第八届中国客户管理大会报名请点击：http://www.ccmclick.com/summit/
随着越来越多的消费者转向移动端交易，一些银行正在考虑关闭实体店，以降低运营成本。
房地产价格甚至促使银行界缩减银行分支业务。据联邦存款保险公司（FDIC）称，大通、富国银行、美国银行和花旗等都在2012年至2016年间缩小了实体银行分行。
此外，根据最近的趋势，实体银行分行在不久的将来会失去更多的市场。根据CNBC近日对巴克莱银行前CEOAnthonyJenkins采访，实体银行就像前几年的BlockbusterDVD租赁店一样。
但是，尽管关闭实体银行可能是一个明智的节约成本的举措，但这一举措可能会存在损害银行与年轻一代客户关系的风险。尽管普遍认为精通技术的年轻一代只对数字银行感兴趣，但他们实际上希望有一个实体银行可供他们使用。
SurveyMonkey最近的一份调查显示，80％的千禧一代表示想要亲自到实体银行。结果还指出，如果在其社区中没有实体银行，这一代人就不太可能去开设银行账户。
一旦他们附近没有实体银行，关闭分支银行可能会促使一些客户抛弃原有的银行。管理咨询公司贝恩的一项独立调查发现，银行关闭其实体分支机构有可能将现有客户丢给对手的银行。据贝恩的研究显示，过去12个月中，关闭实体银行的40%客户转向使用新的金融机构购买新的银行产品。
问题仍然存在：维护实体基础设施可能是昂贵的，但缩小实体规模可能会危及客户群的流失。银行应该如何应对？
美西银行取得了正确的平衡，这意味着寻求与FinTech领域的竞争对手的合作，而不是专注于自有的数字化。西班牙银行数字渠道执行副总裁JamieArmistead最近与我们进行了交流，介绍了创业公司和科技如何为公司提供创新战略。Armistead还谈到银行正在向智能手机移动应用学习，以更好地为客户提供在线和线下的服务。
来自移动应用的启发
对于美西银行而言，采用数字优先的方法意味着从非银行平台获取线索，例如交通导航应用Waze、像Uber这样的共享出行应用以及Instagram和Snapchat这样的社交媒体平台，所有这些都是连接用户的渠道。
Uber对于美西银行来说尤其令人鼓舞。根据Armistead的说法，在日常通勤中的痛点也是消费者银行业产品开发需要关注的一个因素。当银行改变传统角色以满足消费者的时间和地点时，尤其如此。
为美西银行客户提供的体验包括向客户提供流畅的移动体验，包括快速查看收支情况等功能，这是北美地区的首例。
“我们看了：什么是最基础的银行交易？查看你的收支情况，”Armistead说。“我们创建了在不登录移动应用的情况下查看余额的功能。只需用简单的启动应用程序。”
关注客户体验
随着移动银行技术的兴起，对于银行来说，跟进最新的数字创新似乎比以往任何时候都更加重要。对于传统银行来说，移动和数字技术的最大影响是如何改变消费者的期望。
Armistead说：“随着越来越多的人采用数字渠道使用银行服务，他们对这些渠道可以做什么的期待已经大大增加。”
对于美西银行来说，这意味着提前行动，而不是永远追赶年轻一代不断变化的需求。例如，去年，加利福尼亚州旧金山的银行与硅谷创业公司加速器PlugandPlay形成了合作伙伴关系，使银行能够获得创新的技术生态系统，从而获得新的解决方案。
Armistead表示，通过与合作伙伴建立关系，美西银行正在利用PlugandPlay平台上近二十家FinTech公司的专业知识和能力，并在进行多个商业试点。
“我们可以利用这些早期公司，了解他们在想什么，他们认为有趣的解决方案，”
参与FinTech创业公司包括Payso，SnapCheck和Token。除了美西银行，其他与PlugandPlay平台合作的银行合作伙伴包括CapitalOne，Deloitte，SantanderBank，TDBank和USAA等。
开始改变
与FinTech公司合作开发有意义的产品，让客户参与其中的一种方式，与此同时，以成本效益的方式提供产品变得更加重要。根据Armistead的说法，当金融服务行业的大企业之间竞争更为激烈时，特别是当对年轻一代客户采用不同的收费方式时，这一点尤其如此。
年轻一代解决费用的顾虑，帮助银行为更广泛的客户群体提供服务。这一痛点为小型玩家提供了切入点，小的玩家可以通过降低费用来吸引年轻一代的客户。
Armistead指出，美西银行最新的“查看任意存款”功能，在今年早些时候发布，直接反映了年轻一代的影响力。如果帐户持有人年龄小于25岁，该帐户将自动取消10美元每月的服务费，以便吸引新的年轻银行客户。
提供无需银行手续费的服务，是满足年轻客户需求的一种方式。根据Armistead的说法，这种类型的产品也可以帮助银行解决其他客户的需求，如果客户进行任何类型的存款（包括ATM，直接存款或亲自到银行分行），这些费用都可以免除。
他说：“我们做的这些事情并不是只对年轻用户群体带来好处，你需要用更加数字化的头脑思考问题。”
重振实体银行
虽然银行维持了数字化优先的方式，但美西银行无意放弃其实体银行而转向只有手机或数字业务，Armistead表示。
毕竟，尽管数字银行最近取得了进步，但熟悉技术的客户们仍然喜欢到一家附近的实体银行分行亲自进行互动，他说。SurveyMonkey和Bain＆Co.的报告似乎支持这一说法。
Armistead表示：“当我们关注客户时，我们看到大部分账户仍然在实体银行开设。”
因此，银行不是放弃实体分支机构，而是继续致力于加强分支机构的数字能力，并为每个分支机构配备数字专家，接受新技术的培训。这些数字专家将帮助银行分行向客户介绍新功能。
总而言之，Armistead认为，西岸银行的实体银行和数字解决方案将与合作伙伴共同合作，而不是作为竞争对手。
“我们看到数字能力和银行分支机构之间的平衡，”他说。
[上一篇] 是什么毁了你的假期？“酒店疼痛指数”报告指出了这些BUG
[下一篇] 银行如何才能全面实现以客户为中心的全渠道体验？
