跨渠道购物经历在顾客体验中占据重要地位。由甲骨文公司和塔塔咨询公司最近对零售行业高层主管进行的关于顾客体验的两份研究显示，分别有50%和47%的受访者表示，跨渠道购物经历对于提供良好的整体顾客购物体验至关重要。
此外，甲骨文公司的数据显示，零售行业的顾客购物体验项目的主要目的是建立顾客忠诚度(62%)，而塔塔咨询公司的研究显示，减少客户流失是主要目的(62%)。两项调查都将个性化服务作为零售顾客体验项目的重要项目。
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