目前，网上银行已成为各商业银行非常重要的客户自助电子渠道。安全高效的网上银行系统平台、丰富的业务功能、简洁的业务操作流程和清晰明了的信息提示可以提升客户体验，而良好的客户体验是网上银行业务快速发展的基石。
一、删繁就简
客户在进入某商业银行个人网上银行，点击“基金”一栏，查看自己所购基金的状况时，屏幕上的显示信息如表 1 所示。
从表 1 提供的信息可以了解到，客户购买了哪只基金以及基金的份额、分红方式、上日基金净值当前基金市值等基本信息，但客户很想了解的一些信息并没有在表中列出。
（1）不能看到购买基金的成本
（2）不能看到当前盈亏情况。
（3）不能在当前画面进行购买、定投、转换等操作。
（4）没有查询基金产品其他方面详细信息的功能。
客户想继续申购、赎回已购买的基金，需要退出当前页面，返回到基金主页面中，重新选择业务功能项目。这给客户的操作带来了不便。商业银行可以通过对网上银行操作功能的整合与优化，把客户最关心、最常用的信息放在第一个页面上，其他信息放在另外的页面上。持有基金信息经过细化之后在表格中增加了一些新的操作功能（见表 2）。
（1）增加了购买、定投、转换、赎回等常用的操作功能。
（2）增加了浮动盈亏和收益率，让客户及时了解基金现阶段的盈亏情况。
（3）增加了累计净值、单位成本等更多的内容。
细化后，持有基金信息表的内容更加全面，客户经常使用的操作可在同一界面完成，简化了操作，提升了客户的体验和满意度。
二、一目了然
客户在使用网上银行办理业务时，有时会遇到这样的情况：某一环节的操作不能顺利通过时系统会提示“操作错误，错误代码××××”，这样的错误信息提示过于简单，让客户不知所措，影响了客户的正常业务操作。如果商业银行能站在客户的角度，把这种便于软件技术人员查找错误的专业代码细化为客户能够看懂并可指导其操作的信息，就可以提高客户
的业务操作效率。
在网上银行自助办理业务与到柜面办理业务相比，其不足之处是客户遇到问题只能看提示，自己判断、处理，没有网点大堂经理的帮助。因此，商业银行要注重网上银行服务的细节设计，在业务操作中的每一个环节，凡是出现信息提示的地方，内容一定要能准确表达当时操作的内容及状态。
三、化零为整
客户登录个人网上银行、手机银行，选择他行账户时，资金是通过人民银行的大小额系统跨行转账的，系统会要求输入姓名、卡号，选择行名，还需要客户清楚银行卡的开户行，并在众多支行中找到该支行，如果选择错误，转账就无法完成。
可以说，这样的系统可操作性较差，因为客户一般并不清楚自己办理银行卡的网点是发卡行的哪家支行，如果需要具体到发卡行的支行，就必须到网点或者拨打发卡行的客服电话进行咨询。商业银行可以将网上银行的这一操作流程进行整合，去掉具体的支行名称，只选择商业银行的名称即可。
四、安全方便
电子银行的安全一直是大家关心的问题，也是影响客户使用信心的一个重要因素。2010年底～2011年初，打着“某行 E 令需要升级”的幌子让客户登录钓鱼网站的短信诈骗事件时有发生，造成了客户巨额资金的损失。为什么犯罪分子会选择这家银行的客户进行诈骗呢？原因是，该行采用的动态 E 口令有 60 秒的更换时间，密码单一的动态口令很容易被攻破，且通过网上银行无须密码即可开通手机银行，转账时没有要求输入账户密码，而且没有转账金额的限制。面对不断发生的网上银行欺诈、ATM 诈骗、POS 测录、手机病毒等事件，人民银行、银监会要求各商业银行必须加强系统安全技术的研究和应用，提高电子渠道风险防范水平。其实在提升信息系统安全防范措施和新技术应用的同时，商业银行可以通过对网上银行业务操作细节的完善和创新，做到业务与技术有机结合，从而提高网上银行在操作方面的安全。以下是几个简单有效的方法：
（1）用账户昵称取代卡号，防范客户卡号被盗取。
（2）增加网页个性化提醒功能，客户输入账号或昵称确认后，系统便在醒目的位置提示客户核对预留的提醒图片或一句话以及该行的网站地址，这样可以有效防范钓鱼网站。
（3）对外转账时要求客户输入账户密码。
（4）设置单笔转账金额和日转账金额累计限制。
（5）增加登录网上银行的短信提醒功能。
（6）密码输入错误超过一定次数后，该账户将被锁定。
（7）增加特制的安全提示页面，当客户登录银行网页时，先显示客户提醒，客户点击确认后才能进入。
五、启示
客户在网上银行办理业务时，最关注的是操作是否简便、系统是否安全可靠等问题。无论是从系统功能优化，还是业务操作流程优化方面，都需要商业银行树立安全第一的思想，从客户体验入手，精雕细刻。可以说，在网络信息时代，网上银行的功能是否齐全、操作是否安全方便、信息提示是否清晰准确、客户体验是否良好，是吸引客户选择并长期使用的关键所在。
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