随着社会经济的发展，产品种类琳琅满目，服务内容推陈出新，客户变得越来越挑剔，传统的营销已经陷入困境，企业如果还想靠三板斧走天下，唯那些经典的营销理论是从，结果只能在激烈的市场竞争中淘汰出局。市场格局已经发生变化，从卖方市场走向买方市场，从产品营销走向服务营销，精明的商家开始变着法子讨客户欢心，开始从产销最大化逐步过渡到客户价值最大化，中国全面进入以客户为导向的经济时代。
许多企业越来越重视客户的体验。当企业在产品质量、价格优势、供货及时性等方面没有多少潜力可挖的时候，关注客户需求生命周期的变化，把握客户需求的脉络，带给客户充分愉悦的体验便显得尤为重要。诞生于美国西雅图的星巴克公司，它的吸引力，不单在于咖啡的品质，更在于它所营造的一种体验氛围，咖啡的香味，暖色的灯光，时尚音乐，客户走进星巴克时都会有一种很放松的感觉。雅虎是全球首创搜索竞价的厂商，秉承的是“客户至上、诚信经营”的理念，通过不断创新、研发，雅虎网页竞价、IMATCH智能搜索引擎等产品的推出，大力提升雅虎搜索竞价的应用效果和客户体验感受。iPhone是个人见人爱的尤物，正因为它给渴望已久的用户带来美妙体验，用户可以方便地在手机上浏览标准Web页、使用Google卫星地图、享受Youtube视频，“科技服务大众”所阐释的就是紧紧围绕客户使用的便利性，尊重客户的感受，了解客户的体验。
如何知晓客户的体验呢？除了传统的竞争分析、市场研究和客户调查外，企业必须能够获得和掌握大量的客户和市场信息。这时候优秀的客户关系管理显得尤为重要。我们知道日渐萎靡的利润空间，企业发展越来越体现在客户的拥有与保持程度，客户手持决定生杀大权的“尚方宝剑”。管理学大师彼得·德鲁克说过，商业的惟一目的就是创造消费者。创造消费者便是在创造利润。如果企业能扩大和消费群体的接触机会，每次的接触机会中能给予消费者最优质的体验，最大化的价值，那么得到消费者的“芳心”将不是困难的事情。实际上，基于STP战略的客户关系管理可以帮助企业回答渠道整合、联盟建立、成本控制、供应链管理等一系列问题。
STP战略，掀起你的盖头来
什么是STP战略呢？基于STP战略的客户关系管理又是什么样子的呢？STP战略是经典的市场营销战略，又称STP营销或STP三步曲。这里S指Segmentingmarket，即市场细分；T指Targetingmarket，即目标市场选择；P为Positioning，亦即产品定位。营销大师菲利普·科特勒认为：当代战略营销的核心，可被定义为STP。让企业经营者们颇感头疼的是，消费者的需求变得矛盾、零散和不可预测，消费者今天是我们的上帝，明天可能变成别人的“新娘”，因此，企业的市场营销战略，实际上是客户关系管理的战略，谁赢得客户，谁就赢得未来。网络时代的今天，企业已经能将顾客群体细化分类至个人了，同时借助很多系统，如数据仓库、知识发现、商业智能等，企业能够针对具体顾客实施具体的营销计划。企业越来越重视与顾客建立更有价值的关系，客户关系管理也越来越受到经营者们的追捧，成为企业克敌制胜的一件法宝。
一亩三分田，细分是关键
基于STP战略的客户关系管理第一步是市场细分。资源的有限性与需求的无限性，使企业不能兼顾所有客户的需求，那种抱着广种薄收的想法对整个客户群进行地毯式的营销轰炸，已经不可奢望，企业必须有效地进行市场细分，选择特定的市场区隔深耕细作，才是建立客户忠诚、促进业务增长、扩大市场份额的有效手段。我们看看饮料市场的细分，可口可乐抢占碳酸饮料的制高点，王老吉打开凉茶饮料的一片天，红牛取得功能性饮料市场的突围；汽车市场的细分，奔驰成为尊贵人士的首选，宝马给予的是驾驭的乐趣，沃尔沃独辟门路“安全是我们最在乎的”。企业要明确为哪些客户服务，提供哪些服务，以及怎样将服务及时有效地传递给客户手中。客户细分是解决这些问题的关键，客户细分的目的是做好服务定位，满足细分客户需求。顾客的满意需求是个性化的，企业要有意识地接触顾客发现他们的需求，充分配置现有的资源为顾客量身定制各种产品和服务。客户细分就是顾客个性化需求的结果。招商银行在国内银行做得很成功，就是因为它找到了细分市场，它发现花旗银行和瑞士私人银行的门槛太高，而中国传统的银行又没有细分，于是开展了“金葵花”业务，卡主可以获得丰富及时的理财咨询和优越专属的理财空间。正因为始终把顾客的需求放在首位，招商银行拥有了最多中产阶级客户。
有的放矢，才能事半功倍
基于STP战略的客户关系管理第二步是目标市场选择。所谓目标市场，就是指企业在市场细分之后的子市场中，利用企业营销活动之“矢”瞄准目标市场之“的”的优选过程。依据二八原则和顾客金字塔理论的理解，任何企业都没有足够多的资源去满足所有市场或追求过大的目标，只有扬长避短，找到最有吸引力并能为之提供最有效服务的目标市场，才能做到事半功倍。目标市场选择是“不浪费一分一厘”。评估与选择目标市场，我们要判断这个市场的购买力多少，对企业终端产品的顾客利益贡献多少，利润增长点在哪里。目标市场选择好之后，要坚持顾客导向，建立起快速反应的服务机制，采用多元化的服务渠道，满足顾客的需求。通用汽车公司，一直稳坐世界汽车公司的头把交椅，已经有一百年的历史，20多年前，通用旗下众多品牌寄希望于把自己打造成拥有全系列产品的品牌，结果导致各个品牌的目标市场重合，通用意识到这一点后，开始对旗下众多品牌进行重整，雪佛兰进一步打造具有市场差异化的大众化车型，庞蒂亚克介乎雪佛兰和别克之间，别克定位为中高档车，再往上则是凯迪拉克。
懂得取舍，方有更多收益
基于STP战略的客户关系管理第三步是定位。定位的关键在于发现竞争者在顾客心中的位置或给竞争对手重新定位，通过一致性的营销活动清晰地传播企业产品的独特价值，进而迅速地抢占客户心智中的空隙。客户的心智是营销的终极战场。成功的定位要做到取舍有度，可以从行业特质、商业目的、客户类型三方面展开，确定自己的产品组合、品牌属性和独特销售主张等。企业应该根据不同定位实施不同的营销策略，使企业的获利性和顾客保有率达到最优。企业可采取的具体策略主要有：(1)启动忠诚度计划，如各种会员卡、俱乐部、积分制等，维系并增强顾客对企业产品和品牌的忠诚度；(2)防止转向竞争者产品，如折扣、让利，给予客户更多的回报，降低顾客流失的可能性；(3)保持与顾客的定期交流，如适时的电话追踪、问卷调查，倾听客户的声音，从而更清晰自己的下一步动作。零售巨头沃尔玛发展的始终，始终追求顾客至上的原则，为方便消费者购物，沃尔玛推出客户在线“商品评价和打分系统”，既加强与客户的联系，又能够直接获取顾客对商品更真实的想法，据此规划未来的产品采购、销售和服务，可以说在与顾客的互动中赚得盆满钵满。
基于STP战略的客户关系管理告诉我们，在营销过程中，要选准属于自己的市场缝隙，集中优势资源深耕细作，要坚持客户导向，服务于贡献最大的客户，要精准定位，在客户心智中占据一个独特的有价值的位置，这样才能在无情的商战中笑傲江湖。
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