23日-24日， “未来银行——中国”（Next Bank China）论坛在北京召开，和讯网作为独家网络媒体对会议进行了全程图文报道，富国银行渠道客户体验高级副总裁Mark McCormick在会议中表示，招商银行经过去年的调整，招行网银新版本也会重新上线，之后我们将保持手机银行和ipad银行界面风格、交互规范、业务流程一致，还有专业版的网银实际上形成一致性，让客户在操作上尽量减少他跨渠道的学习成本。
以下为嘉宾发言全文：
胡滔：大家上午好！首先特别感谢唐硕有这样的安排，有这样的论坛，能够和同界的同仁有一个交流。前面，我想先谈一谈，大家整个用户体验的历史吧。影响说我们招商银行是在16年个之前推出了网上第一家银行，在今天网上银行手机银行所有的替代率已经达到了93%，也就说我们有93%的交易是通过网上银行和手机银行来完成了。那么整个招商银行，零售银行，我们多次被亚洲银行家评为中国最佳网上银行。我们手机银行叫做中国最佳的手机银行。
但我想，今天早上Mark他在演讲里讲的很多的东西，让我感到我们在国内力图做到领先，但是和国际上的银行还有很大的差距。我想今天主要跟大家一起做一个交流。我想，其实我们谈到用户体验，他在中国特别是在银行界我认为还是一个非常新的词语，虽然我们以前做了很多服务优化的工作，我们提高到用户体验上来也是这两年的事情。主办方提到有45家来自于银行，我刚才中间休息的时候跟Mark说，为什么银行来这么多人，因为银行在用户体验上比互联网上相对于落后一些。第二也说明我们现在认识到了，我们要积极的改善。
我想，实际上用户体验应该是一个系统的工程。对于我们整个的银行的服务来讲，最好的用户体验他必须要做到四个方面，一个是渠道的协调。现在目前，我们整个服务体系里面，电话银行的ATM机内容非常丰富了。但是怎么样在跨渠道之间给客户一个协同的体验，这个对用户的体验来讲，我们认为是非常的重要的。那么，第二个方面，如果我们想要在整个用户体验当中，形成一个非常好的体验，我们必须在每一个给客户的流程当中，非常注重数据的搜集。因为如果你没有客户的搜集，你很难对他的行为进行分析。
那么，从产品的角度来讲，现在我们的零售银行的产品，应该是对客户提供的产品超过200个，那么面对我们6000万零售的用户他们所需要的产品，是哪一个，对于我们来讲是一个难题，对于客户来讲也是一个难题。所以，我们怎么在合适的时候给合适人，提供合适的产品。总体来说，虽然我们现在追求标准化的流程和标准化的感受。但是对于客户的个体来讲需求是不同的，但是我们怎样兼顾标准化和个体化这是我们的问题。回到今天来说，我们更加关注电子渠道的用户体验。刚才Mark提了很多的经验给了我很多的启发怎么样把客户体验做好。银行在这方面，应该说还是刚刚起步，所以我的报告里面可能不会有那么多的细节，但是我我会更多的从比如说管理层来讲，我们认为要解决哪些问题，来实现一个更好的一个体验。
所以呢，我把它简单的总结为把握好四个因素，三个关系。在未来的体验如何优化过程当中，提五点体会。
刚才我们提到的四大因素，我想就是以客户为中心的话，我们优化体验的思维因素第一首当其冲的就是客户需求的驱动。现在我们客户的需求越来越多样化了，而且大家的时间都是碎片化，无论是我们游览新闻还是我们和朋友聊天，还是处理金融事务就能够在较短的时间里解决掉，这是用户改变的一个重要的原因。
第二个，对于我们招行来讲，我们招商银行就是“因您而变”。那么，对于我们零售银行来讲，我们所有为客户提供的产品，就是我们的服务。所以，这个也是我们提升用户体验的第二个重要的因素。
第三个方面，是来自于外部的竞争压力。其他的同业特别是其他的行业，就不是银行的行业，譬如说互联网的一些企业，他们重新定义了用户体验。什么叫好的用户体验？在银行大家坐在一起的时候招行的体验不错，客户来说你的体验怎么回事儿。不管你是银行业还是互联网企业，他就感觉谁给他的体验更好就是更好的服务体验商。
第四个，到今天我们无论感觉，无论是基于大数据，还是基于云计算，实际上已经有相应的技术的基础，可以让我们给客户的体验做的更好。如果以前我们的服务只是在人和人之间，面对面之间的话，那么实际上在客户的自主服务方面是没有很好的提升的。所以，基于四个因素来讲，对于我们来是一个比较好的机会。
所以呢，刚才我们说到的客户的需求和我们的感受就是，第一个客户的选择越来越多了，以前可能会在楼下找一家方便的银行，现在开户的时候会到远一点的银行开了户之后，手机银行和网上银行依然会提供非常好的方便。第二个客户的要求越来越高了，就是我刚才所说的，他会把你的服务和各行各业来去比较。第三个是时间的碎片化，第四个客户越来越没有耐心了，比如赚钱刚才Mark刚才提到，都是用马车运送金钱，或者是相应的重要的文书，但是现在我们的邮件可以让我们非常快速的把你想要的东西立刻就实现，所以感觉客户耐心越来越不够了。所以，在这样的情况下，我们只有不断的提炼用户的体验，凡是他想到的我也做到了，他没有想到的我们准备好了。
那谈到这个“因您而变”的理念呢，如果你的CEO不重视用户体验，你要让下面的同事花时间去了解用户的体验是非常困难的事情。你为客户提供体验，要去做访谈，而你的产出并不是说你的利润增加多加，你的客户立刻增加多少，他不是一个非常现行的投入产出，能够放在KPI里面来衡量的，你的资源保证是没有保障的。
刚才我们提到外部竞争这一块，比如新浪、腾讯还有大家每天都在用的微信啊，第一我要成为他的客户门槛很低，银行很复杂。当然这个也跟金融行业的监管有一定的管理。第二，感觉他的界面非常的友好，我们手机银行和网上银行大部分进去以后，都是密密麻麻菜单的选择，客户不知道我强的方面在哪里。在流程也是非常简单，微信扫一扫就成为你的好友。在银行转帐的交易当中，你如果把经常转帐的人，他流程看起来最是显得非常的笨拙在产品的运用性他们都远远走在我们的前面。
在技术方面呢，我们感觉除了刚才提到大数据的跟踪和复习，可以帮助我们更好的了解用户，互联网的技术，包括移动终端的客户发展，也为客户提供了技术的保障。并且我们也看到，随着用户体验在行业当中越来越受重视，也出现了很多像唐硕这样一些专业的公司，来替大家解决在用户方面的战略和执行的问题。
那这里我简单介绍一下，我们正在建立用户体系的介绍。应该说，第一个阶段早期应该说，从我们97年推出网银到去年2011年我们产品经理都是兼用户体验岗。那么产品经理是说，能把这件事做成，但是是不是能让客户非常体验优化非常越开把这件事情做成，这并不是重点。
那么在2011年的时候，我们设立了一个专门的用户体验岗，我所有的电子用户产品提需求之间，我们都需要同事对我产品的设计增加用户体验的一个分析的角度。然后，再去开发，提出我们开发的需求。
第三个阶段，我们2012年成立了业务和IT结合的体验中心，需要提交的用户开发的一些需求，放到体验中心，做一个相应的高仿真的模型，然后要求客户到这里做一个体验的测试，确定我们的设计是合理的，然后我们才会进入相应的开发阶段。但是目前，应该说的总体的，无论是在人员的投入还是在技术方面的投入，都还是刚刚在起步。
所以，目前我们上面所介绍的流程，已经在新产品就是每设计一个新产品的时候，我们会做客户的焦点访谈，还有我们的问卷调研，在产品做优化的时候，我们会通过分行搜集UOC，做一些相应问题的分析，在做访谈和用户调查，再进一步做我们的优化。之后做一个测试，再进一步优化页面之后才上线，最后做一个产品跟踪的流程。
第二个方面，我想谈一谈，我们在用户体验方面理顺的三个关系。
第一个，就是客户和银行的关系。第二个，便利性和安全的关系；第三个，理想和现实的关系。
我们大家都知道以客户为中心，是我们所有企业所必须要遵循的守则，但是如何把这样的理念贯彻到银行每一个流程和每一个岗位，我认为仍然是一件非常困难的事情。比如说举一个很小的例子，作为银行来讲，我们认为更好的做好客户服务，我们希望客户给我们的资料越全越真实多越好，但是从客户的角度讲，我干嘛给你提供这么多，好烦好罗嗦，这个大家是有矛盾的，这个是小的例子。更不要说，我们在销售产品的时候，如果我们卖A产品，我们的手续费比较高，那B产品可能手续费比较低，但是那个可能更适合那个客户。怎么解决在销售人员这一段，使他能够变成以客户的利益为中心，而不是以你的利润为中心，这是也是非常重要的客户体验范畴。
第二个方面，就是说对于我们来讲，就是客户总是希望越方便越好，但是对于银行来讲，我们都是做风险管理出身的，我们非常自豪的是说，一个好的银行，一定是风险管理的非常好。那么，在这个里面，怎么样去平衡，我们有的时候说，像那些像阿里这样的公司，他们做转帐或者说支付的时候，就是越简单越方便越好。客户是不看好，但是我们有义务保护他们的安全。包括很多的在支付方面，还是理财方面，对于我们来讲我们怎么保护客户安全的前提下，给他方便。这不仅考验我们技术，还考虑我们团队风险管理的能力和创新的科技和创新的流程结合的能力。
第三个方面，就是我们说，刚才Mark也提到理想和现实是有矛盾的。如果我们想给客户提供好的体验，我们可以把每一件好的事情做到极致。但是我存在我业务资源的投入，还有IT资源的投入，包括我的实现周期这些因素都是影响的。就在相互关联的平衡当中，我们也需要决策。所以，我感觉这个其实是比较困难的。所以，有句话叫做理想很丰满，可是现实很骨感。
所以，我想就是说，我们可能无时无刻都必须要把握好这些关系，从而实现我们客户和银行需求。当然，实际上，我们知道只要我们实现了客户的价值增值，我们银行的价值增值就水到渠成了。
我们可能就要不断的去探寻新的技术，比如说生物识别指纹或者虹膜这些技术，怎么样在客户身份验证方面，既能够达到高度的唯一性，同时又不给客户带来很大的麻烦，这些都是我们需要探索的。所以，应该说我们用户的体验，不再是某个方面的单一追求，它是各方面的追求。从而，实现我们为客户价值最大化的同时，达到银行的价值最大化。
最后一部分，关于用户体验，我们再谈一些体会。像优秀的互联网企业包括零售企业，能够像他们一样倾听客户的声音，在倾听客户声音方面，我们想一个非常重要的，以客户为尊的心态，虽然银行是大的公司大的企业，但是对于客户来讲，他的个体都应该被银行尊重，以客户为尊的心态，要贯穿到整个银行的体系，同时我们要使用各种各样的方法和持续的工具，来获得客户的声音。
第二个，现在大家非常热的都在说互联网、金融，实际上我认为这两个东西没有本质的区别，无非是互联网企业学习金融的严谨和信誉，以及风控的能力。作为银行来讲，我们也要学习互联网相应的机制灵活的安排。所以，在这块就是说，大家相互融合的过程，而在融合的过程当中，必定为大家带来一个更好的金融服务体验。
第三个，我们需要准确把握客户的需求，迅速的去反映，在块有非常多的方法论。包括Mark提到的人物分析，而且我发现银行比较类似，就是在美国的富国银行，还是在我们招商银行，我们的客户分类都差不多，大学生，我们今年专门向大学生推向了我们的卡，好象新加坡也推了。我们的产品出来，我才发展，他们也有一个针对年轻人的品牌。再有我们年轻职业白领，我们金卡金葵花的客户群。无论我们谈用户体验，无论是电子化还是流程，最后的落脚点，你是不是能够更准确的把握客户目标需求，然后能够比别人更快去满足他。小步快跑，像我们银行程序版本上线，大版本一般都是3个月或者是6个月，互联网我知道他们一天要改2个版本。这块我们招行在我们电子银行开发方面也是叠加的，我们每一个周都会上一个新的版本，根据客户的变化，我们会增加一些新的服务，或者修正一下。
第二个方面，怎么去少即是多，怎么样降低客户门槛。我们目前在国内，大家说起金融服务还是比较复杂比较烦琐的，我们整个网银的客户端，像我们金融生活的平台，去做相应的过渡，并且把一些客户所需要平常使用的金融咨询把他变成不需要登陆，就可以查询。这块，在我们10年我们推出手机银行的时候，在银行也是第一家，以前我们银行所有的服务，都需要输入你的帐户密码你才可以进入，我们想这个也是有道理的。第二个，我知道你是谁，我可以提供更好的服务。我们推出来一个金融平台，这个后来成为整个行业的标准。所以，我们在我们的网银的客户端，除了银行的交易以外，包括客户的一些缴费类的经常用的一些功能，我们做了外移不需要登陆，可以直接点击这个功能。
体会三，规范统一，各渠道协同一致。主要是三个方面，第一个方面各个渠道界面风格一致。第二个，交互式规范是一致的；第三个，在各个渠道方面的业务流程基本一致。当然现在我们也开始针对渠道差异化做了一些特殊的安排。在这些前提下，我们对移动终端这一块做更大的投入，让它变得更加的移动化。
所以，我们经过去年的调整，马上我们的网银新的版本也会重现上线，之后我们将保持手机银行和ipad银行界面风格、交互规范、业务流程一致，让客户在操作上尽量减少他跨渠道的学习成本。
第四个，我们觉得数据积累和持续分析，对于我们后续的优化改进非常重要。目前，我们也是把电子渠道最常用的几个功能，就是理财产品购买这些重点流程，我们做了一些数据的监控，来及时发现问题，提升客户的体验。所以，对于我们来讲，就是这么一个过程，你必须建立一个数据监控的体系，来监控我全流程的数据，然后在的这个体系下，不断的发现问题，给出优化方案，进一步去分析。客户投诉跟意见的反馈面来不断地优化。
第五个体会，刚才Mark提到富国银行有500个人做体验，我们既要做具有产品经理的职责，又有营销推广的职责，我们还要做好客户体验。我们有三件事。第一件事，聘请专业用户体验公司做项目顾问。第二，请用户体验和互联网公司；第三，我的报告就到这儿，谢谢大家！
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