客户体验是公司所有职能部门接触点的集合，而客户服务乃其中最关键的一环。
孤立的客户互动方法一直困扰着组织并阻碍其进步，究其原因，是企业将客户服务和客户体验混为一谈。现实中，企业中处理客户问题的客服是独立的运营部门，而客户体验是指企业里与客户接触和联系的所有职能部门和接触点。
2013年，我们将看到更多企业认识到这种重要差别。首席客户官(CCO)因为能够跨部门与客户的互动，在董事会上有效地表达客户之声，故而会在这一转变中扮演起关键角色。但是，如果企业希望充分利用这个全新的视角，必须先清楚地定义公司想努力实现的理想状态，然后对员工进行授权和训练——包括评价、考核以及一系列的奖励和福利。研究表明，只有当你为员工营造出成功文化之后，他们才能为客户提供卓越的服务。
我们也将看到，企业在2013年将对CCO的角色给予更多专业认可。在此前一年，类似客户体验专业人士协会这样的组织，已致力于提供最佳实践、角色定义和方法论。下一步将是制定资格认证项目。随着客户体验的发展，传统教育机构会将项目纳入其商学院课程之中。而且，随着持续的积极影响，可能有更多领先的公司将客户体验视为绩效的分水岭，针对CCO这一职位建立整套核心评价和考核机制，将其视作变革推动者。随着这种趋势，CCO们也将更多融入企业运营。
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