我会说，每个花时间阅读这篇文章的人都会意识到，CRM已经经历了很多起伏变化，最后世界和（CRM行业）普遍意识到，公司可以提供给客户的独特的价值，并不是一个“管理的很好”的关系而是一种可以和人分享的完美体验。公司的责任是为客户统理他们体验时所需的产品，服务，工具，体验和项目。离开这些，公司无法提供完整的体验。
但是提供了，就成就了整件事。
为什么？因为这就是公司的核心区别价值，每个客户都可以从多渠道得到他们所渴望的相似价格和交付费用的产品和服务，所以那些产品和服务不再是区别。
体验才是。
但在这里所说的不但是个人体验，也是每个行业可以提供给客户的体验和工具上的差异性——这些就让事情变的更复杂。
举例来说，什么是更情感化的体验？买一件结婚礼服或者为你的公司从制造商那里购买钢铁轴承？ 哪个会触发更多的“感觉”，是和你的孩子在主题公园拥有很棒的一天？还是基于金融顾问的建议完成了一笔很大的金融投资？
你会说，当然是和孩子在主题公园度过很棒的一天，不是吗？你和孩子们都感到幸福和兴奋，并且在那天会认为生活如此美好。而完成一次投资并不会感觉如此，不是吗？除非它是不愉快的。
现在更深入些。将它放进行业的概念。主题公园是基于娱乐行业，投资部分则是金融服务行业。
然后，让我们再想深一层。是什么可以令主题公园的客户体验被确定为一种成功的客户体验。我会说，最重要的是，乐趣是体验的核心。一种令人会开心的大叫“WOW”的体验将会在往后的岁月当中被深刻记起。
但是金融服务行业有一组非常不同的普遍的属性。他们不需要令人开心的大叫。他们需要确定的是一种沉静但充满信心的感觉，和当客户在交易时的一种安全感。当然他们也必须有好的意见和方向，那么，即使发生一次不理想的交易，他们仍然可以和客户保持这份信任和安全感。
另一方面，每个行业中的要求体验也是不同的，并且会对行业向客户所提供的产生影响。一个不同点就是情调。在娱乐王国中，引人注意的颜色和语音声调的运用是十分重要的，并且是在整个体验中最必备的部分，将同样的情调放在金融服务中，例如银行，却会变成一次灾难。
我现在就用一个极为个人的，却带行业性的例子来证明这一点。
多年前，我妻子不得不进行一次肺部检查。当中原委不用细述，我们也能理解即使肺部检查检测，但还是有心理负担和压力的。
我们去的这家医院，在2002年前是一家叫做Arlington的非常糟糕的医院，但是在投资了一千万美元后，所有的东西都改变了，包括名字，现在叫做Virginia中心医院。
当你进入VHC，你会看到在高耸的楼底下放着睡椅和家具。VHC将Starbucks设在人流量较多的主要的等待区域。在中间有两个信息桌，为了可以方便的使人们得到医院指引或者特殊的服务。
这令人印象深刻，但是更深刻的是接下去发生的。
我们随着肺科进入了医院的特别部分。当我妻子因为手术进行检查时，我被一位护士安置在一个睡椅上，并且交给我一个电话，对我说了下面的话：
“我要你带着这个电话坐在这里。当你的妻子出来，并且检查开始，我会告诉你。当她在进行中，我将会打电话让你知道进程。当结束时，我会再打电话告诉你进行的如何，医生什么时候会见你。”
这些确实发生了。
你可以想象为我减少了许多的压力。因为我不用呆等数个小时才得知结果，反而，在不同的时刻我会被告知，“她很好”。这使我感觉好多了。
后来，我为此思考，我意识到拥有强烈服务意识的好护士和一次有组织的，由机构可以安排的客户体验的区别。所以我这样问了。
这证明他们确实考虑到了你并不能在医院里得到一个次可爱的体验，医院的客户都是病人以及那些焦虑的，紧张的，在等待病人的人们。可以解释的是，吊高天花板，开放式的家具，Starbucks是作为减轻我压力的工具。他们的目的是为了减少基于医院特殊环境所产生的焦虑感——事实上，他们真的能做到。
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