在航空市场竞争日趋激烈的今天，成本控制水平直接关系到航空公司的盈利能力。特别是在航油价格不断攀升的情况下，如何提高飞机的可靠性和签派率，不仅是航空公司关心的课题，也是飞机制造商服务工作的重要环节，更是其树立良好口碑、持续获得航空公司青睐的解决之道。对制造商来讲，飞机交付时，真正的服务才刚刚开始。
事实上，在航空公司签订的购机协议中，往往包含了很多售后服务的内容，包括飞行员和机组培训、客户支援、航材备件供应、飞机运行、安全以及质量服务等。飞机制造商在销售飞机的同时，还通过客户化的支援和服务满足航空公司的特定需求，这一系列服务贯穿于飞机从交付到日常运营的全寿命周期。
有人把航空制造企业的竞赛比作世界上“海拔最高的战争”，而他们之间比拼的不只是高空中飞机的性能，还有地面上的客户服务水平。正因为如此，各家民机制造企业都在客户服务方面使出浑身解数，力求为航空公司打造一个完美、可靠的解决方案。
空客：以服务支撑发展
近年来，空客在中国的机队数量和订单量增长迅速，这离不开空客多年来在客户服务方面的持续投入。同样，如果没有强有力的客户服务能力作保障，也无法支撑市场地快速发展。空客中国客户服务副总裁李克思表示，客户服务对空客的运营至关重要，能否兑现对客户的承诺，将直接影响飞机的销售工作。
早在1997年，当时在中国的空客飞机仅有50架，空客就投资8000万美元与中航材集团平股合资成立了华欧培训及支援中心，主要业务包括飞行员培训和航材支援。目前，该中心主要设施包括3台A320全动飞行模拟机、1台A330/A340全动飞行模拟机、飞机零备件储运及自动检修设备。其中，于2012年12月初引进的一台A320全动飞行模拟机可以通过系统升级满足未来A320neo机型的训练需要。
该中心自启动以来，已经为中国用户培训了2万多名飞行员、机组人员和维修技师。虽然国内的各大航空公司都具有独立的飞行员培训能力，但得益于华欧培训中心在软硬件方面的快速升级，该中心也可以为国内航空公司的飞行教员提供培训。
为了对全世界的空客用户提供及时准确的技术支持，空客在法国图卢兹总部设有一个全天候的技术支援机构，名为AIRTAC（Airbus Technic AOG Center），就是空客AOG （飞机故障停飞）服务中心。AIRTAC可以对飞行中的飞机进行实时监测，飞机的运行数据会实时发送给航空公司和空客的维修和使用控制中心，一旦发生故障征候，该中心会在最短的时间内对事态做出评估并对故障进行诊断、分析，在飞机着陆前将故障诊断和警告发送给飞机。同时，借助空客的全球通信及技术支援网络，对相关状况进行技术以及航材支持。在飞机降落后，支援小组将配合航空公司在最短的时间内排除故障。
在中国市场，空客共有8名客户支援总监，他们是中国航空公司与空客客户服务机构之间的联络人，通过定期的客户走访，发现客户对支援和服务的要求。自1997年起，空客每年都会进行客户支援服务客户满意度调查，即客户满意度改进方案（CSIP）。该调查不仅针对空客客户服务部门直接为客户提供的客服解决方案，也包括空客与第三方合作提供的服务项目。
此外，空客还在中国11个城市提供现场技术支援服务，包括北京、西安、成都、海口、深圳、广州、杭州、上海、南京、沈阳和重庆。现场技术代表可以在第一时间解决航空公司所提出来的各个层面的问题，如果无法在现场解决，也可以把问题上报至总部，由相关的技术人员负责解决。
李克思强调，空客在中国的客户服务工作是空客全球网络的一部分，为了将空客的全球化与本土化战略更好地融合在一起，空客会将负责客服业务的中国员工派往图卢兹、汉堡或者华盛顿等其他中心接受培训，目前，空客在全球共有4000多名客服工作人员。
虽然空客并不认为有一个具体的“空客中国模式”，但针对中国市场的特殊性，空客的确进行了大量本地化努力。除了培养大量中国员工进行客户服务工作外，空客还会定期举办会议，邀请航空公司的空客飞行员探讨飞行中遇到的特殊情况，并邀请国内航空公司负责人参加国际上的技术交流论坛，加强与国际同行的交流。另外，针对AIRTAC软件服务，空客专设了一个由中国工程师组成的团队，帮助解决中国客户遇到的问题。
波音：为客户提供超前服务
目前，波音在中国有五个从事客户服务工作的子公司或者合资公司，分别是天津波音复合材料公司、上海波音航空改装维修工程公司、厦门太古、上海波音航空培训公司、杰普逊和Aviall。波音可以通过这些公司在飞机大修、部件维修、工程技术支持、飞机改装、飞行员培训、飞行导航信息服务以及供应链管理等方面为中国客户提供支持。
为了进一步加强对中国市场的客户服务力量，波音在2011年10月成立了波音中国服务中心。该中心是波音在美国以外成立的唯一的服务中心，完全由中国工程师组成。据波音方面介绍，该中心可以借助本土语言和本地时间的有利条件以及对中国文化和行业的充分了解，更好地服务中国客户。波音中国服务中心主要负责监控波音机队的运行情况，查找机队存在的问题，并与波音总部的工程部门一同提供解决方案
与空客一样，波音通常也是通过派驻驻场代表，为航空公司的日常运营提供技术支持，而波音中国服务中心还起到监督波音与国内运营商和维修企业技术沟通的职责，当双方沟通不畅时，该中心将负责澄清观点和问题，保证沟通的顺畅进行。
2012年2月，波音在新加坡航展上推出了其全新的客户服务品牌Boeing Edge，波音希望通过新品牌整合其客户服务能力，进一步加强波音的品牌影响力，Boeing Edge中包括航材服务、机队服务、飞行服务和信息服务。
波音表示，新的品牌将带来对客户支援理念的重大改变，由原来的“被动支援”转变为“超前服务”。在监控波音飞机机队运行情况、分析机队运营数据和总结客户反馈报告的基础上，提前识别客户的潜在需求和问题，与波音总部协调制定相关解决方案。
西飞：在摸索中提升客服水平
我国民机产业起步较晚，在发展过程中走过不少弯路，而且长期以来无法摆脱军品研制的体系，在客户服务网络建设和技术支援体系方面也与国际水平有较大差距。目前，在役的国产民航客机主要是中航工业西飞研制的“新舟”系列飞机。截至2012年10月，其主力机型“新舟”60储备订单超过210架（包括确认订单和意向订单），交付量超过85架，分别在16个国家和地区的260多条航线上运营。
随着“新舟”系列飞机不断交付航空公司，运营航线数量也在稳步提升，这对西飞的客户服务能力提出了更高的要求。如何缩小在客服方面与国际竞争对手的差距，提高客户的认可度，也是所有民机后发企业所面临的重要课题。
以客户需求为导向是西飞客户服务体系建设的主要方向。目前，西飞的客服服务队伍已经超过200人，并在基础建设、用户快速响应方面采取一系列措施，进一步完善服务流程，实现了“7×24小时”全天候服务，重点推进应急响应，建立AOG备件支援绿色通道，加快支援速度。
此外，在用户技术资料支持方面，西飞持续改进客户资料，对飞机运行和维修类客户手册进行修订、完善和验证，并专门成立了民机交付部门，进一步规范交付流程、加快交付速度。目前，西飞在客户支持、用户培训、用户资料和备件支持等方面，为多国客户提供了全方位的服务，保障新舟机队的运营。
电子化、信息化是今后民机客户服务发展的主要方向，包括波音、空客、庞巴迪在内的国际民机制造商都进行了大量工作，西飞也已经着手开始信息化服务网络平台和区域化服务网络的建设工作。
西飞信息化服务平台由呼叫中心和客服网站两个部分组成，可以实现平台信息资源共享，为客户提供远程服务支援，保障在役新舟机队的高可靠性和高签派率。2012年6月，西飞市场营销与客户服务平台完成验收，该平台可实现中英文实时切换、内外网数据交换、API无障碍阅读等功能，保证了国内外航空公司的无缝对接。
[上一篇] 真诚服务 传递保险真谛
[下一篇] 互联网保险监管政策胎动 网售保险模糊地带有待厘清
