管理活动自古有之。长期以来，人们在不断的实践中认识到管理的重要性。20世纪初开始的管理运动和管理热潮取得了令人瞩目的成果，也形成了较完整的管理理论体系。随着社会的发展和时代的进步，企业在不断的改进管理模式，向前发展。但仅仅站在企业自身的角度来考虑管理已经不能满足发展的需求。谁拥有了客户，谁就拥有了未来。因此企业现在也越来越关注客户管理，而在客户管理领域中，最受关注的是客户体验管理。
从笔者的亲身经历来谈谈企业对客户体验管理的感受。笔者有幸到一家高端Shopping Mall购物，商场的环境非常棒，在国内也是处在顶尖的水品。各种会员优惠信息与促销折扣吸引着不少消费者。笔者发现，当日有个会员活动：如果消费在5000元以上就能免费办理商场和某金融机构合作的具备理财消费等功能的会员联名卡。并且当日是母亲节前一周的周末，成功办理会员联名卡还能免费获得一份送给母亲的礼物。自然，这样的营销活动，客户感觉会非常好。同时也非常有吸引力。笔者也参与了此项活动。在购物的时候，品牌店的店员不断的向笔者推荐会员的好处。笔者也正有意给老母亲买礼物，于是自然就想申请会员联名卡。以下就是笔者办理会员联名卡的经历，与大家分享一下：笔者拿着购物的消费单据，询问怎样办理会员卡。经店员介绍，需要到3层会员中心办理（笔者购物的地点在一层）。怀着愉悦的心情，绕过商场精心设计的购物路径来到了会员中心。看到有十来位消费者在等待的办理会员。于是坐下来等了一下。这时候有位金融机构的工作人员主动热情的上来询问并引导我先填写个人资料。正在填写时，就听见有位消费者怒气冲冲的说：怎么不早说啊，任何一个店面都没有说礼品只有50份，而且也没有说现在你们这没有了。这不是欺骗吗？这卡我不办了。紧接着，几位客户同时也在抱怨，都说感觉上当了。我看到有几位客户已经起身要走。工作人员有的忙着解释，有的一脸无助的看着远去的客户。笔者由于工作原因，对客户服务领域非常感兴趣，于是坚持下来继续办理（只不过收不到礼品啦）。经过询问，工作人员表示活动非常好，但全天的礼品只有50份。吸引来的办理会员的消费者差不多接近300名了。有三分之二的客户抱怨感觉到受到了欺骗。最主要的是，会员中心已经没有礼品了，但正在营业的各店面还在向客户推荐。
从会员中心出来，听见几位消费者还在谈论此事。其中一位说：都是营销手段，没有也不说一声或者贴出来啊，欺骗消费者。还有一位说：没有就没有吧，这会员也没啥。这种服务，唉。。。
笔者在想：商家的营销手段固然新颖，产品也固然有优势，可是在服务上也给自己打了大大的折扣。严重影响了客户的体验。企业应该从提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各个接触点或接触渠道，有效地为客户传递目标信息，创造符合品牌形象的正面感觉，通过良好的互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
企业通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 笔者也希望各家企业能在不断追求利润的情况下，认真考虑一下怎样做好客户管理，怎样创造极致的客户体验，去赢得客户。在市场竞争的自然法则下，为客户不断创造价值，为企业构建坚实的品牌堡垒。
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