成都商报专访广汽本田售后服务部部长 高永平
成都商报记者 陈佩佩
中国售后服务满意度调研已经连续举办了六年，在保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年已趋于稳定，但2012年首次出现行业总体满意度下降的情况。据J.D. Power亚太公司分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。
一直以来，广汽本田始终将客户满意度放在高于一切的位置上。在前两年市场形势大好、各个汽车厂家都在忙着圈地扩能的时候，广汽本田却一反常态，调慢节奏，甚至不再将销量作为硬性的考核指标，而是围绕CSI苦下功夫，从而形成了一套完善成熟的售后服务体系。因此即使行业水平下降，广汽本田依旧维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升、稳中有进。从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，四年内三次J.D. Power售后服务满意度调研第一名，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。
成都商报：目前，汽车厂商的利润构成已经从售前转向售后，请介绍一下广汽本田对售后服务的重要性有什么样的认识？
答：在新的市场环境下，车价已不是人们购车时唯一的关注点，购车后的服务体验成为消费者品牌忠诚度很重要的因素。坚持不懈地开展服务创新，以优质的服务赢取顾客信赖，成为汽车厂家可持续发展的正确选择。
作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田坚持围绕“持续提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系。多年以来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，向用户提供优质满意的服务。例如“13步服务流程”“30分钟快修”“服务月”“3年或10万公里保修服务”等。可以说，广汽本田在用户满意度方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。
成都商报：请介绍一下广汽本田整体的售后客户流失率情况。为了留住更多的客户，广汽本田做了哪些具体工作？
答：广汽本田的整体售后客户流失率目前是处于一个较低的水平。为了留住客户，我们采取了许多措施：
第一，用户关怀
首先，我们在各区域开展的用户TWO WAY，与用户进行面对面的交流。其次是利用第三方调查，通过电话、问卷、网络以及神秘访客等四种形式，及时把握用户需求，了解广本在服务过程中的薄弱环节。第三个方面是在进行用户招揽和用户回访的时候，了解用户的需求和意见。另外还建议特约店在店面进行用户调查，通过问卷填写与沟通收集用户意见。
第二，建立服务项目、完善服务标准
广汽本田有一套完善的13步服务流程，近两年，为了更好地贴近用户，我们在原有流程的基础上进行细化，升级和完善。特别值得一提的是我们的预约服务，预约服务是JDPower评分中一个重要的KPI，做好预约服务，后面很多工作也将更好地得到开展。我们也会引导特约店结合地区的差异、针对不同的服务对象，开展个性化和差异化的服务。
第三，人才培养
1.我们在不断地完善培训体系，针对不同的岗位、不同的水平编写了各种不同的课程。除了基层管理人员，我们对特约店管理人员也开展了不同程度的培训，同时在培训的基础上，还开展了各个类别人员的考核认证。2.加强对自身人才培训也是非常重要的。只有广本自己的人员指导和管理能力提升了，才能有效地指导特约店。3.良好的硬件设施。目前广汽本田拥有广州、北京、上海、成都四大培训中心，拥有多元化的培训功能。
第四，加强特约店的考核与管理
广汽本田围绕客户关心的4个KPI（与JDPower的KPI是一致的）质量、便利性、物有所值与沟通、水平展开，设置了相应的考核标准，同时也加强区域巡回人员到店督促。
第五，广汽本田业务支持
1.零部件保障机制是售后服务必不可少的一个环节。广汽本田的零部件的服务率水平在行业来说是比较高的。2.加强特约店指导。
第六，履行社会责任
我们坚持在建设绿色特约店，导入率超过50%，目前全国的绿色特约店已超过220家。同时我们非常重视用户的安全教育，开展喜悦安驾店的活动，还有就是开展售后服务技术技能竞赛。
成都商报：您个人认为，和十年前的车市相比，在目前的车市背景下，要想把售后服务做好，有哪些不同？面临哪些挑战和机遇？
答：和十年前的车市相比，在目前的车市背景下，售后服务主要是两个方面在变化，一个是用户的群体变化，另一个是用户多元化的需求的变化。这些年随着家庭用车的增多，整体用车人群走向年轻化和女性化。这些用户真正懂车和了解车的并不多。因此开展用户关怀活动非常有必要，目前我们通过车主讲堂、安全训练营等最基础的课程，让这些用户了解更多汽车的知识。同时，由于市场竞争愈发激烈，用户的需求进一步提高。很多用户不仅对产品本身有所要求，而且对服务的要求也有了提高。另外，不同类别的城市差异比较大，例如中心城市的用户对汽车的使用常识会更了解，但是三四线城市对这方面稍微弱。因此根据不同的城市不同用户群体，制定不同的区域性措施非常有必要。不管是任何品牌，都只能适应用户的需求才能在当地生存下来。
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