从目前中国寿险业来说，最大的问题就是客户体验。在全球范围内来看，虽然有些国家和地区也有负面的客户体验，但远远不像中国大陆市场这样影响广泛。人们把负面体验通过各种方式传给了他人，给整个行业带来毁誉。寿险行业经过多年发展，人均的投保率还是非常低，其中有很多原因，但有一个间接又不可忽略的原因，就是客户负面体验所造成的影响。与中国台湾、新加坡以及欧美等国家地区的保险市场相比，在保险保障价值之外，在客户体验方面，仍然存在着很大的差异。这个差异的空间，恰恰就是业界的空间，也是平安拉开与同业差距的空间。所以，提升客户体验成为平安最大的突破口。平安人寿一直致力于从客户体验出发，做不一样的寿险。2012年10月30日，平安人寿正式启动 “凤凰计划”——以“执善心，筑大业”为主题，构建以爱与责任为基础的慈善文化提升公司形象，同时通过持续的服务升级打造“简单便捷、友善安心”的客户体验。
为全面提升客户体验，平安人寿将借助绩优代理人的典型，把如何进行客户服务、提升客户体验的经验总结提炼出来。通过全系统的培训，让平安每个代理人，学习绩优代理人是如何做客户服务的，以此来推动整体客户体验的提升。
后期平安人寿将针对改善客户体验的现状进行抽样调查，更加准确地定位客户体验方面的现状，从而开展有针对性的工作。平安也希望能够借助客户体验的整体规划，全面提升公司的管理水平、客户服务水平，提升市场竞争力和品牌美誉度，并和同业拉开距离。
针对改善客户体验问题，下一步平安人寿将推出更全面具体的举措，需要大家共同来努力，共同来见证。
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