是什么毁了你的假期?“酒店疼痛指数”报告指出了这些BUG


  • 来源:搜狐网
  • 时间:2017-08-23
  • 分类:体验

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    前几天朋友圈里有这么一篇文章——《“酒店疼痛指数”研究报告,用户到底需要什么样的体验》。入住酒店的体验好坏很大程度上决定了我们差旅的满意程度。经验管理公司Qualtrics从1,000家酒店的顾客中进行调查,最终发布了“酒店疼痛指数”研究报告。总结起来就是下面这幅图:

    体验满意的客人76%主要因为房间干净,而让客人难受的66%是因为房间脏乱差。可见,大多数客人最关切的问题是房间的整洁度。

    调查结果也显示,客人更喜欢免费WiFi、免费早餐、安静整洁的客房和友好的员工,这些因素也与酒店价格挂钩,有82%的客人认为酒店不是物有所值的。还有一组数据值得留意,即最受关注喜欢的酒店设施,它们分别是餐厅(86%),停车场(83%),游泳池或水疗中心(68%)。

    “仅提供优质的服务或产品是不够的,客人寻求难忘的体验,可以分享到社交媒体上的东西。体验管理是新的营销方式,如果酒店可以为客人提供难忘的体验,这些客人就可以通过在线评论、社交媒体等渠道帮助酒店进行推广,口碑比以往任何时候都更重要。”Qualtrics全球分析主管MikeMaughan表示。

    Maieran指出,酒店经营者希望缩小酒店提供的体验与客户实际获得的体验之间的差距。“这就是我所说的体验差距。大多数酒店认为他们在提供令人难以置信的客户体验方面做得很好,但大多数客户并不认同。”OTA、在线短租等成为了酒店的竞争对手,酒店更应该在体验上下功夫。

    Qualtrics针对酒店常客进行数据收集,“我们希望能更好地了解典型的酒店客人的体验,以及传统意义上不同类型、不同星级酒店客人之间的差异。”

    干净的客房对于经验丰富的客人而言是最重要的因素。酒店花费了大量的金钱来装修,或者投入新的餐厅或更新设施,所有的这些都能起到作用。

    但是如果一家酒店连基础的产品和服务都掌握不好,其他的一切都是浮云。过于关注那些不足以缩小体验差距的地方,反而会在错误的道路上却越走越远。”

    调查结果显示,经常住五星级酒店的客人有4倍的可能表示他们没有住到物有所值的酒店。“这说明了一个问题,即高星级酒店的客人的期待值更高,虽然酒店可能会觉得自己在这个层面上提供的体验是无与伦比的,但很明显,客人的期待和他们实际获得的体验差距是比较大的。”

    最后,Maughan指出,13%的客人表示自己有过欲哭无泪的酒店体验,而五星级酒店层面这一比例达34%。“人们在旅行时对旅行抱有的期望值都很高,最起码酒店需要保证客房的干净整洁,否则客人会有诸多不满。”

    那么对于这种情况,酒店经营者可以做些什么呢?

    Maughan表示,酒店最起码要真诚。

    “当客人知道你正在努力解决问题,改善问题时,他们也会理解你。在调查中我们发现,35%左右的客人觉得酒店并没付出努力改善酒店体验。”

    很多时候酒店其实已经在努力了,只不过往往容易忽略一些细节或其实很简单的事情。我们不妨看看其中一些代表在如何绞尽脑汁解决这些BUG的存在。

    症状一:客房清洁服务时间问题


    诊断:当你在客房里只有几分钟的空闲时间时,客房部依然根据自己的时间来敲门(有时甚至忽略了“请勿打扰”的标志)。

    处方:泰国苏梅岛TheMantraSamui的工作人员表示,酒店有一个应用APP,可协助供客人选择客房服务的类型和时间,功能菜单还能帮助客人避免任何潜在的语言障碍。

    症状二:夜间上厕所问题

    诊断:晚上熄灯后客人如果上厕所很容易撞到酒店的床角或者家具的边边角角,开灯如果光线太足又会把睡意赶跑。

    处方:渥太华市中心的三角洲酒店则在浴室里安装了活动夜间照明灯来引导客人。

    症状三:没有足够的电源插座或设计有问题

    诊断:有的酒店插座不多,虽然床头都有(甚至索性床头都讲究“设计”感而刻意忽略了插头),可面对客人携带的数码产品数量,仍然会显得有限。甚至有的酒店插座位置在柜子后面或无法留够空间使用。

    处方:智选假日酒店照其新的设计理念,大堂交流区的桌子上有插座、客房的床边和书桌不必多说,在运动区和早餐区都有随处可见的带USB端口的插座。

    症状四:尴尬的客房服务时间问题

    诊断:有时叫了客房服务,可无法判定酒店服务人员何时会来,苦苦等待也是有些不便,若刚好内急时听到“roomservice”,我也很无助啊。

    处方:GreatWolfLodgeColoradaoSprings针对家庭出行的旅客,酒店工作人员会通过短信的方式和你确认,以免敲门吵醒孩子。


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