移动客户服务，按类型可以分为基础服务和特色服务，通过客户服务研究发现，基础服务对客户影响更大，是客户真实的需求，如网络通话质量、上网速度、数据业务好用、开通确认、消费透明、扣费准确等等，基础产品服务和客户切身利益密切相关，客户时刻在接触的这些服务，而特色服务属于锦上添花，属于特定客户群的服务，是用来提升客户价值的服务，如果没有基础服务的保障，特色服务也不会有什么效果，也无所谓特色服务了。
在目前通信市场客户饱和的情况下，高价值客户存量和保有是移动发展的重点，当前高价值客户的特色服务风生水起，移动各省公司、地市分公司都在打造高端客户特色服务上绞尽脑汁，每年要花掉大量的费用去做一些活动，如：全球通大讲堂、运动俱乐部、亲子俱乐部、田园俱乐部、汽车俱乐部、机场贵宾厅、联盟商家、健康快车、信誉开机、免费开通国际漫游等等活动，真是层出不穷，为的是能给客户带来专属的、新奇的、不一样的感觉，为的是能促进这些高端客户的稳定和保有，可是在做这些优势服务的同时，我们也应该清楚高端客户也是客户，也会有接打电话、接发短信、手机上网、查话费账单等基础的需求，在基础服务得不到保障的情况下，特色服务又能提升客户多少感知，又如何能让客户满意呢，每年花费大量成本对企业增收有多大作用，如何能将高端客户活动从成本中心过渡到利润中心，我们的确需要认真思考一下服务重心和走向，笔者认为基础服务是关键，特色服务是提升，只有基础扎实了，才能保证后面的提升，切不可“本末倒置”。
当前，移动服务投入不断增加，看似移动服务水平在逐渐提高，特色服务、延伸服务、专属服务等不断推出，也得到一些客户的好评，但相比这些投入，客户满意度近几年却在逐渐下降，有人说这是因为客户期望提高了，对移动服务越来越不敏感、越来越不满足了，但笔者认为客户期望提高只是一方面，是很小的一方面，移动客户服务走过了这么多年，我们回头再看看，和五年、十年前相比有什么不同，用户量在增长，城市建成在加快，移动网络建设明显处于落后地位，网络能力、质量在下降，优势在缩小；同时，市场竞争激烈，用户新增、净增、存量运营等发展压力巨大，各式新业务产品发展指标的压力，使得营销不在规范，不知情开通问题越发突出、越发严重，移动和客户之间的关系正处在挣扎的十字路口，在移动市场发展壮大、业务不断丰富完善、客户服务不断重视的情况下，服务却丢掉了客户最真实、最关心的、最敏感的需求，如果网络质量下降还情有可原的话，那么业务私开就是罪不可恕，是有意为之，是赤裸裸的在侵犯客户利益，是对客户最大的、不可修复的伤害，在看到这些问题的时候，我们可能会对客户满意度、忠诚度下降，客户投诉量不断增加，会有了更多、更深刻的认识。
在此，笔者还要重点强调一下基础服务，和大家一起探讨客户需求，其实，客户的基础服务需求很简单：一、通信网络、新业务产品好用，不影响客户正常使用；二、业务开通规范、消费清晰，不伤害客户；三、客户问题反馈方便，问题接待、处理要及时，并能解决客户的问题，下面针对这三方面进行展开说明。
一、网络、新业务产品好用，不影响客户使用
客户服务最重要的是能够给客户提供合适、好用的产品，能满足客户使用的需求，这是服务的关键，而实际情况在这方面存在很大的问题，首先是网络问题，在经济社会快速发展，城市建设日新月异，移动客户量不断飙升，网络承载量不断增加，网络建设明显跟不上市场的发展，这种差异体现在客户端，便是电话打不通、通话掉线、短信接发有问题、上网速度慢、上网不稳定等等，而这些问题明显影响到了客户的切实需求，影响到了客户的使用，造成近年来网络客户满意度逐年下降，与竞争对手网络的优势在逐步缩小，网络投诉不断增加，从早年移动“网络好”优势，到移动“网络差，3G网更差”现状，这种基础、原始网络优势和客户认可的丢失，对移动来讲是致命的，我们在寻找新奇服务、特色服务的时候，却把最重要的网络服务“阵地”失去了；
建议
首先，移动要和自己比，走过的多回头看看，找找问题不足，在近年来大力发展3G、4G的时候，2G网络被忽视，但客户量依然是2G用户为主，这部分客户的网络感知影响较大，所以，2G网络建设依然要重视，满足大多数用的基础需求，方才体现移动的社会责任和价值，而2G突出问题还是室内网络信号覆盖方面，尤其是城中心区，建筑物密集、人群量集中，基站承载不够，问题较为突出，需要从网络规划、建设、优化、宣传等多方面进行解决，尽量避免成为无法解决的“盲点”，具体做法以前的材料中也多次提及到，在这笔者就不做过多的描述。
其次，要和竞争对手比，近年来竞争对手利用其后发优势，采用模仿战术，不断复制学习移动服务经验，开展了“打造卓越网络能力”、“卓越服务100”、“优质100”、“忠诚100”等专题服务活动，令移动在众多商业过程中传统优势逐步殆尽；尤其是网络，竞争对手利用3G大做文章，移动的网络压力巨大，同时，被动的防御策略也促使移动整体服务领先优势被蚕食。利用移动整体的网络优势进行服务宣传，开展实施一系列的网络提升工程，在全网范围内实施“网络提升大会战”，营造网络提升的氛围，提升网络能力和质量，重塑网络领先优势，提升客户感知和满意度。
另外，要与客户形成互动，移动的网络建设和优化成果要及时传递到客户端，改变被动的投诉互动的服务模式，采取主动服务，通过网络优化接触点的服务显性，向客户展示移动网络优势，与客户形成长期互动，形成网络闭环提升的机制，营造良好的移动服务环境。
二、业务开通规范、消费清晰，不伤害客户
在市场发展竞争激烈的环境下，业务不知情开通在大幅增长，营销不规范问题，其实并不是营业员人员对流程不熟悉或者是误操作等原因，而且故意为之，在公司业务发展指标的压力下，社会渠道要盈利挣钱、营业员要提高绩效，都会“顶风作案”，还有SP厂商唯利是图、不择手段的去伤害用户，这些伤害最后都要有移动来承担，公司也出台了重罚措施，但效果并不明显，甚至他们宁愿冒着被重罚的风险，心存侥幸去操作，笔者认为这里利润驱动是一方面，更重要的是公司业务发展导向的问题，公司将所有的绩效和酬金都挂靠到业务发展上面，迫于无奈一线也只能违规操作。
建议
业务发展能占到客户需求的角度，业务市场的需求量有多大，业务发展指标要与其匹配，不能制定过高的业务指标，更不能层层加指标，到一线根本无法完成，再加上压力的发展考核，一线只得“不择手段”发展业务，这样的结果只能一时完成指标，长期蒙受损失；
在业务发展指标合理的情况下，针对营销管理要到位，在计件薪酬体系的激励下，还是会有人员“急功近利”去违规操作，针对这种情况，建议增加违规操作和投诉的限制指标，如发现违规操作或不知情投诉，取消当月的计件薪酬工资，厅经理也要挂50%的连带责任，要从根本上改变营销的环境；而针对社会渠道也类似，片区要加强服务营销管理，要责任到厅、到人，发现一例解决一例，绝不手软。
针对SP厂商的批量私开，只有通过加重处罚里管控，出现一笔不知情开通，倒扣十笔业务量，制定上线，制定SP厂商清退制度，严厉打击SP的违规操作。
三、问题反馈有渠道，接待处理要及时，并能解决客户的问题
这一块属于售后服务，在产品营销完成以后，在客户使用过程中发生的问题，移动要提高便捷的问题反映渠道，重视客户的售后服务，好的售后服务不仅可以稳定客户、修复关系，更能带来业务发展，利润增收，目前售后服务存在的问题，主要是客户问题解决时间长和问题得不到解决。
建议
加强投诉源头控制，主动退费处理；优化在线投诉处理流程，提高投诉一次解决率和客户满意度；提升网络投诉前端解决能力，增强重点投诉问题的解决能力；规范“无争规范议退费”流程，通过小额梦网扣费、不知情开通业务等投诉实施无争议退费，简化投诉处理流程；同时，增加投诉服务显性化举措，通过投诉透明宣传、有诉必录、网络树牌等举措有效提升了客户感知，
综上所述，客户服务是一个连续性的工作，在强调服务创新的同时，更应该加强基础服务质量，在移动客户服务走过了这么多年以后，我们应该时常“回头看看”，站到客户角度认真审视服务工作，分析目前服务工作存在的问题，客户的真实需求在哪里，我们做到了什么，我们还能做什么，脚踏实地从基础做起，夯实根基，方能保证提升的效果，其实，客户的需求很简单，我们不应该复杂化，更不应“本末倒置”。
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