在中国银行界，招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。“服务立行”是招商银行创业之初给自己定下的经营宗旨，当银行普遍高高在上时，招行人却把客户视为上帝，千方百计为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务。
一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、一把风雨中适时递送的红伞……招商银行北京分行的每位员工用细节打动客户，用心温暖客户，赢得了京城市民的普遍赞誉。
设立“家规” 严格规范服务
随着银行间的竞争愈发激烈，微笑服务、上门服务……各家银行的服务同质化日趋明显，招商银行该怎么做才能让在众多银行中脱颖而出？
招商银行北京分行相关负责人给出了这样的答案：保证客户每一瞬间都满意！
然而要达到每一瞬间都满意并非是件容易事，为此，招商银行北京分行经过多年探索，为员工的服务制定了一系列的“家规”，对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范。
这些“家规”写在每个支行大厅的展板上，不仅时刻提醒员工，也让客户可以依据规范监督员工言行。杜绝使用轻蔑语、杜绝使用烦躁语、杜绝使用简单否定语、杜绝使用斗气语是招行银行北京分行严令的”四杜绝“；来有迎声、去有送声、问有答声 、赞扬有感谢声、批评有致歉声，是招商银行北京分行一贯坚持的“五声服务”；您好、您、请、对不起、谢谢、再见是员工最常用的“十一字”。
因地制宜 细节提升服务
在严格执行“家规”的同时，为提升客户体验，招商银行北京各家支行纷纷使出十八般武艺，根据自己周边的实际情况“因地制宜”，衍生出了更接地气儿的服务。
日前，笔者来到位于北四环亚奥核心区的招商银行北京小关支行进行探访，该支行在“五声服务”的基础上，巧妙搭配“安全、便捷、高效、专业、真诚”，形成了具有小关支行特色的“五感式服务”。
支行紧邻芍药居社区，作为北京最早的社区之一，银行服务的客户有很大一部分是老年人。考虑到老人腿脚不便以及喜欢饲养宠物的习惯，支行在门口开辟了“无障碍专用停车位”，并设置了宠物寄放笼，有需要的客户都可以从大堂经理处领取笼子的钥匙。
笔者看到，为让客户在支行办理业务过程中感受到家的舒适，支行在大堂中开辟有便民服务区、公众教育服务区、低碳生活区、儿童活动区等特殊服务专区。爱心座椅上摆放有靠垫；便民服务区内，老花镜、针线包、空调毯、充电器、打气筒、急救包、助盲卡等物件一应俱全；而公众教育服务区，介绍金融安全知识的读本可以随时领取翻阅。
参观过程中，让笔者印象最为深刻的是，网点非常重视保护客户的隐私。在领取填单时，客户可以选择在“免开口凭条”中勾选需要办理的业务，或者手写交流，直接递送给工作人员，以免所办业务被其他人听到。此外，为防止客户信息泄露，窗口的密码键盘上还粘贴了心形遮挡。
“我们秉承了五声服务的精华，通过真诚的问候、及时的应答力求让每位客户感到被关注、被重视。”该支行相关负责人告诉笔者，预叫号是小关支行的特色服务，高峰时段当客户焦急等待办理业务时，员工就会上前提示即将到号的客户带好随身物品准备办理，避免过号重排，同时帮助客户检查填写单据内容是否完整、需要证件是否齐备，减少柜台办理时间为其他等候的客户节省宝贵的时间。
采访中，周边老年客户提及最多的还是招行员工的贴心。每次国债销售，都有不少附近的老人早晨5点就赶来排队。为让老人们在等待时更为舒适，员工们会在前一天关门时，把座椅搬到旁边的24小时自助银行，警卫在清晨按照老人到来的先后发放号码，网点在销售当天提前开门约1小时，帮助老人们填写单据，抢购国债。
结束语
“招商银行服务好。”这是客户发自内心的评价，这简单的几个字，源于20年来每一次客户的接触感受、每一个投诉问题的圆满解决。
今年是招行银行北京分行成立20周年，20岁的招行北分将继续秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，持续改进服务创新服务，将客户满意放在最重要的位置，继续书写基业常青的梦想。
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