作为美容院管理者来说，都知道顾客管理与服务的重要性，也知道在美容院管理中，做好老顾客服务对业绩提升会产生很大的帮助，既可以提升顾客对美容院的认可度与忠诚度，还可以增加老顾客回头率，能让老顾客带来新的顾客，顾客纷至沓来，产生“倍增效应”，业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。
可在实际操作的时候，作为经营者，总感觉对顾客服务是踩着棉花堆走路一样，深一脚、浅一脚，把握不住规律，也找不到深浅，爱学习的经营者看了关于服务方面的书，也参加老师的课，普遍的感受就是：书上和老师讲的都有道理，似乎顾客服务也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的时候，那种力不从心的感觉就来了。许多事情明明已经去做了，可就象拳头打在棉花糖上一样，不着力。顾客数量也好像没有增加多少，经常回头的顾客总是那么零星几个，也不见得老顾客真的就带朋友过来了。比如说，老师说了对顾客服务，要有良好的态度，要耐性，要微笑，安抚顾客的情绪，这些好像自己和员工已经做到位了，可是现实好像真的异常残酷。然后经营者就开始感叹：这生意真是越来越难做了，为什么厂家不多打打广告，提升下品牌的知名度呢?为什么我们的价格不能再降低点，吸引更多顾客来呢……想来想去，抱怨就开始多了，经营心态也开始发生变化了，甚至会开始羡慕别的品牌了……这样思路走下去，越走越危险。
顾客服务真的是那么难吗？真的那么难见到效果吗？笔者曾协助管理咨询的一个店，业绩只有4万不到，几乎接近生死线的边缘，经过管理咨询之后，在新来的店长配合下，短短不到两个月的时间里，业绩迅速飙升！接手的第二个月业绩提升到6万多，第三个月接近8万,平均每个月提升达到40-50℅，提升速度之快令所有人都感到诧异，在做案例分析的时候，总结出业绩提升的秘诀，那就是：做好老顾客的服务。具体是如何做到的啦，分享以下几点顾客服务的关键：
一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口。
在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，美容师都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快！
二、二天内一定要发去问候的信息。
顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，可是作为美容院来说，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验？经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。
顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢？那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来美容院继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。
三、一周内要进行使用情况调查与咨询。
如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费！因为单凭这两个动作，顾客是不会和美容院会产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。
四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。
两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和美容院之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强美容院与顾客之间联系频率和质量呢？
首先，需要美容院常和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢？一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。
我曾经去给一个成都的店做过培训，当场留下了电话电话号码，在接下来的一年中，每逢节假日都会收到其中一个店长发来的祝福信息，结果这一年里，当时参加培训的其他学员忘记了，可是对她的影响却很深刻，这和她经常给我发信息有非常大的关系，据我所知，她和顾客也是经常保持联系的，拥有一大批非常忠诚的老顾客。
五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买
要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导，提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢？
六、服务好常回来的老顾客
老顾客回头是件非常愉快的事，对服务的要求就更高。首先，顾客回头可并不一定会购买，可能是来坐一做，或者有我们问题，或者了解下最近有没有什么新的产品之类的，这个时候我们要把心态放平，正确去对待和使用服务、销售技巧，千万不要让老顾客觉得是强买强卖，否则会给顾客带来压力，下次再也不来了。其次，即使老顾客不买，要更加好服务她，跟她处理好关系，
曾经在培训一个店的时候，看到这句话觉得非常有意思：“要十分热爱只护理、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。”这句话充分说明了该怎样对待老顾客，这就是业绩提升的真谛！可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗？据我的调查，发现的确是有这件事情，这个店很多老顾客和店里的人都很熟，关系非常好，有些老顾客有事没事就到店里来了，甚至给店员买早餐，家里有什么喜事也请店员到家里做客，完全把店员当成了非常要好的朋友。当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗？还有提不上去的业绩吗？我接触过一个店员，她说在店里面上班半年不到，就已经有了30个干姐姐，30个“婆婆”，且不说这些关系是开玩笑的，还是认真的，这只说明一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客，可以说，也是将顾客服务做到极致了，这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开7家直营店，年收入百万以上。
对美容院而言，店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客，开业初期，新顾客所占的比例偏大，到了后期，老顾客占用的比例就会增大，甚至可以达到70℅以上。所以想要提升店铺业绩，很重要的一个方面就是要做好老顾客的服务。以上6个方面介绍了在服务顾客过程中的关键点，如果能不折不扣的执行，将这六点做到，相信您的的经营管理能力会大大提升，业绩提升绝对也不只是梦想。说起来简单，最重要的是执行，长期坚持不懈的执行，才能够真正的服务好老顾客，才能够真正有效的提升业绩！
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