对商业银行客户分层管理的思考


  • 来源:江南时报
  • 作者:吴抒曼
  • 时间:2014-07-29
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  • 分类:客户管理

    近年来,金融同业竞争异常激烈,客户已成为商业银行争夺的焦点。如何实施客户分层管理,建立起可持续发展、互利双赢的客户关系,已成为我国商业银行亟需解决的重要问题。

    一、改进客户分层标准

    客户分层维护工作不应局限于客户资产水平和规模大小来划分,应从客户的年龄、职业、家庭情况、风险喜好、购买理财产品数量(金额)和频率等多维度、多角度进行更全面、立体的划分。同时在信息技术支持下,通过共享客户贷款、信用卡信息,对客户性别、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求等内在属性信息,构建更为完整全面的客户信息蓝图,从而帮助商业银行迅速、有效、精准地识别客户需求。

    二、提升差别化服务的种类和质量

    一是对分层客户制定差别化定价策略。对于普通客户实行基础普通定价标准。在此基础上,对不同等级的客户,根据资产水平、贡献度等标准,实行递减定价策略。在现有的VIP客户费用减免项目基础上,建议增加一些低成本却能换取客户良好体验的项目,尤其是对一些客户使用频次较高的项目进行费用减免,如跨行取款手续费、网银跨行转账费用、短消息服务月租费等。此外,还可以根据客户的贡献度为其减免相应的费用,可借鉴信用卡的积分兑换形式,为客户购买理财、基金、大额存款和卡消费等设立一定的积分值,在收取费用时进行相应的抵扣。二是增加增值服务。提供差异化的增值服务对商业银行意义重大。商业银行可根据客户不同的理财产品组合,提供适合客户的家庭金融方案、财富管理分析,为客户提供长期资产规划的最优配置建议,根据客户级别赠送礼品、减免相应费用,为客户提供优先购买热销产品的权利等手段,增加客户对银行的黏合度和贡献度。

    三、提供多元化产品支撑

    一是在产品品种上实施创新。紧跟市场导向和客户需求,加大经费投入,加快新产品的研发,满足客户多样化和个性化需求。二是在产品订制上实施创新。根据个人金融资产不同作为定制标准,如对私人银行客户定向发售专属产品。三是在产品组合上实施创新。围绕客户和市场,增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度,使产品组合达到最佳状态,更好地满足客户需求。


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