营销人正处在一个关键的节点上。根据 Loyalty360（忠诚营销人协会）的调查，客户忠诚，而不是新客户获得，对于驱动企业可持续增长至关重要。然而，调查报告显示，留住并与客户互动依旧是企业最大的挑战。为了帮助营销人制定更有效的忠诚战略，Loyalty 360建议企业思考以下客户忠诚趋势。
1、客户互动是一个旅程，忠诚是终点。与过去相比，忠诚这一个概念变得更大、更广、更丰富，也更加复杂。忠诚不再只是关于积分、折扣、里程和回馈。它是关于流程、科技、创意和交互以怎样的方式让消费者与品牌进行互动。实现忠诚的唯一方式是通过更深刻的互动参与。
2、企业将重新关注客户维系和忠诚，而不是客户获取。客户忠诚被认为是 2012年企业要面对的非财务性商业挑战，这是 Protiviti商业咨询公司调查得出的结论。然而，团购网站 Groupon和LivingSocial正产生大量有关品牌的声音，营销人逐渐认识到建立在价格基础之上的科技正在让企业关注的重点脱离真正的奖励：客户忠诚。
3、品牌需要在所有接触点将客户识别出来，特别是呼叫中心，以便给予客户一个高质量的客户体验。最近 Loyalty 360所作的调查显示：78%的被调查者认为一个良好的客户体验让他们忠诚。要创造这样的客户体验需要在所有客户接触点上为客户提供高质量的服务，而营销人意识到，这意味着要将呼叫中心整合到全面的客户体验当中。
4、营销人将努力从社会化媒体的客户反馈中收集商业智能。今天企业收集的大多数实时数据都是非结构化数据。研究表明营销人努力进行数据挖掘并且分析它，为的是获得有价值的客户洞察和能付诸行动的商业智能。EMC(一家专注于全球信息存储服务的公司) 报告发现，只有 38%的商业智能分析员和数据科学家认为他们的公司利用数据能更多地了解客户。
5、忠诚计划被看作是客户“生命周期管理”的一个重要因素。与客户在其整个生命周期间进行互动是一个新的成功模式。赢得忠诚的唯一方式是通过深入的客户互动，品牌能够有效地利用忠诚计划中获得的客户数据，在所有客户接触点和客户生命周期的所有阶段为客户提供高质量的客户体验。
6、营销者将关注基于地点的客户行为、态度和偏好数据。这一趋势对于团购网站特别重要。品牌希望能够拥有这样的数据，以便能够控制客户的信息，而不是把较大的折扣给予匿名顾客。
7、手机折扣券将走向主流。Juniper Reseach公司预测 :到 2016年，全球手机折扣券的整体兑换价值将超过 430亿美元，这将是 2011年 54亿美元兑换价值的 8倍。性价比高的手机折扣活动是一种商家构建客户忠诚的简单方式。
8、我们将看到对于社会化媒体 ROI（投资回报率）的关注。虽然，营销人相信利用社会化媒体是有价值的，但是他们中的大多数人不知道它拥有怎样的价值。随着营销人变得更加现实，并在运用社会化媒体方面更有经验，他们希望提高社会化媒体的投资回报率。事实上，2011年 IBM全球 CMO调查显示，63%的 CMO认为到 2015年营销花费的投资回报率将是衡量他们成功与否的最重要的标准。然而，只有 44%的 CMO完全准备好了为营销 ROI负责。
9、品牌将逐步地利用忠诚计划产生的关于顾客购买方式的丰富信息，来制定更精准的营销信息。品牌将利用从忠诚计划收集来的信息，对客户进行分级，定制能吸引和维系客户的传播信息。客户交易、喜好，以及客户偏好这些信息为品牌提供深层次的有关客户的商业智能，这对于传递相关的、高质量的客户体验和促进客户长期忠诚非常必要。
10、社交个性化将增强。营销人将利用推荐和转介绍的力量来说服顾客和潜在顾客追随他们朋友的选择。在鼓励客户作评论，邀请好友活动等方面，他们将变得更加积极。
11、移动电子钱包标志着零售支付的巨大转变。根据 Juniper Research公司的调查，2011年移动电子商务交易额约为 400亿美元，而且在未来 5年内，其规模将翻三倍。这样一来，关于移动钱包的争夺将继续加剧就一点都不令人感到意外了。Forrester调研机构分析师预测：到 2016年，消费者也许能够将他们的钱包留在家中而通过手机支付大部分购物。零售商在打造忠诚计划时需要考虑移动钱包的影响。
12、有价值的公益活动将继续影响消费品牌忠诚。美国 Cone Communications公司的一项调查显示，消费者更有可能根据品牌举办的慈善活动或支持的慈善事业来选择一个品牌。94%参与调查的消费者称如果两个品牌的产品质量和价格差别不大，他们倾向于选择那个热衷慈善的品牌。
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