荷航“唯移动和社交端”打造客户接触点


  • 来源:环球旅讯
  • 时间:2016-08-25
  • 分类:热点资讯 数字化

    荷航素以大胆尝试数字营销创新而闻名,其试验的形式多样化,亦包括社交媒体。

    正因此,去年荷航作为首家航企使用了Facebook Messenger与其顾客互动,该消息传出,人们亦并不觉惊奇。

    在分享公司的Messenger渠道策略时,荷航数字营销战略总监Guidovan Til表示,一切都围绕客户的所在。

    Guido谈及了公司从“优先移动和社交端”,转型到“唯移动和社交端”。因为这是客户的选择偏好。

    荷航仅30%的乘客来自荷兰国内市场,Guido指出,另外70%的客源,面向的是本地化的产品服务、多语言的沟通需求和多样化的支付方式,因此,荷航在针对客户进行本地化数字互动营销方面,面临较多挑战。

    本周在意大利举行的Amadeus Merchandising,Digital&Travel Intelligence Conference会议上,Guido说:

    “为了实现目标,数字营销极为重要。且不谈将客户服务工作转移到线上,如今的数字化本就无所不在,而正是数字化,为实现客户服务在线化,创造了可能性。数字时代改变了我们的生活——我们如何消费、如何购买产品,如何分享对产品的点评,一切都已数字化,由消费者决定。”

    他又指出,中国市场的移动端渗透率高速发展,以及非洲等市场将很可能跨越台式电脑时代。

    因此,荷航意识到其大量客户如今已经习惯使用移动端和社交网络(其社交网络平台粉丝高达2千万),该公司才试图向移动端和社交网络端靠拢,同时发展自有的数字接触点。

    Guido说,荷航视世界为“网络巨头公司的浩瀚星河,而我们只是星河里的一粒尘埃”。然而客户们就在此进行交易。

    “放眼微信,2016年中国春节假期,微信钱包的转账交易数,比Paypal2015年全年的全球交易单数还要多(译注:4.2亿微信用户共完成81亿笔红包转账。相比之下,paypal整个2015年的交易总数只有49亿笔)。而我们,亦仍将努力通过我们的接触点来获得更多客户。”

    这意味着,荷航必须明确定位,其潜在客户在进行旅游计划时,是从何处开始整个过程的,该公司亦要做好准备,通过多个API端口,将自身产品和服务进行分销。因此,荷航既在Google航班搜索平台上,亦积极融入Facebook Messenger的端口。

    在回应Facebook Messenger通讯产品副总裁DavidMarcus时,Guido谈到了“社交网络对话即是新的App”(threads being the new apps)这个话题。

    虽然预订确认、登机手续、登机牌办理以及航班状态提醒等服务早已在Messenger上布局完毕,Guido说,这只是顾客旅程中,将所有服务移植到Messenger上的第一步。

    荷航开启Messenger聊天窗口服务的首月,共发出了15万条信息,初步结果显示势头良好。


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