一边是无序化的市场规划和竞争升级环境，一边是找不到天花板的高速增量模式，围绕“业态变革与品牌扩张”的议题，购物中心的创新服务模式在本次论坛上引来了各方思考。业内专家提醒，中国的零售业过去比较强调零售，现在强调服务的竞争时代，未来则需要把目光投向体验，体现挖掘购物中心的社会化属性。但是，也有业内人士“泼冷水”提醒，对于购物中心而言深化顾客体验确确实实是重要内容，但“体验”到底是什么？如何去挖掘体验的价值？如何能够把体验变成一种商业模式，转化为商业的核心竞争力，需要大刀阔斧的变革思路。
高烧不退，购物中心步入“大跃进”时代
与每个市民的衣食住行都休戚相关而且近在咫尺的购物中心，正在进入“大跃进”时代。
根据中购联的调查报告，现阶段购物中心出现了增量持续上升、存量加快调整两大特征。无序规划下竞争加剧，热度不减，难度增大。数据显示，最近三年内每年新增购物中心超过1050家，而且这个增量主导阶段可能延续到2025年。这也意味着，在2012年中国只有3100家购物中心，到2025年的时候中国会有7100家购物中心开业，购物中心的总数超过一万家。
让人大跌眼镜的是，在现有购物中心中，如果同时按照“零售商比较认可、消费者比较认可、业主的资产回报比较理想”这三个指标来评价购物中心，调查显示只有15%达标，还有80%多需要进一步进行优化和调整。
那么，未来的数千家购物中心是不是还可以像现有3100家购物中心那样以平稳的模式发展呢？深圳的诸多购物中心高管在会上表示，有这么多项目出现的背景下，走重复的道路可能会面临巨大的压力和挑战，中国的购物中心恐怕不得不走一种创新发展的道路，这也对其管理者、运营者、开发商抛来了难题。
据南都记者观察，土地城镇化的快速推动使中国购物中心的开发热度依然是有增无减，即使是购物中心遍地开花的深圳，在未来几年可能还要增量30多家。
不过，在“多与少”的问题上，深圳零售商业行业协会执行会长花涛有自己的独到见解。他认为“既多也不多”，目前本地有60多家购物中心，就算每一家10万平方米也只有600万平方米，因此并不多。而“多”也有原因：它有没有能力去带别人？其次布局是否合理？
优化调整是趋势，购物中心变身服务平台
既然“多寡”不是本质问题，那么在无序竞争时代如何找到新的策略，才是根本要义。
“中国的零售业从过去比较强调零售，现在在竞争时代可能强调服务，那么未来真的需要把目光投向体验。那么所谓的体验时代也就是竞争时代一个新的缩影。”中国购物中心产业资讯中心主任郭增利在本次高峰论坛上表示，现阶段购物中心成功关键词是“社会、社区、顾客”这“六字真言”。他强调把社会、社区置于顾客之前可能更加有利于在现阶段创造一些新的理念和新的方法。
来自权威调研机构公布的数字值得业内外深思：当一个顾客在购物中心停留40分钟以上的时候，每增加一分钟时间就有可能创造一块钱的营业收入。郭增利对此认为，客流共享、品牌、业主之间能够形成一种互动就能够产生这样的联动性消费，也能够产生冲动性的消费，这对于购物中心来说具有非常好的一种启发价值。
那么，该如何去建立消费者和零售商的服务创新平台？郭增利向深圳业界举例，在马来西亚有一位朋友近几年的生日一直在购物中心度过，他今年决定不再这样，而是到印尼与朋友过生日。结果到了印尼之后他的朋友依然把他的聚会安排在了购物中心。购物中心俨然变身为一种社交和交流的场所。另一个例子是，顾客到达商场之后，最困惑的大概是在停车场停车和找车。有的地方像酒店服务，进去之后服务生会给一张卡，它会给你开到一个位置上去，等你出来的时候他把车开到面前。这是购物中心提供增值性的非免费服务，在细微的小事上让消费者感觉到便利与被尊重。
“中国的购物中心能不能成功？哪个购物中心成功？我觉得在场所精神方面能不能给本地的市民提供这样的交流、社交场所就变得非常重要了。”他表示，很多的地产商在做购物中心的时候都在强化地产的价值、强调地产投资，现在必须要做一些转化，就是要千方百计地去创造消费者和零售商这样一种服务平台，“中国的购物中心其实还有很多的工作需要去做”。
掘金社会化内涵，体验不能停留在表面
据记者观察，深圳各大购物中心负责人都信奉“体验”之说。但是，购物中心到底能够给我们的零售商，能够给消费者哪些体验？是不是导入了餐饮、娱乐、休闲，导入了电影院就叫体验？能不能把体验转化为商业的核心竞争力，这可能必须要付之于行动而非纸上谈兵。
“只有这些理解是远远不够的。”郭增利进一步提醒，有体验、有差异可能不能停留在这样的表面文章里面，购物中心真正要形成在竞争时代的一种突破恐怕还需要更多地去从强化服务和改善服务观念这个角度入手。也就意味着不论是百货店还是购物中心，要从提供商品和服务转化为提供一种新的生活方式，倡导一种场所精神，最后能够把体验变成一种商业模式。
作为本次论坛的联合主办方之一，中购联方面针对中国购物中心复杂的竞争环境建议业界要从社会化的角度去寻找正解：购物中心一直是地产、商业、金融三种属性，我们一直认为发展到今天的时候恐怕购物中心必须要加入第四种属性———社会属性。消费者能够认可的购物中心，实际上是需要一个便利的社区配套环境，他也需要便捷的社会化的服务，这就是购物中心为什么要进一步去强化社会属性的根本原因。
难点把脉
1.在整个的生存法则发生了巨大变化的背景下，中国各种业态之间相互的交融———百货、超市、购物中心、电影院、餐饮、服装等等之间，它们未来的发展空间、未来的合作模式会发生哪些变化？
解药：业内人士把脉认为，购物中心今后要能够给人们提供五种体验：视觉的体验；社交的体验；第三个是戏剧和艺术的体验，在中国其实有很多购物中心都在用更艺术式的方法创造一种新的购物中心发展模式；第四个是科技的体验；最后是意想不到的体验。目前，中国的商业可能正在进入一种误区的体验状态，也就是说中国商业的体验是有误区的。过去的理解是对于非零售业的比重逐渐放大就是体验式购物中心，但事实上片面去加大非零售业态的比重从购物中心整个历史的角度上看并不见得能够支撑购物中心正常的运转，所以绝非体验式购物中心的本质。
2.购物中心的环境很好，客流量很大，却没有产生足够的营业额，如何去看这个问题？
解药：既然消费者能够认同这个地方，愿意到这个地方去逛，这首先是购物中心具备了作为一个交流场所的功能。它没有产生消费可能是由于在提供品牌方面与消费者之间没有形成很好的衔接，可能并不一定是消费者所需要的。是不是更多的购物中心开发商在思考自己应该做一个什么样的购物中心？在中国购物中心的开发理念上，建立对于消费者和服务商的服务创新平台上我们应该做一些转化，要从过去“要做一个什么样的购物中心”转化为“消费者需要一个什么样的购物中心”。
样本
苏州邻里中心，婚姻、社保等服务功能纳入购物中心
业内人士介绍，越来越多的社会化功能被导入购物中心当中。有的购物中心设立了一个图书馆，也就意味着社区居民们一些日常的借阅、看书、阅览室所有的功能都在这里得到体现。
苏州的邻里中心也是一个样本。现场专家向深圳业界表示，邻里中心在做社会化服务的层面上做得非常超前，它把婚姻、社保等等政府、社会的服务功能都导入到了购物中心当中。中国的购物中心发展竞争如此激烈的时候，应该更多地考虑社会化的服务系统。每一个购物中心会越来越强调室内外空间的结合，室外的广场作为社区活动的一个重要的集合场所也越来越被大家所关注。
深圳零售商业行业协会执行会长花涛也表示，你的视觉、嗅觉、听觉、触摸、所感受的氛围等等这些都是通过体验在心里去做映射。他举例说，国外某购物中心有一种特别的气味在里面，你在全城任何地方走到它里面就会发现独一无二，它的气味很特别，“这也是一种体验，它最终归结起来是人性的”。
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