史雁军:数字化成熟能力指标体系


  • 来源:中国客户管理网
  • 时间:2015-12-16
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  • 分类:大数据 互联网+

        12月10日,以“互联网+时代的数字化转型与服务创新”为主题的第六届中国客户管理大会暨中国客户管理创新论坛在京举行。本次论坛由中国客户管理网携手清华大学创业研究中心、中国互联网金融研究院、清华校友总会互联网和新媒体协会、清华大数据产业联合会、中国客户管理研究院以及金融客咖啡等知名企业联合发起。

 

        中国客户管理研究院首席专家、中国客户管理网总策划史雁军老师发表了《数字化成熟能力指标体系》,以下为发言文字实录:

        今天我们谈了很多关于大数据的话题,我们也做了很多关于数据化的研究,我们一直在做跟客户管理相关的研究,希望把大数据、互联网+应用连接在一起。中国客户管理网做了很多跨界研究,我们联系很多非商业的企业,获取一些数据,做一些研究和框架,希望这些框架变成指导原则服务于社会服务于企业。

        数字化转型,现在是变的时代,变的时候有很多很有意思的事情,初期的时候总是想不清楚,总是有太多事情要做,中期我们有点想法,成熟阶段是太多优先项、安全问题和技术能力不足,这些困惑会影响企业转型,根本问题是战略问题。麻省理工的斯隆管理评论和德勒做的调查,企业优先利用数字化来提高效率、改善用户体验和参与。更高成熟的企业利用数字化来转变,他们的企业,使他们在竞争中领先。客户体验是数字化成熟度的决定性因素,我们会发现初期的时候需要客户导向,需要把客户放在第一位,无论做客户参与、客户体验还是客户触达都要解决这个问题,但我们需要领导力来支撑,再推进公司内部的战略、执行和绩效问题。这是大概整体的框架。初期都会解决体验的问题,初期的时候客户管理体系、服务营销执行、测量与改进,打开战略环节与执行环节,这是发展初期的时候是起步期。

        到了第二阶段,发展期。形成一体化,关注绩效问题,如何用速度化解决效率问题,解决体验绩效,解决忠诚绩效。战略、分析和资源,数据很少,这时候数据拿来分析,解决资源分配的问题,解决人财物的分配。后来要解决组织问题,要找到能人,不是技术驱动了,要变成业务驱动,信息变成底层,大数据开始推动产业升级,大数据真的成为血液里流动的东西,成为养分,我们以前的养分是流程,现在要变成数据,数据会替代流程成为驱动公司增长的因素,通过数据来打通一切。如何衡量,数字化能力指数。客户体验、平台设计、运营管理、生态支持、分析应用。客户体验,营销与实践、界面交互性、互动契合度、功能完备性。平台设计,业务支持度、策略安全性、界面设计感、互动社交性、平台完善度。运营管理,在线支持度、运营成熟度、系统集成性、策略兼容性、数据安全性。生态支持,地域覆盖度、技术创新性、系统稳定性、定价灵活性、生态协作性。分析应用,不细谈。

        拿到一个企业看的时候我们会发现问题非常多,很多问题在前台、中台、后台,很多场景都是数字化场景。以银行为例的数字化能力相关的具体应用,微信、APP、网银、网站、移动设备、信息通知、在线客服、电子邮件。这是企业的实例,这样一家金融机构放在雷达中会发现,未来需要数字化能够形成完整的环,通过这样的方式推动企业去改善策略,优化运营,数字能力建设、人才能力建设、生态系统打通上这些非常重要,这也是我们在做的一些工作。未来的企业初期会推进数字化策略,只是传统业务数字化,做体验优化,体验优化才是真正开始做的事情,全渠道建设,银行、保险都在谈,不止银行、保险,未来所有企业都需要全渠道建设。转型策略,精细化营销、服务闭环管控、客户关系管理系统、全流程数字商务、触点平台建设。数据应用。

        这是我想跟大家分享的话题,下午还有非常多的演讲,有非常多的话题希望跟大家分享和探讨。谢谢大家! 


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