在这个高度互联的世界里，社会化媒体是大势所趋，许多公司已经将社会化媒体整合到客户服务当中。Dell，Google和HP等一些大品牌将社会化媒体视为一种新的客户服务渠道，而这一趋势还将继续，根据美国Gartner公司的报告，预计到2013年至少35%的客户服务中心将拥有某种形式的社会化能力。
然而，这里存在着一个隐藏的困难。尽管许多公司对于增加社会化客户支持（我称之为“社会化客户关怀，social care”）跃跃欲试，他们也需要认识到这一渠道不能代替整体的客户体验，它仅仅是一个附加的社会化客户服务，需要整合到整体的客户体验战略当中。
社会化差距：品牌 vs. 客户服务
一项对Dell、Google、Apple、HP等7家财富500强企业所作的标杆研究显示：社会化媒体作为一个客户服务接触点，它的重要性正在不断增长。然而，研究发现尽管客户给予这7家企业的公司品牌很高的评价，但对他们在社会化对话环境中所提供的客户服务支持，客户给出的分数则一致地低。
当你认为服务需求是客户联络的一个重要驱动因素，因而也是客户对品牌态度的重要驱动力，那么对于这项调查的结果可能也就不会感到那么惊讶了。也就是说，当企业在这方面做得很好，执行到位的在线客户服务有潜力提升（甚至引领）客户对品牌的整体认知。它能够引导有关品牌的正面对话，拯救负面的品牌认知，并且对于品牌资产有所贡献，Zappos就是一个最有名的例子。
研究结果显示，大品牌在提供社会化客户关怀方面的做法有所不同。即便在高科技领导企业中，这方面的最佳实践和维持所有社会化渠道服务体验的一致性也正在兴起中。比如说，Apple，最有名的是他们的网络社区论坛，在那里消费者可以回答其他人关于Apple的问题，第一个给出正确答案的人能够获得会员积分。Google获得赞誉最多的是它的 “怎么做” 系列YouTube视频。然而，这两家公司都没有在其他社会化客户关怀渠道，比如说Facebook和Twitter上提供同样的客户支持。这在目前社会化客户关怀尚处于初始阶段时，还是可以理解的，但它将是一个被错过的机会，因为一个整体的在线客户服务战略能够对于公司品牌产生正面影响。
社会化客户关怀战略核对清单
社会化客户关怀要想获得成功，公司必须精心制定一个客户体验战略。这个战略将指导公司的选择，包括如何利用社会化媒体服务客户。在此基础上，公司为了支持他们的客户体验目标，可以选择社会化客户关怀的最佳实践（见相关链接），它们包括：
反映品牌个性和风格的适当的沟通风格。
一个客户回应路径图，它能够降低员工随意回答客户问题的风险。
追踪客户对话，同客户建立真正的关系。
通过主动的社会化客户关怀，在问题尚未在网络上广泛传播之前发现它们。
社会化媒体是强大的，因为它是即时的和情感性的。它为公司提供了提升服务和品牌态度的最佳筹码。但是利用社会化媒体作客户支持之前，要认识到它需要建立在企业整体客户战略基础之上，这让客户，而不是最酷的社交网络处于最重要的位置。
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