当今中国老百姓掌握了信息技术的确改变了我们生活，驱动着各行各业的革命，对我们保险行业来讲，信息技术确实也发生了翻天覆地的变化，互联网、大数据、云计算，移动应用这些新技术快速地渗透，在引领着我们中国保险业谋求新的发展之道。以前我们一直评价一个干部有没有经济头脑，数字概念，现在不是数字，是数据。过去我们讲的是一种商业模式，现在讲的是模型，它都充分展示了信息技术和传统保险业的有机结合。
在这里边，我今天要讲的几个感受。
一是信息技术将颠覆保险客户服务的理念。全面改善客户体验，以前不管保险业还是其他公司都讲以客户为中心，在我们整个管理经营模式过程当中，管理制度当中，流程当中，特别是信息技术IT核心业务系统当中，说是以客户为中心，其实一般以保障为中心，有的以管理为中心，有的以销售为中心，真正以流程再造滞后，信息技术没有跟上，所以以客户为中心仅仅是一种理念，一种口号。
所以，现在我感觉，在实体运作过程当中怎么样以客户为中心，流程需要改造，再造，用信息技术来倒逼或者驱动以客户为中心这样的思想。比如前端销售，如果运用互联网的技术，大众点评网通过互联网技术建立比价平台，通过这些办法来综合评价保险公司的产品、价格、服务，让我们广大消费者能够在网站上自由自愿地选择保险公司。我想客户的体验和感知是不一样的。现在我们买保险有一种被保险的产生。
这样有了自主选择的权利我想他的感受是不一样的。现在指尖改变营销，保险与客户的互动已经逐渐由面对面线下沟通转变到了线上，移动互联网，移动互联网都起到了简洁化的程度，使客户有更多的互动和选择。原来保险单一的推销、误导转变为自主、自助、门店、网店，包括客户经营这种面对面的线下销售也是可以。多元的销售模式，多样化的客户体验，我想一定能够改变我们行业的这个现象。所以，以客户为中心的理念，我们可以信息技术将完全可以改变这个理念。
信息技术可以改变客户服务的定位。这个保险在以往工作当中，客户服务对保险行业来讲，没有理赔基本就没有服务，我们的服务是为出险的客户服务，所以下一步信息技术可以改变客户的定位，着力挖掘客户的需求，客户希望得到的是服务，如果他的需求得不到满足，特别是在互联网时代他就会转身而去。
而现在保险业竞争激烈，主要的原因是产品同质、服务同化，没有差异，市场没有细分，客户没有细分，服务没有细分，是保险服务的一般环境，销售策略也是一般环境的，没有对市场进行细分。所以习惯于存量竞争，红海拼杀，而信息技术、互联网、大数据的应用让我们整个行业走出存量竞争的怪圈，注重质量的竞争和流量的竞争。我认为，将来信息技术是将来更多核心竞争力体现在流量上面。
西方营销理论告诉我们，营销部仅仅是满足需求，更重要的是要创造需求，因此，我们这两年在产品创新方面，通过互联网的思维，大数据手段不断创新新产品的开发，来掌领市场的先机。特别是抓住互联网消费碎片化、小精准、大批量的特点，能满足个性化、多层次市场需求的很多产品，我认为这是非常好的。
这方面我也呼吁，我们用互联网的思维来研究产品的设计，就是要解放思想，要把我们产品责任简化，产品的条款要公示。前两年，我记得行业就提出要提倡产品的条款通俗化，条款通俗化首先必须要产品责任简单化、简洁。现在有的产品我感觉个性化需求，个性化的责任特点不鲜明。过去讲练钢琴的要保手指，那可能就是保一个手指头就OK，这就是个性化需求不够。现在我们满足客户的需求，依照互联网思维就是要简化我们产品责任，使产品责任条款通俗化，只有责任简化，产品责任条款才能通俗。
信息技术将颠覆保险客户服务的导向，有效提升客户价值。前段时间在会里产品一个会议，保监会有个领导，讲了一个故事，他自己家的家用车反光镜被碰坏了，到一家很大的产险公司去理赔，从保监会到指定的理赔场所大概要1小时，然后又在那里等了2个小时，我参加保监会两个会议，这个领导在会上两次讲到这个故事，体验很差。
如果用信息技术来讲，首先我们不光是依靠信息技术进行低成本的运行战略，更重要的是如何提升客户的价值。因为互联网思维角度，包括谈合作，只有共赢才能合作，谈输赢只能是一锤子买卖，保险要做成百年老店必须有长期合作思维，必须通过大数据、信息服务来解决，依靠信息技术来实现精准定价，精准销售来降低客户的现金成本，我以前提出理赔可以改变业务品质。
另一个角度，通过大数据对应反欺诈，可以减客户的现金成本，价格就低了。按照赔付和费率挂钩的话，我们赔付低，费率相对就低，这个我认为通过信息技术有效提升客户价值，就是降低客户、保险的现金成本。
二是科学定价。如果把传统大数法则概念，互助的，“万人济财一人救灾”，这是从传统的，大数据角度要精准，谁理赔高收费要高，不能说众人为你一人买单，这样一种理念，现在信息技术能够做到精准定价，不是传统的概念。
如何通过信息技术简便快捷理赔，节约广大客户的时间成本。我前期做了一个客户调查，白领、公务员和一般普通工人对理赔快捷的要求是不一样的，有的人说白了小商小贩希望赔多一点，白领希望赔得快一点，简单一点，不要来回搞，一次搞定。我们现在公司正在使用车易赔移动视频，移动App来改变，推动移动理赔向自助理赔，这样的确能够有效地提升客户的价值。
总而言之，对当今保险业的发展，的确感觉到信息技术是我们未来发展新的引擎。当年我也是改行做保险，我在商业供销系统工作，回过头来看，当年的百货公司在哪里，当年的食品站、粮站都没有了，我们这个行业依靠信息技术，应用互联网思维，用行业的力量来强化信息技术的建设，一定能够提升我们整个保险产业发展水平，增强创新能力，真正实现保险让生活更美好。
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