1. 客户体验
越来越多的企业和服务提供商把客户体验放到了产品和解决方案规划中最重要的位置，特别是很多企业还特意创造了一个新的重要职位 – CEO，不是传统意义上的首席执行官，而是 Chief Experience Office--首席体验官 。首席体验官是随着互联网的发展而应运而生的，他的首要职责就是确保企业的客户在使用公司的产品时有最好的体验。可见，客户体验已经被放到了企业产品研发的重要地位。
写到这里， 我不自觉的想起了一个外国朋友给我讲的亲身经历。一次，他和家人一起去三亚休假，入住一家超豪华酒店。一天，在充分享受了三亚的阳光和沙滩后，他们一家人准备在酒店的餐厅用晚餐。 落座后，他习惯性的向站在旁边的服务生要菜单，但得到的回答让他颇感意外和惊喜。服务生说：“先生，在本餐厅点餐不需要菜单。您只管说出您和家人最想吃的菜，我们就会按照您的要求准备。因为我这位朋友是新加坡籍印度人，所以他对服务生说他们想吃家乡风味的印度菜，随后说了几样印度菜。菜品上来后，我的朋友一家人吃的非常满意，并对三亚和这个酒店的贴心服务留下了深刻的印象，说下次有机会一定再到三亚并一定要入住这家酒店。而且这后来真成了现实，三亚和这家酒店几乎成了他每年度假的必到之地。
我的这位朋友曾任职多个公司的高管，并经常到世界各地旅游。那么，是什么吸引了他的？ 通过我跟他的探讨发现，吸引他的，主要是酒店高度客户化的就餐服务，为他提供了非凡的体验，这是他在其他地方未曾享受到的。可见，在现代的商业社会中，客户体验变得多么重要。
我们再把话题转回到联络中心，看看联络中心中如何实现客户体验管理的。提到联络中心，我们就要先看一看联络中心对的客户对联络中心的诉求是什么？ 这里引用了Avaya 和 BT ( 英国电信) 联合进行的一次客户行为研究。在这个研究中，有一个全新的提法,叫自主客户(Autonomy Customer)，这个报告也就命名为自主客户的研究。下面就是这个研究报告的结论的总结：
自主客户的消费行为分析：
看了上面的分析， 觉得作为联络中心，尤其是营销型联络中心，客户体验方面会有如下启示：
50% 认为他们总是没有足够的时间
联络中心的访问必须简单和便捷，用最少的时间让客户完成购买或解决问题，否则，客户会选择你的竞争对手，因为自主客户每天在处理大量的信息。他们只会选择最节省时间的方法，因为他们缺少的就是时间。
46% 不再对品牌具有忠诚度
产品的创新和同质化看似一对水火不相容的事情，但其实每天都同时发生在我们身边而且影响着我们。苹果的创新让大家瞬间抛弃了Nokia, 而三星的大屏和高性价比又让很多苹果粉丝转用三星。对于联络中心一样，必须在用户体验上持续改进，用新功能去刺激客户，他们才能更加忠诚。
79% 会在购买前对商品作研究（主要是第三方的资料来源）
互联网的发展使得每位自主客户都成了专家，大家可以从微博，网站的网友评价上轻易获得要购买商品的性能，功能以及优缺点等等。所以如果公司销售的是复杂产品和咨询类产品，千万不要高估客服代表和配给联络中心的知识库系统，他们往往无法应付成为了专家的客户（毕竟他们是平均月工资3000-4000的工薪层,而且这还是一个流失率非常高的行业）。所以必须要考虑如何打通前端的客服和后端的各个专业部门，让他们参与到客服中去。这样我们才可以持续的提高客户满意度。
54% 会选择自助服务（避免被推销其他的产品）
如果仔细琢磨一下我在文章开头分享的那个故事，我们应该认为最好的客户体验是一对一的，人对人的个性化服务。自助服务往往被认为是标准化，但并非友好的，贴心的服务，而主要是为了提高效率和节省成本。但现在看来，在目前的商业环境下，事实上并非完全如此。原因是目前各个企业都非常重视增值销售和交叉销售。一些现实的例子：如果你走进很多专卖店，会有店员马上笑脸相迎，向你介绍很多你原本没有打算购买的商品，有时固然好，但其最终目的是希望你有更多的消费。但对于自主客户，由于他们对产品已经有了深入的研究，所以他们会更多选择自助服务，这样目的性强，且效率高而不必受到比必要的干扰。但对于他们，传统联络中心的自助语音已经远远无法满足需求，所以如何建立多渠道的自助服务体系是联络中心（尤其是电商型联络中心）迫切要考虑的。
64% 每周使用社交媒体2-3次
社交媒体已经深深的融入了人们的生活，对于一个企业来讲，应该越来越关注你的用户在社交媒体上对您的企业以及产品的讨论，因为那往往体现了客户最真实的看法，那里面蕴藏了大量的客户对产品不满，对服务的抱怨，但也蕴藏了巨大的商机。
65% 在与企业联系时会持续改变他们的沟通渠道
多渠道的使用会越来越普遍，但和以前相比。渠道从语音/邮件/Web,渐渐转化为：语音，网页，手机App 甚至其他的新型社交渠道如微信等。他们各有各的特点：
网页内容丰富，手机App 快捷，语音适合于解决复杂的问题和咨询。 自主客户与联络中心的一个联系（如一个网购交易），往往会在不同的场景下连续完成。如一个酒店的预定,可能会是：
• 早晨：
# 在家里的电脑上浏览酒店的信息，周边景点和评价
• 出门出租车上：
# 手机App 完成预定
• 机场等飞机：
# 手机App 查询预定状态
• 看到酒店房型升级促销，打电话询问是否可以升级
2. 客户体验管理：一致性体验的美好感受
2.1 对IVR的重新定义： 体验门户( Experience Portal)
如果如我们前面总结到的， 如果自主客户越来越重视自主服务，那我们就从自助服务的改造说起吧。一提起自助服务，大家就会想起一个用了很多年的一个术语： IVR ( Interactive Voice Response) 。 如果联络中心要提高客户体验，我们首先要从IVR 的改造开始。为什么？因为他将成为你的联络中心将来的客户访问门户。所以这也是Avaya 为何把我们的IVR 产品的名字从AIR( Avaya Interactive Response) 改到 VP( Voice Portal：语音门户) 再到 EP ( Experience Portal：体验门户) 的原因。一个最先进的体验门户，已经集成了语音自助，移动自助(移动App支持), 客户通知，客户主动关怀等多个功能。而且其后台的流程规划达到了完整统一。 让我们看几个具体的例子：
用例一：手机App 自助服务
在上面的例子中，可以看到用户不用听冗长的自助语音提示，即可在手机应用上便捷的访问自助服务，而且可以获得很多直观的反馈信息（如账户余额，目前只可以通过语音播报的方式）。
用例二：如何转移到人工服务
当处在自助服务的客户希望人工帮助时， 首先，手机应用可以显示坐席的忙闲状态，以保证我们的客户不在那里听音乐苦等。一旦坐席接通，客户的所有先前的操作的信息可以同步传给坐席，客户的请求不必重复。你甚至还可以附带更多的信息，如照片，位置信息等。保证客户得到最快，最贴心的服务。
当然，在体验门户上我们可以叠加更多的客户体验处理功能。 而随着联络中心对客户体验的越来越重视，他必将成为下一代联络中心中地位最重要的组件。
2.2 内部资源的合理利用提高客户体验
如果我们再来看一下我们对于自主客户的研究，我们可以认识到基于对于他们的种种消费行为，我们可以总结出一点：
自主客户往往对产品有深入的了解，希望和专家‘对话’以解决他们的问题
那么我们再来看一下如果服务于自主客户， 我们的联络中心面临的几个现实问题：坐席代表的专业性：如果您的企业的产品是复杂性产品(典型如汽车, 电脑等) ，您的坐席代表是否具备专业知识来支持您的客户。
流失率和培训： 联络中心是一个高流失率的行业，联络中心的管理者永远面临一个问题是如何对新员工进行培训， 保证他们在最快的时间内可以熟悉业务， 开始对客户进行服务，这对于如何满足自主客户的个性化需求，提高客户体验，更是一个挑战。
显然，只是依靠联络中心自身看来无法很好的解决这个问题。所以，我们要把目光放的更远一点，那就是合理利用内部资源（如业务专家，产品专家，技术专家） ，让他们成为联络中心的二线支持资源， 利用这些资源，我们可以：
专业的解答自主客户的专业问题，达到最好的客户体验
这也是一种对于一线坐席代表的工作中学习的机会(On Job training)， 可以快速提高他们的业务水平
更多的销售机会：可以拉近客户与专家（例如银行的理财专家） 的距离，在解答问题的过程中创造进一步线下交流的机会。并创造更多销售机会。
所以，如果面临以上挑战的联络中心，不妨尝试如何通过打通联络中心与内部资源池，利用内部资源，有效的提高客户的体验。同时，我们建议在实施联络中心与内部资源池的打通过程中，我们要注意以下的几点：
打通两个系统：业务系统与通信系统
业务系统的打通可以使得联络中心系统与内部系统传递更多的信息，如用户信息会传递给后台的专家，使得专家在解答客户问题时得到更多的背景资料。通信系统的连接则可以使得客户,坐席代表和专家之间建立起实施交流的渠道：如语音、视频抑或实时消息(IM) 等等。
分工，工作模式，绩效与管理工具：坐席代表与专家
即便我们在这里谈了很多如何让后端专家来支持客户，但我们这里必须需要仔细定义他们的分工和工作模式，如果把专家过多的拖入到客户服务中，必将产生两个问题：专家没有时间完成他们的主要工作而坐席代表会过分依赖于专家，这样反而违背了我们的初衷。
坐席代表：
工作分工：负责解决标准化问题，解答不了的专业问题求助专家
工作模式：严格按照联络中心的标准管理，在签入状态随时准备应答客户
绩效：首次解决率，销售额(电销)
管理工具：报表，录音等
专家：
工作分工：负责解决专业问题
工作模式：相对自由， 可使用IM等在线状态工具
绩效：无严格要求，或通过产生的线下成交额衡量
管理工具：录音， 销售绩效等
所以看来，从各个维度看来，即使在这种模式下，坐席代表和专家在配合，但他们在分工，工作模式，绩效与管理方法上都有很大不同。
Avaya 端到端协作解决方案
Avaya 专注于为企业提供端到端的协作解决方案，包括：联络中心，企业统一通信，视频通信等。同时，提供通信与业务集成解决方案。为打通联络中心与后台系统，实现内部资源整合提供了良好的基础。
3. 创新的客户体验渠道，如何服务于下一代客户
如果企业有长远的发展目标，他们一定会注重这样一个人群：他们目前可能还不是企业的主要客户，但可能在今后的15-20年内会成为企业的主要客户。一个现实的例子就是15-20岁的人群因为其还基本不拥有个人财富，所以并不是金融机构的重要客户，但20年后，他们就一定是了。 所以，研究未来客户的使用习惯，投入产品的创新研究，是为了企业的长期发展打基础的。下面的一个例子就是Avaya 投资研发的一个3D 虚拟平台， 他将来也可能成为下一代联络中心的创新体验渠道。
4. 结束语
随着移动互联网的发展，我们预计越来越多的我们的客户会成为自主客户，他们的出现为联络中心的客户体验提出了新的挑战。所以，联络中心的管理者也要充分重视这个趋势， 通过引入创新的新技术和流程，真正为客户提供非凡的体验。
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