中国客户日益重视金融服务的客户体验


  • 来源:证券时报网
  • 时间:2015-10-13
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  • 分类:客户体验 体验

        毕马威最新发表的一份多国调查报告显示,对于银行、保险公司等金融服务业而言,中国消费者的客户体验对该行业的业务增长来说日益重要,因为中国消费者的人际传播会产生巨大的影响。

        毕马威最近的一份调查报告向5000名来自澳大利亚、中国、德国、英国及美国的客户进行调查,分析他们对银行、一般保险、人寿保险、公共事业及电子商贸行业的160多个品牌的客户体验。调查结果出乎意料地显示,中国受访者对这些行业的客户体验改善的比例取得最大的升幅,比全球平均数高出11到26个百分点。

        对于现象背后的原因,毕马威中国客户和创新事务合伙人查玮亮(Egidio Zarrella)解释称,中国在过去五年发生了巨大变化,例如社交媒体的兴起、经济开放、数字渠道的普及和引进先进的西方理念,这些都对改善中国客户体验带来了深远的影响。

        毕马威的调查同时指出,中国客户更有可能向其他人推荐或反对使用服务供应商,有83%的中国受访者表示,在过去12个月内曾向其他人推荐过电子商贸公司,高于美国、澳大利亚、英国和德国的水平。另一方面,三分之一的中国受访者表示,他们曾根据亲身经历,反对使用某些品牌,高于其他西方国家受访者的7%至13%。这显示,中国消费者的客户体验对某一品牌的市场拓展相当重要,因为其中的人际传播扮演着十分关键的角色。

        尤其在金融服务方面,包括银行、一般保险和人寿保险市场,大约70%的中国受访者表示他们曾经向他人推荐过银行和保险公司,这高于其他国家的21%至53%。同时,超过30%的中国受访者曾经向其他人反对使用某些品牌,高于其他国家受访者的9%到24%的水平。

        特别对于保险业来说,毕马威中国总监麦伯恩(Mark Bain)指出:“中国保险业客户体验确实得到了显著改善,部分原因是由于监管机构更着重于保障客户利益,同时也是因为直销渠道保险产品种类的增加,而人寿和一般保险可以通过网上自助平台提供更多的信息和功能方面。”麦伯恩还特别指出,客户购买保险的决定更多地受到网上及社交渠道的评论影响,进而创造了让保险公司脱颖而出的新机会。

        毕马威人士总结称,对于金融服务机构等服务性行业而言,要令业务持续增长,最大的动力不仅来自新产品和扩大版图,而是保持差异化客户体验的能力,掌握这个窍门的企业不单能赢得更多新客户,并且能够更好地维系、拓展与现有客户的关系。

        毕马威指出,中国的金融机构正建立自身的数据分析能力以应对这个市场趋势。客户行为、倾向模型和其他以客户为中心的发展策略都在成为中国众多企业注重的焦点。


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