了应对多渠道服务变革的挑战？
3.关注多渠道客户行为的变化
还记得2010年底的“天价微博”事件吗？一位电视媒体人把在中国联通服务时遇到的不快的体验在新浪微博上与朋友分享，随着众多围观者的疯狂转发与评论参 与，在社交网络上迅速传播开来，形成了“天价微博”事件，这次事件让中国联通在服务形象上无比的被动，在品牌形象上也很受伤。
多渠道客户与单一渠道客户相比，更愿意在社交网络上与朋友们分享不快的感知，而不是选择向企业的客户中心进行投诉。
调查显示（以一个每月服务100万客户请求的客户联络中心来说明）：
● 呼叫中心的客户服务体验满意度为80%。，这就意味着有20%的客户体验并不满意，这就是20万人。
● 在这些服务体验不满的20万人中，只有2%的客户会选择投诉。在投诉的4000人中，大约有38%的客户问题得到解决，有34%的客户问题有待解决，会有28%左右的客户有可能流失（1032人）。
● 在这些服务体验不满的20万人中，有98%的客户选择不投诉。在这些不投诉的196000人中，有55%的客户会主动降低消费水平，有45%的客户可能流失（88200人）。
● 在服务体验不满的20万人中，会有接近12%的客户（24000人）会在社交网络上向自己的朋友们分享不快的经历。
作为客户中心的管理者，你想好了如何应对客户行为的变化了吗？
4.多渠道时代需要关注的其他关键挑战
在多渠道沟通时代，除了以上指出的3点外，还有以下这些关键的挑战：
● 多渠道服务的成本结构如何变化？
● 社交网络对客户中心产生了哪些影响？
● 如何应用多渠道模式实现客户的合理覆盖？
● 多渠道下的客户中心运营模式如何变化？
● 如何在多渠道环境中实现客户信息的整合？
● 如何应用洞察分析提升多渠道模式下的客户中心绩效？
变化已经在发生！作为客户中心的管理者，要么不知不觉的看着变化发生，要么主动适应发生的变化。
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