零售，零售，零的是商品，售的是服务。
小时侯，小孩们总爱去村东那家杂货店买东西，不仅仅是价格公道，货物比较齐全，还因为售货的阿姨笑容可掬，更因为，阿姨经常会送块糖果给小孩子。而村西那家杂货店，我很少去，因为售货的是个爷爷，每天都板着个脸，不苟言笑，小孩们看着就害怕。那还敢去买东西。
市场发展到今天，商品同质化极其严重的年代，纯粹靠商品显然很难满足顾客的需求，靠价格竞争也不是最佳方式，唯一有差异的地方就是服务。
服务没有标准，若非要建个标准，我的定义是：用心服务就是最好的服务。
最近的媒体在炒作家乐福绞杀国货门的事件，著名经济学郎咸平在接受媒体采访时曾说，家乐福对渠道利润高度依赖的盈利模式，让国内的零售业都纷纷效仿，这是一种目光非常短浅的做法，因为这会使国内零售业脱离最根本的盈利模式。商家放弃市场研究，放弃内部管理和成本控制，会导致全行业经营能力的全面退化。笔者在这里再一条，零售业若放弃了对顾客的研究，离倒闭一定不远。
事实确实如此，既然渠道利润已足以支撑企业发展，谁还愿意花费巨大精力去研究消费者需求？
国内众多连锁超市，基本上都是依靠渠道费用在生存，这种状况未来必将发生改变。否则，受伤的不仅仅是生产企业，超市同样会受伤，当然，消费者受伤最重。付出更高的商品价格，却得不到优质的服务。
消费者希望得到什么？
消费者不仅仅需要价廉物美的商品，同时，更需要超市提供更多优质服务。
连锁超市当下提供的服务基本上有四种：免费班车、商品再包扎服务、退换货服务、DM单邮购。其中退换货不属于服务范畴，是商业零售的基本准则，DM单邮购也不能算是服务，是卖场营销手段之一。那么只剩下二种服务：免费班车、商品再包扎。超市从业者看到这二项所谓的服务，不知有何感想？
零售业是否真正了解你的顾客？顾客再没有其它需求了吗？顾客还有多少需求是我们还没有发现的？超市还能提供其它更多服务吗？
顾客不仅仅需要简单有效的服务，更需要使用商品的知识和技巧。
花露水不仅仅能给人带来清凉舒爽，在洗衣服的时候滴一点，衣服干了后有清香的味道，还能防止蚊虫叮咬。用加了花露水的清水擦洗凉席，不仅仅能杀灭细菌，还可使凉席保持清爽洁净，防止蚊虫。这些都是家居生活小知识，但并非所有顾客都知道，特别是年轻的消费者更需要这些生活知识，超市通过某种形式传递给顾客后，自然会增加该商品的销量，顾客对于该商品的使用频率也会大大增加，以往每个夏季可能只需要购买一瓶，现在可能需要二瓶，甚至更多。
醋不仅仅是调味品，还有很多功能。用醋蒸熏房间，能杀菌防流感。感冒高发季节，应该经常用醋来熏蒸房间，杀灭流感病毒；用稀释的醋漱口预防感冒，喝一杯加醋的温水可防止晕车晕船。这些知识都可传递给消费者。消费者需要这些知识，有了这些知识，醋的销售就会增加。因为，我们为醋添加了更多功能。
消费者因为了解商品而产生消费，因为不了解，而选择放弃。
服务有很多种类型，贴心服务，微笑服务，送货服务，接送服务。
在笔者的研究中，所有这些服务都不如知识服务更符合消费者需求，授人以鱼，不如授人以渔。
从以上分析不难看出超市未来经营模式的转变方向，发现消费者需求并满足消费者需求，这才是零售行业的立身之本。
谁先开始，谁就占得先机，并占领消费者的心智，获得消费者的支持。消费者总是认可第一个，当养成了消费习惯后，很难改变。市场就是这样，一步领先，步步领先，跟随者永远也做不到最大。
在未来的超市行业竞争中，就看谁先占领消费者的心智，谁先占领，谁就领先于整个市场。
发现顾客需求并满足顾客需求，这样的经营模式一定是未来超市行业最主要的经营方向。
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