调查显示，在日常业务中，银行已然将提升客户体验置于次要地位，与客户的联系仅存于业务上的往来，并无情感上的交集，如此会导致客户对银行的忠诚度不高，容易流失。在如今各种互联网金融服务的冲击下，银行想要留住客户就显得更加困难。
在《2017年零售银行趋势和预测报告》（以下简称“报告”）中，对于全球银行业领导人调查的结果显示，“改善客户动线并提供积极的客户体验”被评为首要的发展趋势和战略重点。而目前来说，很多银行并不看重客户体验，所实施的关于提升客户体验的举措，也大多存在不被支持或具误导性、资金不足及难以衡量等问题。
从智能手机到穿戴设备，科技对金融服务行业的影响愈演愈烈。随着交易方式的变革，更多的个性化设计被运用到业务的开展过程中，以便让客户能通过多种渠道无缝对接银行业务，同时也为营造积极的客户体验提供巨大的动力。然而金融机构想要改变现状，并满足当前客户不断变化的需求，以下五点已成为当务之急：
1.将数字技术参与的焦点从降低成本转为增强体验。
2.利用高级分析、机具学习和情境参与，提供高度个性化的用户体验。
3.允许客户在有参与意愿时，选择自己喜欢的渠道办理业务。
4.将转型咨询和销售行为从被动变为主动。
5.对客户实现端对端管理，从挑选产品到开户，从建立客户关系到扩张关系等。
不仅如此，为了更好地了解金融机构的“客户体验成熟度”，报告还对全球范围内的银行和信用联社做了研究，研究表明可以提升银行客户体验的关键因素主要包括以下几点：
1.尽管所有金融机构都认为提升客户体验是最优先事项，但较小型的金融机构对其重要性却不以为然。
2.仅有37％的机构出台了正式的客户体验计划。
3.大多数机构的客户体验目标集中于提高内部效益（销售额和成本削减），而非为客户谋取利益（如简洁、舒适、快速响应等要求）。
4.尽管研究表明数字体验带来了满足感，金融机构依旧将其重点放在产品和网点业务上。
5.大多数组织均会在未来三年内对客户体验计划注入更多资金。
6.多数机构实施的客户体验计划影响甚微。
7.提升客户体验的最大挑战是通过大数据分析、技术以获取全面的客户视角。
8.对客户体验的衡量具有很大差异，实行的措施中大多缺乏针对收入的措施。
数字化体验推动客户满意度
积极的客户体验，对渠道非常敏感。事实证明，客户对数字化体验的倚靠远超物理网点或呼叫中心。在最近的JDPower调查中，最大型的银行机构在整体客户满意度方面有所改善，而中型银行则趋于下滑，区域性银行趋于停滞。这主要是因为移动银行和网上银行在客户体验上做了很大改进。
过去，客户对于银行服务满意与否的评判，在于其灵活性、高效性及易接近程度等方面。如今，随着科技的发展，客户对银行的要求，除了这些以外，还扩展到跨渠道业务整合、个性化服务等方面，甚至还会从广度上对银行或金融机构的过去、现在和未来进行考量。展望未来，银行和信用联社最需关注的就是构建更为优异的数字体验，并将其用作竞争优势。
通过对金融机构的规模和类型对比，我们发现：最大型的机构对他们的客户体验结果最为满意。归其原因可能是由于其投入更大，且更加注重整体客户体验，或者是因为大公司愿意付诸更多的时间，来改善数字化客户体验。
当问及哪种个人客户体验计划最为行之有效时，数字渠道（即手机和网上银行）拔得头筹。受访的金融机构均表示，多达80％的手机银行和55％的网上银行措施收到有效成效。虽然在整体效能评比中数字传送并未取得最高分，但至少70％的社交媒体营销工作被认为是成功的。
客户体验计划仍需完善
从不同规模与类型的金融机构对客户体验的优先排序上来看，最大规模的机构往往对客户体验最为关注。在JDPower最近的客户满意度调查中，同样也是将最大型的银行排在行业顶尖的位置。
对金融机构而言，客户体验是其认可的优先事项。在报告中，绝大多数的受访者表示，客户体验是银行或金融机构的前三大优先事项（35％的受访者表示客户体验是他们的主要焦点；3％的受访者声称客户体验不是其关注点）。将客户体验视为亟待关注的领域，是因为这些金融机构确信自己在客户服务和体验方面有独到之处吗？还是因为他们已经意识到这种迫在眉睫的挑战？
但事实上，与这种认知截然相反的，是通过报告研究发现，大多数的金融机构并没有正式的客户体验计划。已制定正式计划的机构少于40%；已经设立了实施客户体验计划的独立职能部门机构少于25%。
而且，在这些金融机构当中，社区银行对正式计划的制定明显落后于同行。甚至没有任何社区银行表示，客户体验措施对其产生重大的正面影响，还有25％的社区银行表示，该计划对他们产生负面影响。这个比例看起来很惊人，究其根本可能是由于他们缺乏改善客户体验的认知，进行低投资或资源错位，数字化建设更是无从谈起。
找到提升客户体验的钥匙
当全球金融组织关注客户体验目标时，围绕的往往是如何使银行或信用联社受益，而非客户或会员如何受益。在调查中，排名靠前的两个答案是提高钱包份额（29％）和提高效率（25％），改进客户体验是排名最末的目标。
问及对客户体验计划的投资目标时，72％的金融机构表示他们会在2017年对客户体验举措增资，15％投资不变，6％则希望投资比例下降。而当被问及目前的客户体验计划效果如何，66％的受访者表示，他们付诸的努力效果“不愠不火”；只有28％的受访者表示他们的体验计划产生了重大影响。
导致效果不尽如人意的原因，可能是源于对计划错误的设想，聚焦于金融机构不正确的领域（聚焦呼叫中心或网点满意度而非数字化参与度）。因此，找准目标至关重要。
但金融机构又是如何判断客户是否满意的呢？在要求受访者选择影响客户满意度的三个驱动因素时发现，“技术”仅排名第五（21％），“渠道”则排在第九位（15％）。位列前三的分别是“客户支持与解决方案”（55％）、“好的产品”（43％）和“信任”（31％），第四名直接就是“网点员工”，赤裸裸的以“我”为主。
不置可否，客户支持和问题解决都非常重要，然而只有当出现问题时，这两个因素才会产生驱动力。我们不能等到出了问题才想到让客户满意，那样就不是提升客户体验，而是危机公关了。同样，网点员工的存在仅仅对于那些访问网点的人（不到十年前的30%）具有重要性，对于现在占绝大多数的线上交易行为不产生任何作用，某种程度上反映了如今金融主体的思维滞后。
这一切的根本在于没有找到提升客户体验的钥匙——客户本身。作为一个行业，我们更应关注那些对大多数客户感觉最重要的因素，而不是从业者感觉最重要的因素。在对于影响客户体验驱动因素的调查中，我们发现了客户的需求和喜好。客户一贯认为安全、保密、透明度、信任等项是“赌注”，而日常数字渠道交易会对改善客户体验产生最直接的影响。
确保提升客户体验战果
受访者也被要求选择他们在努力改善客户体验的过程中所面临的最大的障碍。结果显示，过时的技术（49％）、孤立的系统（48％）和缺乏统一的客户观点（42％）成为影响他们无法给客户带来最佳体验的因素。32％的受访者还提到，对客户体验缺乏明确的策略、公司层面的认同或资金不足，也是让客户体验措施无法顺利实施的原因。
最成功的客户体验措施，与客户满意度、忠诚度和保留度有关。作为大业务的一部分，公司如何看待客户体验战略，将会影响衡量客户体验计划的关键绩效指标（KPI）。近五分之三（58％）的受访者表示，“客户满意度”是衡量客户体验个体改进的主要标准，而45％的用户则将此标准用于整体制度措施。38％的受访者表示，第二个最常提到的衡量个人计划成功与否的标准是“客户保留”。作为一个整体机构，客户体验改善的最重要因素的净启动分数（NPS）为53％，传统的KPI（如响应时间、问题解决时间和任务完成率）也会在整体和项目基础上使用。
但事实上，即使金融机构拥有负担得起，且功能强大的工具用于创建强有力的全方位客户体验，但大多数银行营销人员仍然在使用过时的数据源和营销方法，许多拥有正确工具的营销人员却表示他们不能够有效地使用这些工具利用更多的数据来了解客户所想，并得到可行见解，客户体验团队便可以更果断地行动起来，将数据背后的案例转交给主要业务领导。这包括结构化数据与非结构化数据，两者均可以完全实现个性化客户体验。
随着银行业对“个体时代”的响应，大数据和高级分析将会确定赢家和输者。银行和信用联社必须实现个性化承诺，以争取赢得最好的客户体验，这点至关重要。
客户希望金融机构简化流程，使他们生活更轻松。如何使用客户洞察力会对客户体验产生重大影响，并最终影响机构的盈利能力。以正确的方式分析正确的信息，可以确保金融机构能够在正确的时间内提供正确的报价，同时以更低的成本提供无缝的服务，所有参与者均会因此受益。
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