6月22日,吉林白城客服大安分中心利用休息时间组织专业人员对供电服务情况进行明察暗访,实地调查了解供电服务“短板”,这是该中心实行“1234”服务法的一个缩影。
为进一步提升优质服务水平,该中心制定了“1234”服务法。“1”是一人负责制,全面推行“首问负责制”,每一个客服人员作为服务主体全程做好涉及供电服务的联系、协调和沟通工作;“2”是完成两个分析,凡是客户提出的意见、投诉等问题,责任单位都要追根溯源,分析客户意见的合理性和产生根源;“3”是抓住三个落实,责任单位在查实问题后落实整改措施、责任人和整改时间;“4”是进行四个跟踪,对措施是否如期落实、是否及时答复客户、有无后续改进办法、客户是否满意等4个方面进行跟踪。该方法对服务主体和服务内容做出界定和规范,为衡量供电服务工作质量提供了标准。
为将“1234”服务法落到实处,该中心专门成立了明察暗访工作小组,采取实地调查走访、定期召开客户代表座谈会等形式,广泛征求客户意见和建议;对于没有按照相关规定落实服务的行为,对相关责任人、责任单位及单位负责人进行经济和名誉双重处罚。
“1234”服务法施行以来,该中心员工的服务意识发生了根本的转变,客户意见和投诉平均处理时间大大缩短,受到了客户的一致好评。
[上一篇] 数据价值助推银行业转型
[下一篇] 格力空调蝉联2013年中国顾客满意度冠军
