3月9日，由中国客户管理产业创新联盟举办的“客户体验专业研讨会”在北京清华大学如期举行。本次研讨会以“数字化时代如何创新和传递卓越的客户体验”为主题，由中国客户管理产业创新联盟秘书长史雁军先生主持，会议同期就客户体验专业委员会的筹备进行了探讨并达成基本共识，来自金融、互联网、交通、零售、教育、汽车、地产等行业的三十余位代表受邀出席了本次研讨会。
客户体验专业研讨会现场
客户体验发展趋势与挑战
会议伊始，史雁军先生发表了“客户体验最新发展趋势与挑战”的专题演讲，聚焦客户体验的数字化趋势，关注组织优化客户体验面临的三个主要挑战：一是数字化体验能力建设，要能适应从多渠道交互向全渠道交互的发展；二是服务和营销的体验转型，以体验为导向重构数字化商务，构建服务和营销的体验闭环；三是一体化体验体系的构建，要擅于应用先进的数字化工具和数据技术。”
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中国客户管理产业创新联盟秘书长史雁军先生
用数字化技术提升用户体验
清华大学经济管理学院教授、中国企业研究中心主任赵平博士发表了“用数字化技术提升用户体验”的专题演讲，结合自身的体验故事和近年来从事健康管理的实践经验，分享了数字化技术对于提升用户体验的关键作用，提出了有用、易用、友好、趣味的四个数字化体验的基本要素。
中国企业研究中心主任赵平博士
如何发起优化客户体验的行动
中国客户管理产业创新联盟专家委员会专家周蕊女士，分享了国际研究公司关于组织如何推进客户体验的研究成果，并且提出了中国企业提升客户体验的建议行动路径。周蕊女士阐述了优化客户体验行动的典型模式，提出了从全面客户体验管理、客户体验设计、客户体验标准和个性化产品体验四个方面发起客户体验管理项目的行动建议，以及从运营层面发起数字化体验改进项目、客户声音项目、关键体验运营项目、客户旅程图设计项目的关键行动。与会代表结合中国企业的实际情况，就如何发起适合的客户体验管理优化和客户体验运营改进行动进行了广泛和深入的研讨。
数字化客户体验创新与优化
与会嘉宾就如何应对数字化体验的挑战，发起行之有效的数字化体验设计、优化和行动，进行了的广泛和深入的探讨。亚马逊高级产品经理黄师颖发表了“零售体验发展和数据化智能应用”的主题分享，结合Amazon go的创新实践阐述了体验至上的创新趋势，并且分享了数字化零售体验的三个重要特征：大数据智能化技术能的应用，全渠道的便利性及强交互性，个性化的体验设计和交付。美国耶鲁大学计算机博士、99click创始人兼首席执行官马天云进行了“数字化体验策略与移动应用体验优化“的专题分享，分析了从实体零售到电子商务发展过程中的体验变化，分享了在线运营管理的基本模型，提出了改善数字化体验的建议行动方向。
中国客户管理联盟客户体验专业委员会筹备
本次研讨会就中国管理联盟客户体验专业委员会的筹备进行了讨论，就客户体验专业委员会的定位、宗旨及主要任务达成基本共识，为客户体验专业委员会的成立奠定了基础。与会代表探讨了如何构建客户体验知识体系，并从管理和运营两个层面进行了研讨。
此外，与会代表就如何更好的传播先进的客户体验理念、搭建中国客户体验专家智库、加强跨产业的体验交流合作、起草客户体验标准规范、培养客户体验专业人才、发起客户体验创新案例研究、加强国际合作交流等进行了探讨。
参加3月9日客户体验专业研讨会的行业代表
本次客户体验专业研讨会由中国客户管理产业创新联盟主办，并得到了清华大学中国企业研究中心、清华大数据产业联合会的支持。来自清华大学、中国银行、中国人寿、中国人保、泰康保险、新华保险、爱心人寿，银河证券、国泰君安证券、中信建投证券、华夏基金、工银瑞信基金、首都机场、百度、京东、亚马逊、智联招聘、新东方、北汽集团、一汽丰田、鲁能集团等单位的三十余位代表受邀参加了本次研讨。
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