在移动互联网的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求，近年来，中国联通以客户为中心，树立大市场大服务理念，全面提升购买、消费、服务、产品、网络、应用六个方面的客户体验。
网络体验：上网快速 覆盖深广
在打车软件的使用中，记者总是能够听到的哥的姐说：“还是联通3G最好用！”确实，经过几年的建设与发展，中国联通已经树立了3G“上网快、覆盖广、体验好”的领先优势。
网络质量是运营商的生命线，也是影响用户体验的最基础的因素。中国联通全力满足客户对网络质量日益增长的需求。
2013年中国联通在移动网络建设方面，重点完善县级以上城区覆盖，持续提升乡镇覆盖水平，新增3G基站7.6万个，达到40.7万个，移动网络覆盖广度与深度进一步增强，乡镇覆盖率达到97%。
在固定网络建设方面，中国联通加快光纤网络建设，固网宽带接入端口达到11907万个，其中FTTH/B端口占比达到71%。超额完成全年新增FTTH覆盖家庭1000万个，4M及以上宽带接入客户占比超过70%的工作目标。
网络的建设、升级与优化是永无止境的，今年，中国联通将致力于打造“上网更快、覆盖更广、体验更好”的3G+4G移动宽带网络。
购买体验：立体渠道 快捷便利
为了给客户带来好的购买体验，顺应移动互联网发展趋势，中国联通优化渠道布局，打造线上线下渠道一体化体系，实现对目标客户群全面覆盖；并聚焦客户体验，丰富营销、服务触点功能，全面提升客户价值。
进入3G时代以来，中国联通就着力将实体渠道从传统服务方式转向体验式营销服务。为了更加直观地让用户体验各种终端以及各种新奇有趣的应用，中国联通将全国4800个重点营业厅打造了体验式营销示范厅，打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的“互动沟通”，把体验完全置于了核心位置，使用户通过交互式的亲身体验，最直观地了解3G业务。对社会渠道，中国联通加大对其管理、帮扶、支撑力度，对主流社会渠道派驻门店销售代表，对中小社会渠道建设服务管理平台提供端到端的服务，从而为用户提供覆盖更广、体验更好的购买渠道。
服务体验：着眼触点 改善感知
着眼于与客户交流的每一个关键服务接触点，以及客户全生命周期端到端接触体验感知，中国联通不断提升各个窗口服务水平，并拓展互联网服务渠道，实现方便、快捷、准确、透明、一致的客户接触感知。
在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为目标，中国联通持续开展“热线提升工程”，提高服务标准，开展智能客服，实现终端应用延伸服务，全面实施10010宽带业务受理服务。2013全年10010客服热线累计受理客户来电71.3亿人次，人工服务接通率持续提升达到93%。
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