互联网金融服务新常态——互联网+驱动金融服务模式的七个转变


  • 来源:迪铭咨询
  • 作者:史雁军
  • 时间:2015-03-24
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  • 分类:服务 互联网+ 史雁军

    全渠道数字化的客户时代

    如果说淘宝的普及培育了中国新生代的网络电子商务基础,微信的大热则圈住了数亿的智能手机用户,让中国在短短的两年时间里以火箭般的速度迈进了移动互联网时代。微信红包在春节期间以里程碑式的快速渗透引爆了移动支付应用的潜在市场,催生了一个前所未有、价值难以估量的巨大市场。

    对于新生代用户来说,手机已经超越了通讯工具的基础应用,以iPhone智能手机为代表的智能移动终端已经成为他们生活的一部分。从早上起床到晚上休息,人们在家庭、工作和休闲的生活场景中切换,在不同的设备上搜索内容和共享信息,全渠道的数字化已经成为新生代和都市白领的明显特征。

     客户行为倒逼金融服务改变

    处在这样一个移动互联网的影响力越来越大的数字化时代,代表发展潮流的年轻新生代群体形成了完全不同于以前的社会服务生态,他们使用手机等智能设备联结彼此,使用搜索引擎获取信息,利用淘宝发现想购买的产品和服务,利用微信等社交媒体来分享体验。新生代群体也通过金融服务来做出经济的选择,他们期望更加快速有效的信息交互、更加便捷高效的流程效率、更加新鲜个性的服务体验、更加数字科技感的创新应用。

    在满足客户的上述期望方面,金融机构的服务交付水平改进差强人意。那些拥有海量客户基础和广泛渠道覆盖的金融机构巨头们的变化行动缓慢,他们过去的业绩增长并没有受到很大的影响,受到的冲击主要是在变革的观念上,他们在创新的行动上观望和思考胜过行动;而那些相对弱小的金融行业挑战者,正不断通过渠道创新和产品创新的行动来制造追赶的热点,但他们对金融行业向互联网行转型的影响力仍然显得过于微弱。

    来自传统金融行业以外的挑战者,以支付宝和微信钱包为代表的互联网金融创新者们,正以非常规式的发展不断撬动着传统金融机构监管者和经营者的神经。这些新兴的互联网金融创新者位,正在移动支付和第三方支付、面向小微客户的大数据征信与网络贷款、面向微众的P2P网络贷款、面向的众筹融资等领域进行着创新实践,期望利用互联网在支付、信息处理和资源配置上的独特优势,在传统金融服务业周围,杀出一个全新的市场。

    这些互联网金融的创新者以不同于以往的服务规则和应用赢得了亿万用户的青睐,客户的行为和声音也在倒逼着传统金融机构进行思考和改变。

     互联网+带来金融服务模式的七个转变

     互联网与金融的融合发展不仅为传统金融服务带来了全新的互联网思维方式,激发了金融服务互联网化的市场发展潜力和服务创新活力。

    无论传统金融机构还是新兴互联网金融服务的进入者都在积极行动,在面向未来的服务营销上出现以下七个转型趋势:

    1.金融服务的全渠道整合。传统金融机构拥有完善的线下服务网点布局和电子化服务基础设施,具有新兴互联网金融服务机构所不具备的线下资源优势。移动互联网的发展预计未来更多的新增长将会集中在数字化和移动化渠道上,这意味着并非传统的线下服务网点和电子渠道的作用改变了,而是数字化和移动化带来的业务替代性和服务依赖性降低了传统网点渠道在客户服务中的重要性。向客户传递“互联网+现有渠道”的全渠道服务,是传统金融服务机构不得不应对的发展趋势。

    2.金融服务的生活化联结。互联网金融带来目标客群的规模扩展和定位下沉,消费者需要的未来金融服务与生活方式联结,他们期望银行和保险公司能够变得像苹果和谷歌那样,不仅能够主动预测服务需求,而且能够将服务渗透在消费者生活中的每一个接触点上。传统金融机构的服务是唯我独尊的封闭体系,他们在理解客户的金融交易和潜在价值上有着完整的数据和信息,但在贴近客户的消费需求和生活场景上还没有建立起完整的数据收集生态和服务价值链。未来的金融机构将金融服务逐步延伸到客户的生活化场景中。

    3.金融大数据的深度应用。互联网企业迅速积累的大数据资源为向互联网金融服务渗透提供了可能。他们利用海量的互联网数据信息,实现更准确的用户细分、更可靠的行为预测、更及时有效的风险管理、发起更精准的营销。传统金融机构有着得天独厚的数据资源优势和大数据挖掘应用潜力,当务之急不是利用互联网获取更多的数据资源,而是提升现有海量数据的利用率。大数据的深度应用要求金融机构逐步实现整合客户交易、风险、行为、社交、生活等数据信息的集中运营,从而能够实现支撑未来从营销场景到客户场景的营销模式转变。

    4.智能化的客户体验创新。互联网金融提升了客户对金融服务的预期,客户期望能够更加实时的获得各类产品和服务信息,能够方便的通过网络和移动设备完成决策和购买。显然目前金融机构的服务交付体验距离客户的期望还有不小的差距,这也是为什么金融机构需要将提升客户体验作为面对未来竞争的核心竞争力之一。传统金融机构利用互联网理念和信息技术改进现有服务体验,创新客户体验模式,实现网点服务的智能化,在线服务的数字化,服务营销的精准化,通过提升体验的方式来建立面向未来的客户竞争力。

    5.移动化的金融产品服务。以移动支付为代表的移动化趋势正在引爆互联网金融服务。未来将会出现与现在完全不同的金融服务形态,它们并非替代现有的金融服务,而是符合了客户期望的互联网金融服务需求。Moven,这家2012年创立于美国的移动银行,就创新了前所未有的服务模式,Moven利用Facebook社交网络帮助传统零售银行实现传统金融服务在移动互联网端的延伸。Moven并不是今天的银行,但是以全新的移动互联网方式来提供金融服务。未来这样的服务创新在传统金融服务机构的互联网化过程中将会不断涌现。

    6.全服务链条的生态平台。传统金融服务关注资金流的效率、风险和增值,互联网服务更强调对用户时间的占有和注意力的争夺。金融服务机构开始考虑如何面向互联网产生的信息流和商品流来提供全面服务,他们计划提供超越资金流的全服务链条金融服务,着手搭建整合商户和用户的综合金融服务平台,构建能够打通金融服务、信息服务和生活服务的完整生态,以期未来能够增加对客户的影响力和掌握力,提供以客户为中心的全面金融服务。

    7.信用风险管理的创新。传统金融机构多年积累的客户基础和品牌信任是新兴互联网金融机构所不具备的优势,在互联网金融服务的转型过程中,应用互联网带来的大数据不仅提升了信用风险管理的效率,也促进了风险管理的前瞻性。无论互联网金融企业还是传统金融服务的互联网化,都会将提供更贴近客户的信用风险管理和更精准的融资服务作为突破口和增长点,通过完善现有风险管理的效率和精准度,以信用风险管理创新打开全新的信用管理和融资服务市场机遇。

    构建关键能力至关重要

    金融机构在互联网金融的浪潮下正在纷纷展开行动:银行构建全服务链的互联网综合金融服务平台,保险公司构建分散型保险产品的互联网营销平台,券商打造互联网综合理财平台,基金公司打造卓越的产品提供商,互联网金融企业以移动支付、网贷、众筹融资等模式构建普惠金融业态。

    要实现互联网金融服务的全面转型,仅仅导入以客户为中心的思维、构建开放的服务平台、提供丰富的产品选择是不够的,还有赖于这样一些关键能力的构建:数字化渠道整合、数字化洞察能力、数字化服务能力、数字化营销能力、一体化流程能力、客户化产品设计等。

    毫无疑问,互联网与金融的结合将会形成新一代金融服务模式。 


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