麦肯锡近日指出，在经历了电子银行、网络银行、移动银行后，银行业已经全面步入4.0时代，即数字化时代，传统银行的数字化转型迫在眉睫，数字化将成为下一个十年的战略重点。无独有偶，招行在其年报中也提到，移动互联网将成为下一个十年深刻改变人们生活方式的最大因子，金融科技(FinTech)将会重新定义商业银行的经营之道。招行称“将持续加大创新投入，拥抱金融科技带来的机会，在FinTech主导的又一场银行业大革命中抢占先机，用最新的科技力量，为客户提供更便捷的服务，为风险管理提供更有效的工具，为银行节约更多的成本。”
数字化风暴带来新机遇新挑战
麦肯锡全球资深董事合伙人、麦肯锡大中华区总裁倪以理表示，国际和国内的领先银行纷纷全力投入数字化转型。据统计，国际领先银行平均每年投入税前利润的17%－20%用于数字化转型和创新。近年来，国内银行也开始试水数字化新模式，然而对于数字化战略布局、规模化实施落地、体系化能力建设的经验普遍不足，成效自然难如人意。
麦肯锡指出，一场数字化风暴正在席卷全球，银行业新的竞争格局已经形成，传统银行面临着前所未有的机遇和挑战。
一个挑战是:新进入者咄咄逼人，蚕食银行利润；新商业模式不断涌现，颠覆传统业务。“新兴的金融科技公司正在各个细分领域攻击传统银行的核心业务。这些新进入者建立起了以客户体验为导向、以数据技术为驱动、以互联网低成本扩张为手段的业务模式，打破了银行的垄断局面。截至2016年，中国互联网金融的市场渗透率已达36%，用户近5亿人。如何应对新竞争者，寻找新的业务模式将成为银行的必然选择。”麦肯锡指出，“如今的客户要求银行以客户体验为中心，提供全渠道、无缝式、定制化的产品和服务，这就意味着银行必须颠覆传统业务模式，即通过收购、投资、战略合作等多种形式布局，借力金融科技创新，打造以自身业务为核心、融合科技创新的一体化移动金融生态圈。”
同时，新技术快速发展，推动着银行变革。麦肯锡就此指出，前沿技术日新月异，在前中后台的应用更加广泛，这为银行带来前所未有的革新机遇:大数据有助于精准预测消费者的行为及其演变方式，从而实现产品的定制化和差异定价；区块链技术通过数据的分布式存储和点对点传输，打破了中心化和中介化的数据传输模式；金融云可为客户提供远程的、基于需求的服务，架构灵活能有效节约总开支。
记者注意到，中信银行2016年年报也提到:“当前，全球新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，大数据、云计算、区块链、人工智能等创新技术均冲击着银行传统经营模式。”该行还称:“未来，金融科技将成为银行转型的重要突破口，网贷、智能投顾、智慧网点等领域将成为创新热点。”
“我们深刻认识到，金融科技创新正加速重构银行经营发展模式和市场竞争格局，”工商银行董事长易会满在该行2016年年报发布会中也表示，“而以技术创新引领行业变革之先，正是本行的传统优势，也是成功转型的关键。”
刚刚宣布成立金融科技(FinTech)委员会的中国央行则指出:“金融科技是技术驱动的金融创新，为金融发展注入了新的活力，也给金融安全带来了新挑战。”央行同时表示，将强化监管科技(RegTech)应用实践，积极利用大数据、人工智能、云计算等技术丰富金融监管手段，提升跨行业、跨市场交叉性金融风险的甄别、防范和化解能力。
普华永道中国北方区金融业主管合伙人朱宇表示，科技对金融服务的推动之势不可阻挡，其带来的影响不仅是客户期望和体验的提升，更有传统金融业风险控制的挑战，以及力度加大的监管。
全面提升客户体验是第一要务和制胜手段“在数字化时代，全面提升客户体验既是银行家关注的第一要务，也是银行打造核心竞争力的制胜手段。”麦肯锡指出，提升客户体验能够带来可观的投资回报:营收增长10%—15%，服务成本降低15%—20%，员工满意度提升20%—30%。
“以客户为中心"的业务模式现在不仅仅是一个口号，更成为金融服务行业发自内心的需求。”朱宇指出，这表现在:越来越多的传统金融机构和非传统金融机构更关注手机银行等渠道，操作模式和业务模式趋于简化，有更多的创新业务和产品出现。
麦肯锡指出，国际领先银行往往从两个方面入手打造卓越的客户体验，其一是端到端客户旅程的数字化改造。“数据研究表明，银行只要聚焦20－30个核心客户旅程改造，就可以大幅降低运营成本(覆盖40%－50%成本)，并显著提升客户体验(覆盖80%－90%的客户活动)。”麦肯锡称，“在客户行为转变与银行运营成本上升的双重挑战下，国际领先银行纷纷启动了核心客户旅程的数字化改造。2014年，汇丰银行启动了5年近30个客户旅程数字化改造项目，旨在推动全球业务的数字化转型。英国劳埃德银行在2012年业绩低谷期筛选了十大核心客户旅程进行端到端流程改造，在3年内将银行扭亏为盈，节省了1.5万名人工，实现了20亿英镑成本节约。”
另一个方面是，全渠道银行的一体化体验。麦肯锡指出，“国际领先银行借鉴零售业"全渠道"概念，提出打造全渠道银行，意在为客户提供一体化全方位的数字化服务，确保各渠道任何触点客户体验的一致性和透明度，大幅提高客户服务效率，一改过去反应迟缓、渠道衔接不畅等不佳的客户体验。领先银行通过明确不同渠道的价值定位，利用科技手段推动渠道的数字化升级，帮助客户在交易过程中的多个服务渠道之间实现无缝切换，创造完美的服务体验。银行全面集成不同渠道产生的交易资料和客户数据，实现不同渠道的信息一致呈现，同时创建客户360度全景画像，发掘并推送潜在业务和交叉销售机会。”
交行金融研究中心首席研究员仇高擎、交行博士后工作站博士后张哲宇研究指出，花旗银行是实现网点转型和全渠道协同的代表银行之一。“花旗银行在美国的零售网点收缩到6个重点城市，但同时以生态圈渠道战略对现有网点进行流程再造和服务升级。CITI Gold ("花旗金"，花旗私人银行及财富管理客户服务中心)的客户经理手持pad与客户友好攀谈，厅堂的自主服务设备标准化摆放，高端客户服务区更像是咖啡馆或书吧，保证网银、手机银行、平板终端与网点之间实现无缝衔接服务，让客户在旗舰店、全功能网点、简易型网点、ATM和电子银行间自由穿梭。”仇高擎、张哲宇称。
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