以客户为中心?保险公司要拿出诚意


  • 来源:证券时报
  • 时间:2017-09-25
  • 分类:服务 体验

    保险公司“以客户为中心”的说法,大多仅做到了为客户提供最大便利。在产品设计和利益分配上,保险公司很少能做到以客户为中心。对客户来说,最大的痛点问题没有得到解决,最核心的保障需求未得到满足。

    10月1日之后,寿险产品市场将面临大洗牌。什么样的产品成为主流,什么样的产品才是好产品,这样的话题成为寿险公司关注焦点。没有人否认,好产品要“以客户为中心”,实际中,每家保险公司在提到自己的产品策略和创新时,也言必称是“以客户为中心”的。那么,实际上呢?

    我们先来明确,什么是“以客户为中心”。每家公司对此可能有不同理解,但是有一套标准,应该是得到大家认同的。第一,作为保险产品的“生产商”,保险公司提供的产品要能满足保险消费者需求。第二,在涉及不同方面的利益时,比如公司利益、渠道利益和客户利益时,客户利益要占有一席之地,三者要达到一个平衡,甚至,客户利益要在第一位。第三,要为客户提供最大便利。

    我们逐条来分析保险业是不是做到了“以客户为中心”。第一条,也是最重要的一条,保险产品要能满足客户需求。先看一组数据。世界成熟保险市场中,人均普遍持有1张以上的寿险保单,例如台湾地区2.4张、韩国1.65张、日本1.57张,美国稍低,为0.87张。而我国,人均仅持有0.09张。保障程度方面,都折算成人民币来说,日本人均寿险保障是61万元、美国44万元、台湾地区32万元、韩国29万,而我国大陆地区,人均寿险保障仅5050元。

    风险无时无处不在,每个人都有转嫁风险的动能,而保险是帮助客户转嫁无法承担的风险的最佳工具,这主要是因为保险的杠杆性——客户可以通过低保费获取高保障。然而实际上,我国保险业发展近30年,国民却几乎处于“裸奔”状态,可以说,对保险的需求并没有得到满足。

    究其原因,除了产品复杂的因素外,保险产品设计、销售与客户需求不对应,也为一大因素。举一个现实的例子,记者经常被朋友咨询保险或要求推荐代理人,事后得到的回复往往是,“聊完了,每年要交2万多(保费),承受不起啊。”这群30岁左右的年轻人,正处于最需要保险来转嫁不确定性的人生阶段,但面对昂贵的保险产品只能说“买不起,不买了”,这正反映了保险业的问题。

    面对这样的人群,保险业务员没有考虑到他们结婚生子日常开支压力不小的实际情况,没有推荐合适的保险计划,或者保险公司没有适合的产品,并不能说是“以客户为中心”。

    再看第二点,保险公司是不是做到了照顾客户利益、看重客户利益。实际上,从上面的情况中,我们就不难看出一些端倪。我们不否认,在实践中,真正的好产品应该满足保障客户需求,同时,让销售队伍有动力,让保险公司有利润,客户、销售、险企三者的利益达到平衡。但在利益发生冲突时,保险公司很多时候是优先考虑公司和渠道利益,牺牲客户利益。一个简单的例子,终身型寿险产品的交费方式,有趸交和期交,期交一般都为20年交,很少有30年交。稍懂保险原理的都知道,对客户来说,30年交的方式优于20年交,但很少有公司推出30年交的方式。原因就在于,年交保费更低一些,会在短期损失自己的保费利益、渠道的佣金利益。

    最后一点,是不是能给客户提供最大便利。令人欣慰的是,这一点是肯定的。如今,很多保险公司的客户可以很方便地交费、更改信息,不用再去跑保险公司服务大厅,保险公司在利用新技术争相给客户提供最大便利。但是,必须意识到,这一点的重要性远低于前两者,最多是个附加值。

    总结下来,多数保险公司所谓“以客户为中心”的说法,论据支撑只是第三点的为客户提供最大便利,但是在产品设计和利益分配上,保险公司还比较少做到以客户为中心。对客户来说,最大的痛点问题没有得到解决,最核心的保障需求未得到满足。

    如今,寿险业开启“姓保”新篇章,很多保险公司在积极地宣传自己的业务结构优化了多少、业务价值率增长了多少,以此作为公司以客户为中心和业务“姓保”的例证。但是,这并不是以客户为中心,某种程度上,还是不以客户为中心的体现。因为,客户利益和公司利益永远是“对立”的,公司承保业务取得了更高价值,就意味着客户为购买产品牺牲了更多利益。

    怎样才是以客户为中心?怎样才能倒逼保险公司以客户为中心?或许也不难。保险公司在披露保费、件均保费、业务结构的同时,也披露反映客户保障的数据,比如,重疾险、意外险、寿险这些险种的平均保额,以反映公司产品对客户提升保障的帮助,这才是以客户为中心。同时,监管部门公布行业数据时,除了保费,也不妨公布保额数据,以引导保险公司重视客户保障程度,倒逼行业真正“以客户为中心”。


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