顾客并没有从中得到任何的便利，但超市通过增加购物车的使用成本而减少了人工和工作量，这与商业尽可能提高客户体验的精神背道而驰。
在电商的强势冲击下，不少实体零售商正想方设法地通过服务创新来增加亮点并拉拢消费者。北京海淀区的京粮广场物美大卖场最近推出了一项新服务，叫做自助式购物车。“自助”的概念一出，让人不禁会联想到服务更简单、便捷，因此不免想一探究竟。 据报道，这家超市借鉴了国外超市的先进经验，全部改用投币式购物车，顾客只有投币一元后才能解锁购物车并使用。硬币要么顾客自备，要么去服务中心兑换，等到使用完毕，顾客还可以取回这枚硬币。
超市推出这项服务的初衷在于方便自己管理购物车，据说以前购物车在超市内外乱停乱放，有可能对过往的老人、孩子或停车场的车辆造成磕碰，而投币管理以后，购物车的秩序规范多了。
乍一看这项创新真不错，可实际上的结果却是顾客因为不方便而被迫减少了对于购物车的使用。而造成顾客不方便的原因又有好几种。
首先是自助式购物车的“取车难”。在超市的入口处，六七百辆购物车整齐地码放在一起，但它们实际上是彼此“相互勾连”锁在一起的，如果想使用必须专门准备硬币，这本身就是增加了顾客获取购物车的难度。
其次是还车费力。还车时需把车使劲推进前辆车的“肚子”里，再用前辆车的钥匙打开所要还购物车的锁，这样才能顺利取回1元硬币。这种设计算得上比较复杂，也比较独特，容易接受新鲜事物的年轻人可能花个一分多钟就搞懂了，但对于上了年纪的人来说恐怕不是那么容易学会。报道也引述一位老年顾客的话说，她用不惯这种新玩意儿，上次使用靠别人帮了半天才把硬币退回来，这次干脆抱着篮子不用购物车了。
第三，以往使用购物车的时候顾客可以随便使用，现在则必须惦记着还有一块钱押在商场没拿回来，无形中顾客多了一份心理压力，还多了一个麻烦的取钱环节。
最要命的是，超市对于该服务的配套措施还没跟上。有体验者称，除了超市入口有1名店员可以现场协助外，停车场、一楼扶梯处和大楼外平台三个还车点均无人值守，好几位顾客在还车时无法开锁，但也难以求助，只能又把车推回到入口处还掉，不但没享受到推购物车到大门口的便利，反倒增添了麻烦。
仔细回想下，这个所谓的自助式购物车服务最主要的受益者根本就不是顾客，而是超市自己。顾客并没有从中得到任何的便利，但超市通过增加购物车的使用成本而减少了人工和工作量，这与商业尽可能提高客户体验的精神背道而驰。
要知道，对于商业零售企业来说，现在是买方时代，服务好客户才是王道。自助式购物车的点子是好的，也便于超市管理和节约人工，但是配套服务更不上，甚至是给客户的购物带来更多不便，那就是因小失大了。
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