环球采风
在前不久举行的2012BAI-Finacle全球银行创新颁奖会上，新加坡华侨银行(OCBC Bank)凭借其全新的银行概念——“Frank by OCBC”， 一举拿下了最佳产品服务创新奖。这个为年龄介于18到28岁的学生及年轻上班族量身打造的品牌，是新加坡华侨银行经过一年多的筹备，于2011年5月正式 推出的一款全新服务概念。它将目标锁定在70多万的年轻客户，并旨在于一年半的时间内吸引新加坡一半的年轻客户。
虽然很多家银行已经认识到随着年轻一族消费能力的不断增长，他们已经成为银行最具潜力的客户，并积极展开行动争取他们的关注和忠诚。但 Frank甫一推出，即在社交网络和媒体上掀起一番热潮，引起大量的年轻一族前呼后拥，交口传颂。究其原因，在于新加坡华侨银行彻底改变了银行与年轻人的 沟通模式，通过非传统的方式，吸引年轻人上银行。正如该银行所宣扬的一样，“FRANK, 一个前所未见的银行模式”(FRANK, The brand new way to bank)。
是商店，不是网点
在对1000 多名年轻人及上班族的调查中，新加坡华侨银行了解到，年轻客户是银行沟通最少的客户，也是提供产品和服务最少的一部分客户。他们感觉银行离自己的生活很遥 远，去银行办理业务是不得已而为之。因此，华侨银行总结，要想抓住这个庞大的潜力无限的客户群体，就必须得抓住年轻人的普遍诉求和爱好，创造性的为年轻人 打造全新的银行体验。
顾名思义，FRANK一词来源于“坦率地说(frankly speaking)”， 其品牌战略的三大核心价值观是：诚实(Honest)、真诚(Integrity)和质朴(Simplicity)。正如年轻人喜欢表现自我，追求时尚一 样，FRANK紧紧地贴切了年轻人的渴望和诉求，从各个方面对银行进行了创新。首先，就让我们从最直观的银行营业网点来看看它是多么的与众不同。传统的银 行网点，给人的感觉是千篇一律，形式严肃，客户很难将它们与休闲娱乐联系到一起。而FRANK却以零售商店的形式表达了零售银行的概念，无论是门面包装还 是店内设计，都一改传统银行的模样。客户走进银行，感觉像是踏入明亮宽敞的apple store,可以自由地浏览、触摸和咨询产品问题，并且讨论他们的银行需求。
这种紧追潮流的温馨布局，从一开始就改变了年轻群体对银行的印象：去银行不再成为一种负担，反而是一种体验。而从华侨银行对其营业部的名称定义 为“store(商场)”、而非branch(网点)也可见一斑。事实上，在商店选址上，华侨银行也是别具用心。目前，FRANK共开设了四家商店，其中 有三家分别位于新加坡理工大学、南洋理工大学和新加坡理工专科学院校内。通过此种方式，FRANK银行拉近了与学生之间的距离，能够更加便捷的为年轻人提 供专业化、个性化服务。
多种产品提供个性化服务
为了吸引年轻人，FRANK银行依托于华侨银行强大的渠道优势，在成立初始就为他们量身打造了FRANK银行账户、储蓄卡和学费贷款这三款产品，之后，FRANK银行又顺应形势，推出了信用卡项目。这四款产品相互交叉，互为一体，既含纳了产品本身的功能型服务，又能适应年轻人的特征，满足他们个性化的需求。
对于那些愿意开设银行账户的年轻人，FRANK银行的要求很简单，任何年满16岁以上的年轻一族，都可以申请。该账户没有每月最低存款额度的限 制，对于26岁以下的客户免收年费，而提供给客户的利率，也是新加坡其他银行储蓄账户的三倍之多(存款越多，利率越高，最高时是其他银行的六倍)。一旦申 请成功，每个年轻人都将会拥有一个储蓄卡，可以在国内1200多家ATM机上和国外任何带有MasterCard logo的取款机上取款，并享有网上银行和手机银行等多种服务。
信用卡业务是FRANK银行最新推出的一款产品，适应于两类不同的人群，一种是信用卡主要持有人，年龄要求在21岁以上和年薪在三万美元以上； 另一种称为补充用户，任何年满十八岁的青年人都可以申请。在收费条件上，这两种客户并没有什么区别。任何信用卡持有人可享有第一年免交年费的优惠，且一旦 当年消费记录在六千美元以上，也可免交当年手续费。在其他条件下，持有人需要交纳30-60美元不等的年费或是预期未缴罚金。
满足这些条件后，年轻客户即可享受FRANK银行提供的多种服务。该信用卡不仅提供多种优惠和折扣，还将取款、透支、付款等多种功能合为一体。 客户只要将信用卡和个人银行账户绑定，即可储像储蓄卡一样，在新加坡国内1200多个ATM机和海外一百多万个取款机上自由取款。同时，该信用卡还能够充 当交通一卡通，可携带乘坐地铁、公车和出租车等多种交通工具，如果客户安装了NETS FlashPay 电子支付工具，还可实现交通卡自动充值的功能。一旦发现卡内余额不足，系统会自动为信用卡充值50美元，用于公共交通乘坐。
当然，为了帮助年轻人适度消费，FRANK信用卡还设置了奖励和提醒措施，首年持卡用户若能够连续六个月按时还款，即可获赠5美元Coffee Bean & Tea Leaf 代金券一张。而对于那些即将到期而未还款的客户，FRANK银行会发出短信，提醒客户即时还款。此外，FRANK还为学生提供助学贷款。最高可以获得相当 于90%学费的助学贷款。目前，FRANK银行推出了针对助学贷款的促销活动，现在申请助学贷款的学生，可享受信用卡三年免年费的优惠。
与此同时，FRANK银行与众多商家联合推出了众多优惠措施，除传统的折扣外，信用卡客户还能拥有特定时期消费返款优惠，以及丰富的礼品赠送的好处。而如果能拉动四个及以上的朋友一起开办账户，还可当场获赠价值50美元的 Ben &Jerry’s 冰淇淋。
银行卡也潮流
在FRANK银行的众多产品中，银行卡绝对是最新颖，最时尚的一种。无论是储蓄卡还是信用卡客户，只要花费10美元到50美元不等，就可在 130多种卡片中挑选自己最喜欢的图案和设计。为了符合年轻人的潮流，这130多种卡片的设计并不都是循规蹈矩、严肃认真的。很多卡片的图案活泼大方，甚 至能满足年轻人特定的口味。如一张卡片上印上乳沟的特写照片，并标以“在山谷深处”的提示语；另一个印有一瓶啤酒照片的卡片上则配有“干杯”的标语。
可以想象，这些制作精美、设计别出心裁且含有“酒精”和“色情”的卡片，即使本身没有任何服务功能，也会让年轻人们争相拥有。事实上，很多年轻人前赴后继的踏进FRANK银行商店，仅仅只是为了想收藏一张银行卡，因为它——的确很酷。
而FRANK银行在银行卡的宣传上，也是不遗余力。除了在传统的商店(网点)里陈列出所有的卡片种类外，还在官方网站首页上配上银行卡的清晰照 片。同时，在年轻人常聚集的社交媒体上(如Facebook)， FRANK银行也积极地上传了所有银行卡的图片，吸引年轻人观摩和评论。
助推年轻人成长
FRANK银行不仅在品味、包装和产品设计上贴近年轻人的风格，还承担了一定的社会责任，推出一系列的一揽子成长计划，积极引导和教育年轻人， 培养他们正确的消费观和世界观。例如，FRANK账户最妙之处在于设立了“储蓄罐”这一服务，旨在帮助年轻人培养存钱的习惯。账户持有人根据系统提醒设置 了一定存钱目标后(如为了一次旅行，计划每月存款100美元，共一年)，在接下来一年里，系统即自动每月存100美元于“储蓄罐”里，除非亟需用钱且通过 银行审核，账户持有人在平常消费中没用使用该笔款项的权限。一旦合同到期，系统会自动释放这笔款项，账户持有人即可兑现当初旅行的承诺。如果资金充沛，持 有人可以同时设定两个及其以上的目标，也可在一个目标实现后继续接下来的存钱目标。
而在今年的7月23日，随着FRANK银行第四家商店落户于新加坡理工专科学院，该行推出了专门针对该校学生的实习计划。该实习计划旨在每年培 养30名该校学生。每轮会有5到10名学生在经过两轮的面试后成功应聘，每一轮实习周期计划共12周，在一学期内完成。银行会根据他们的兴趣、性格和特长 将他们安排在不同的岗位，各尽其职。这些岗位会分布在华侨银行不同的网点，每个实习生都会在华侨银行网点行长的指导下，协助FRANK银行工作小组从事市 场开发，产品设计以及商业收购等方面的工作。通过这些实践，FRANK银行旨在提高学生市场开发、预算管理以及活动管理等一系列的技能，帮助他们积攒工作 经验和建立职业目标。
此外，FRANK银行在其官网上，提供了关于资产管理、职业规划和生活常识等方面的建议和知识，如投资小常识，如何合理规划金钱和社保基金等。在文字和版面的设计上，该版字体活泼，且配有让人忍俊不禁的卡通图画，非常贴近年轻人的风格。
对于拥有近百年历史的新加坡华侨银行来说，其为年轻客户打造的“FRANK BY OCBC”概念得到了业界和年轻人的极力推崇。在BAI-Finacle的颁奖词中，评委们评价此种概念“为银行与年轻人沟通创造了一种全新的模式”。而 在FRANK银行推出的半年时间内，FRANK账户和储蓄卡持有人更是以每月成倍的速度增长。
《福布斯》杂志即认为，在现在全球经济环境恶劣和银行声誉日渐下降(比如说著名的“占领华尔街”运动)的背景下，开发年轻客户是银行获得重生的重要利器。很多银行虽然已经认识到这一点，却没有真正的贴近年轻客户。
所以，除了传统的利用社交媒体和电子银行等手段，银行需要融入到年轻人的生活之中，真正了解到他们的诉求和特点，同时，需要借鉴一些成功品牌的 案例，如苹果，创造性的为年轻人提供服务。而FRANK银行，正是顺应了这两点趋势，并从多方面打破了传统银行的布局和特点，改变了银行的传统形象，专门 为年轻客户打造出一个完全cool的银行。
[上一篇] 券商服务创新必要性研究及建议
[下一篇] 从客户体验入手优化网上银行功能
