来自中国人寿保险股份有限公司业务管理部的消息，中国人寿正在紧锣密鼓地筹备成立VIP客户俱乐部，将建立一支高水准的VIP客户服务队伍。目前，从总公司到各分公司将设立VIP服务专项资金，并对VIP服务各项投入做好预算。“服务是永远没有终极标准的，VIP客户是一种创新式的服务，它向VIP客户提供的服务体现了尊重、完美和更细致的沟通与关怀。”中国人寿客户服务部总经理杨红说。

 

      VIP客户对公司贡献不仅表现为直接投保的数量，还有衍生的贡献，即客户的影响力。VIP服务的宗旨是：通过VIP服务，吸引VIP客户。

 

      VIP样本

 

      VIP是Very Important Person的缩写，即贵宾，重要的或有影响的人物。通常用客户对公司的保费或利润贡献来衡量，直接表现为客户的投保数量。“根据帕累托法则（20/80法则），20％的优质客户贡献了公司80％的利润；从成本制约条件来看，优质客户给我们的风险扣除、成本扣除较小，带来的盈利就比较高。可以说VIP客户是公司最重要的资源，是我们要特别关注，努力挽留、并不断吸引的客户。”杨红介绍，“最重要的是，客户对公司贡献不仅表现为直接投保的数量，还有衍生的贡献，即客户的影响力，也就是说，客户在得到优质服务后，产生了满意感和忠诚感，有可能通过口口相传的方式，以己为示范，将对公司的口碑传递给他的同事、朋友、亲人。”

 

      概言之：通过VIP服务，吸引VIP客户。

 

      相对于基础服务体系，寿险公司开发出各类延伸服务项目，并以较高服务品质满足特定客户需要，使得客户拥有的保险产品的价值增加，称为附加值服务体系。据了解，目前中国人寿主要面向VIP客户提供附加值服务，包括内部服务和外部服务两个部分。内部服务是由公司直接提供的，与公司业务处理、保单销售相关的业务，比如对于VIP客户电话优先接听、给客户提供快速理赔、上门理赔，柜面服务优先等。外部服务主要是公司与外部服务提供者签约，并由外部服务提供者直接为客户提供的服务，如通过特约商家为客户提供的服务。外部服务涉及客户衣、食、住、行日常需要的主要行业，基本分为：住宿、餐饮、娱乐、购物生活、城市旅游休闲、文化体育休闲、汽车、高尔夫等。中国人寿业管部门提出：附加值服务的目的是有效提升客户对公司服务品牌的认同度、忠诚度，增强公司核心竞争力，促进公司持续发展。

 

      中国人寿的VIP服务体系的建立已进入实战，自2006年1月到2010年，中国人寿要建立一支经验丰富的VIP服务队伍，有针对性地服务客户、深度开发VIP客户。

 

      操作

 

      据中国人寿业管部门介绍，该公司的VIP服务体系的建立已进入实战，在2006年1月至2007年12月，业务管理部门将开始建立最初的VIP客户分级管理，完善、更新客户资料，各分公司进一步收集、整理、完善、更新VIP客户的信息资料；其次开始提供优先、快速的保单服务，总公司规范部分服务内容及流程，分公司具体执行并为当地VIP客户提供当地特色服务；对现有数据进行分析、挖掘，通过总公司统一开发的系统对现有的客户信息进行分析，挖掘现有客户资源；VIP客户先从个人客户开始，逐步增加对团体客户的VIP客户管理及服务。

 

      在业务部门的中期目标（2008年1月——2009年12月）中， VIP客户的管理方式、服务内容，将进一步进行调整、完善，同时进一步开发新的服务项目，加大客户数据分析力度，为销售和公司决策提供更多的数据支持。到2010，中国人寿要建立一支经验丰富的VIP服务队伍，有针对性地服务客户、深度开发VIP客户。

 

      据介绍，中国人寿拟采取会员制形式对VIP客户进行管理，名称为“中国人寿VIP俱乐部”，各分公司成立VIP俱乐部，对符合条件的客户进行通知，向客户发出入会邀请。

 

当投保人有效的个人保单达到规定积分的，可成为VIP俱乐部会员。分别设为贵宾卡会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员四个级别，发放相应的会员卡。积分为保单积分和奖励积分两部分。其中，当保单、复效、增加保额、购买新保险、获得奖励积分及公司规定的其他情况，会员的积分随之增加。反之，当保单于犹豫期撤单、失效、退保、部分退保、满期、更换投保人、豁免缴付保险费、减额交清、合同终止及公司规定的其他情况，会员的积分随之减少。