客户体验正在迈向一个新时代。品牌网站在影响消费者决策和品牌与终端消费者之间建立强有力关系方面变得越来越重要。消费者所使用的设备，以及他们所期待的与品牌之间的互动，很快让今天的“最佳实践”成为明天的旧闻；而昨天还“可有可无”的客户体验在今天变得“不可或缺”。
美国数据管理商Endeca公司从2011年年中开始，对北美地区消费者进行了调查，目的是为了帮助在线商务领导者洞悉2012年卓越客户体验背后的驱动力量和发展趋势。
参与调查的消费者被问及在与品牌接触过程中，哪些因素能够给他们带来好的客户体验，从互动内容到他们了解产品和购买产品的渠道和接触点等方面。
三大发现
此次调查最重要的一个发现是：网络渠道从影响者变为主要渠道，而品牌各渠道之间的一致性、相关性和自助服务是左右消费者信心背后的驱动力量。
网络渠道不仅仅影响线下渠道，它已经成为某些消费者主要的购买渠道。
当消费者被问及过去6个月内他们购买产品和服务的渠道（从商店，到手机渠道）时，被调查者选择在线购买渠道的较排名第二位的实体零售店高出了5个百分点。
各个接触点上体验的一致性是客户体验最重要的特征。
20%的被调查者认为，在商店、商品印刷目录、网站和手机渠道这些品牌各接触点拥有相同的体验是客户体验最重要的特点，紧随之后的是19%和17%的被调查者认为品牌拥有“自助”服务和方便的 “商品信息”也是客户体验的两个重要特征。
让消费者获得足够多的商品信息，会增加他们数字化渠道购物的信心。
40%的被调查者表示，当他们获得所需要的足够多的信息时，没有什么可以阻止他们通过数字化渠道（互联网和手机渠道）进行购物。
网络渠道
消费者购买决策最主要的影响者和销售渠道
多年来，互联网对消费者线下购买行为的影响一直是不言而喻的，而今接触点影响消费者购买决策的范围正在扩大。调查显示：在作购买决策之前，50%的消费者至少同两个品牌接触点互动，36%的消费者会利用三个接触点（比如说消费者通过手机作产品调研，通过互联网下单，在线下零售店取货。）这还不算同时使用的接触点，比如说消费者在实体店时，使用手机设备阅读品牌网站上或在Google搜索到的产品评论。
尽管评估接触点的影响经常被认为是一项挑战，许多研究显示出互联网在影响实体店销售渠道方面的积极作用。此次调查发现，在消费者购买产品之前，品牌网站（22%）和网络搜索（21%）是消费者调研产品的主要方式，紧随其后的是线下实体店15%。
对于消费者而言，品牌网站和网络搜素是最广泛使用的调研渠道。
当消费者从调研阶段转至购买阶段，零售店多年来一直是实际交易方面的领导者。然而，此次调查显示，33%的被调查者会通过品牌网站完成交易，28%的被调查者在线下品牌实体店完成购买行为。
创造良好客户体验最重要的要素
对品牌而言，了解消费者都使用了哪些渠道和接触点非常重要，而同样重要的是理解创造一个良好客户体验最重要的要素是什么（见下图）。
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