办理一张信用卡只需要一个理由，而丢弃一张信用卡是不需要理由的，这就是国内银行所面临的数量庞大却喜好刁钻的信用卡用户群。
从1995年发行国内首张标准信用卡，到全行信用卡业务自2005年起连续8年实现盈利，广发银行已经摸索出一套独特的信用卡经营策略。广发银行信用卡中心总经理林德明说：“今年，广发银行迎来25周年行庆。25年来，广发银行孜孜以求，打造卓越服务，广发卡更是以‘给您更多、为您看更远’为理念，不断围绕客户体验和客户价值推陈出新。”
去年年底，广发信用卡先于行业提出战略转型，携长期以来丰富的风控经验、优于同侪的客户满意度、强大的卡功能及优惠转战精细化经营阶段，在“质”的比拼中亮出了“低风险、高活跃”的优异成绩。今年8月，广发信用卡信贷余额突破1000亿元，成为继中、农、工、建、交、招商之后又一家进入贷款余额“千亿俱乐部”的信用卡中心。
切实的优惠打动客户的心
18年来持续创新，广发信用卡创造出了一套“质、量齐飞”的信用卡发展模式。在行业“跑马圈地”的时候，广发信用卡快速而不失稳健地进行规模发展，且连续8年实现盈利。
林德明接受采访时透露，广发信用卡的第一个“秘密武器”其实在信用卡行业内早已不是秘密。因为一直以来广发信用卡都以给到客户最切实的实惠而闻名业内。
5年前，广发信用卡开设了“广发乐享日”系列活动，活动最开始虽然仅在餐饮行业买一送一，但这在当时已经是业内最为新颖的营销活动，短时间在全辖范围内引起了一股周五餐饮约会的风潮。“周五的晚上和女朋友去了星巴克，刷广发信用卡买一杯还送了一杯，城市的夜晚真美好。”一位网友在百度空间里如是表达。
这股“广发日”风潮一潮就潮了5年，并还在延续。在这5年期间，“广发乐享日”不断增加合作商户，其覆盖范围从餐饮扩宽到零售百货、服饰皮具、商旅出行，从传统购买拓宽到电商领域。时至今日，“广发日”已经成为国内覆盖消费领域最大的信用卡优惠活动，也成为行业内竞相效仿的标杆。
除了“广发日”之外，广发的积分兑换政策优化也打破信用卡积分兑换的“瓶颈”，将一直以来持卡人当做“鸡肋”的积分变成了“现金”。将积分的实惠塞入客户的钱包。
一直以来，信用卡积分换礼品存在着礼品所需积分过高、兑换不便等难题，令不少持卡人觉得信用卡积分“食之无味、弃之可惜”。对此，广发信用卡推出可当钱花的积分“全场乐兑”活动，持卡人只要拥有小额积分，就可在国内多个城市的品牌门店进行现场积分购物。此外，信用卡积分还可用于兑换指定的增值服务，如白金卡年费、保险（放心保）、航空里程、道路救援、3G套餐等都可用积分进行换购。
“在大数据时代，客户每天都有行为在发生，他们时刻在告诉我们需要什么，我们不单看客户行为，还要通过微信、微博、论坛等追踪客户表达，同时分析这些表达能否传达他真正要传达的意思。”林德明认为，现如今，客户的要求越来越多样化，为了吸引到客户，就要为他们设身处地地想，不单是简单地提供一张卡，还要深入他们的生活，迎合他们的价值需求。
比如，广发银行的航空联名卡兑换里程的方案是最优的，因此客户忠诚度是最高的，原因在于航空联名卡的持卡人最大的利益诉求就是“最快的速度累积积分，然后兑换机票，”所以，广发银行以最实惠的条件满足其核心的利益诉求。
细腻化客户体验实现差异竞争
获取客户仅是第一步，服务客户才是关键。广发银行自1995年发行国内第一张真正意义上的信用卡以来，服务一直是其核心竞争力。
当很多银行还在因为信用卡被盗刷而跟客户理论谁来负责的时候，广发银行信用卡中心推出“交易安全卫士”，成为国内首个全面保障服务的产品，“凭密交易”被盗刷也在赔付的范围之内。
“大家都在不停地推出或者模仿新的服务，但这不是核心，广发信用卡最核心的优势还是客户在用卡过程中的体验，包括感受到的便利性和愉悦性，这是通过整个服务流程当中无数个接触面、接触点传递出来的，相信每家银行给客户带来的体验是不一样的。”林德明说。
营销大师菲利普•科特勒认为，其实根本不存在“产品”，客户唯一为之付钱的，是体验。基于客户的这种体验需求，需要不断丰富信用卡的服务内涵和品质。
林德明举例，比如，当客户传递需求时，银行的反应要非常迅速，以满足客户的需求，比如当客户家人住院，需要紧急调高信用卡额度时，银行能否在最短的时间内提供这样的服务，同时也要控制风险。
据悉，广发银行信用卡中心近期推出一项优于全行业的服务：持卡人在网上或短信办理信用卡临时调额业务时，广发银行最快3秒钟就能返送申请结果。广发银行快速的多渠道调额申请业务主要基于成熟的“SMART-E系统”审批平台，除了信用卡调额，持卡人在采用短信、网银等方式办理消费分期、现金分期等业务时，也可立即收到受理结果，并且是否办理成功、费率、每期还款额度等也一并显示。
持卡人在享受快速服务的同时，可对自己的信用卡业务了如指掌，用卡体验得到全面提升。“想客户所想，思客户所思，把服务投入到客户需要的地方。”据透露，目前广发银行信用卡的活跃度保持在70%以上，首年客户留存度在90%以上。
大数据模型精准定位客户需求
从数量上来看，广发银行的发卡量并非最大的。2012年年终数据显示，5大国有商业银行占据绝对优势，广发银行与招商银行位列股份制商业银行的第一梯队。
但是当多年前发卡大户们还在探讨信用卡的数量级时，广发银行已经于2005年率先实现盈利，迄今为止依旧是卡均收入排名首位的发卡行。
那么，广发银行是如何做到这一点的？
对此，林德明透露，广发信用卡很早就开始了对大数据的运用。从2006年起，广发信用卡中心就对存量客户进行大数据分析，分析包含多个维度，包括客户行为、风险控制等，其中一个维度就是找到适合广发银行风格的客户群。
“比如说，我们曾经把客户海量的数据提取出来利用模型进行客群构成的分析，发现有一个客户组很喜欢我们的产品和服务，他们不仅使用频繁，而且盈利空间大，这个客户组时尚、年轻、具有前卫的消费观，喜欢不同的产品和服务。”林德明说。
2012年，广发银行又尝试将一种全新的方法引入电话营销，以更精准地锁定客户。“我们把过往的销售记录拿出来，优化筛选流程，原来打电话给100个人，其中只有5个人有意愿办理信用卡，优化之后，有意愿的人数可能提升到15个人，电话营销的次数在减少，销售成绩反倒更好。”林德明介绍说。
据了解，广发银行也是国内首家应用“探针平台”的银行，该系统可精准识别客户的需求、风险和收益。
客户管理是关系到银行生存的重要环节，对于具有庞大客户资料的银行而言，基于数据挖掘的客户管理信息技术日益重要。“通过该系统，广发信用卡中心引进国际性模式和实践经验，为实现先进灵活的客户管理提供更系统的平台。”
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