买方市场的汽车行业，提升客户满意度，培养客户对企业的信赖，搞好客户服务，是每个汽车行业的厂商不得不重视的工作。
过去十几年，虽然汽车厂商也强调客户满意度提升，但汽车行业高增长、汽车企业高利润，必然导致客户的服务工作还未提升到应有的高度，在为客户服务过程中触点的工作还未真正落到实处，还有很大的潜力可挖。
近两年，产品供大于求，汽车厂商库存高企，行业增长明显放缓，厂商利润明显下降。汽车行业已开始进入微增长、微利润的“双微”时代，但为了实现我们的中长期发展目标，我们不得不将客户服务工作提升到前所未有的高度，扎扎实实将客户服务工作落到实处。为了实现东风日产的发展目标，为了实现将客户对东风日产的满意提升到对东风日产的信赖，那么我们营销工作可以为客户做什么？从哪些方面、在哪些环节去做？是我们现在必须解决的课题，这是我们始于2013年的重点课题之一：客户触点改善。
始于2013年牵引式营销战略，就是以客户需求为一级牵引力、专营店收益为二级牵引力、东风日产的规模为三级牵引力的牵引式营销“力学”体系，通过品牌将产品与服务进行放大效应传播出去，并将客户价值三要素（产品、服务、价格）传递给客户，激发客户对经销商的需求，形成一级牵引力，实现将满足客户的需求落实到首位。
为了激发客户的需求，就需要在向客户提供产品与服务的整个过程中，管理好各个接触点，将为客户服务工作落实到每一个接触点。
因此，销售服务品质的提升、客户接触点环节的销售服务工作的改善，是重中之重。什么是客户接触点？简要说明如下图： 客户的满意程度，是意向客户和保有客户在买车和用车的过程中，东风日产向其提供服务的各接触点形成的。接触点体验的好坏，直接关系到客户对东风日产品牌的认知，并进而影响到他们的购买和使用决策。因此，强化接触点最终呈现质量，其重要性无容置疑。为提高各接触点的服务质量，按照“标准－执行－检核－改善”逻辑开展工作，其中“改善”环节最为重要。以销售方面的电话接触点为例，除展厅外，网络、销售服务电话都是客户获取所需购买信息的来源触点，如百度地图上的电话就是一个重要的接触点。
我们通过第三方公司进行检核，将检核的结果通知专营店与百度公司，百度根据专营店的实际的地址和电话来纠正地图上的错误信息，提升客户在百度地图上搜到东风日产专营店的信息准确度。保证信息源的准确，客户才可能得到及时、标准、规范的咨询服务，意向客户才可能到展厅后得到热情的接待，销售人员如能够清楚地介绍产品卖点，并通过销售工具和试乘试驾来让客户真正体验到产品的优势，才可能促进成交。
客户服务工作无止境，在客户接触点改善提升方面是一项长期的工作，让我们共同努力，关注每一个客户接触点，为客户服务做好每一项工作，孜孜不倦，提升服务质量，在新的十年，再创造东风日产新的辉煌！
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