别怪用户忠诚度不高,忽视甚至“伤害”或是根源。


  • 来源:千龙网
  • 时间:2017-10-23
  • 分类:忠诚

    在激烈竞争的市场,谁都想牢牢攥紧用户,恨不得他们一辈子都用自己的产品。这样,再加上一些新开拓的用户,无论行情好不好,家电厂家或经销商就可以高枕无忧。

    然而这种愿望是美好的,很多家电厂商却主动或默认地在做淡忘甚至“伤害”消费者的事,而且随着市场竞争的加剧,这种行为有越演越烈之势。可惜的是,不少厂商不是不明白,反而为了眼前利益睁一只眼闭一只眼,不顾客户的感受,这或将导致客单流失现象进一步加剧。

    为了新用户忽视老用户

    用户分老用户和新用户,老用户需要的是维护,新用户需要的是开拓,对厂商来说,两者缺一不可。如果老用户流失得多,即便新用户开拓得再多,也无济于事。

    现在,就有不少家电厂商把重心放在不断开拓新用户,而忽略了老用户。在互联网时代,企业更愿意这么做,因为有对那些新进品牌来说,消费者对这些品牌和影响力的认识停留在规模上,而很多企业为了显示规模有多庞大,就把重心放在了新用户的开拓上,而对流失的老用户采取避而不谈的态度。

    比如善用捆绑多年会员战术的互联网电视品牌乐视,为了开拓新用户,往往对老用户的关心要弱一点。在资源库的更新上,往往第一年很吸引人,而第二年第三年更新的资源就变得很少,让很多老会员感到性价比大不如前。

    虽然没有明确数据显示用户数的变化,但来自消费端的反馈显示,老用户对品牌商的做法不甚满意。事实上,这是一种相对短视的行为,毕竟维护一个老用户的成本要比开拓一个新用户的成本要低得多。不管是出于吸引风投做规模的目的,还是为了造势扩大影响力,忽视老用户的感受,都不是明智之举。

    弱化售后纵容维修乱象

    售后是家电产品完整生命周期的组成部分,然而,很多时候消费者对售后却并不是很重视。

    在微博平台,如果输入关键词,我们会发现很多投诉家电品牌的微博虽然都有专门的客服跟进,但是很多时候都是标准化的回复,并没有从消费者角度出发,询问出问题的具体情况。这样,表面上完成了一个投诉单的处理,但实际上很多投诉并没有后续跟进,以至于有的网友继续投诉就不再有人搭理。当然,也有更严重的,对消费者的投诉或询问,有些品牌甚至连回复都没有,完全不顾公众平台上消费者的舆情。

    比如我们在微博上搜索“TCL电视”或“海信电视”会发现,他们对消费者基本都会在当天有一个反馈,而如果搜索“三星电视”或“索尼电视”你会发现,在他们的评论区,很少有这样的回复。

    这点上说,中外品牌对消费者投诉和问题的处理采取了不同态度,也是外资家电品牌在中国市场份额急剧减少的一个重要原因。

    当然除此之外,为了节约成本,很多新进品牌品牌将维修服务外包给一些非专业的维修机构,而这些良莠不齐的维修机构又搅乱了市场的规则,这种现象在家电越来越难赚钱的背景下越发明显。而对消费者来说,更是不负责任的表现。

    节省费用自损品牌形象

    用户购买家电,很多时候凭借自己的印象和朋友的推荐,应该说对很多家电品牌的先前印象促成了交易。

    然而有些企业为了赚取更多的利润,越来越懂得“投机取巧”了。比如被视为冰箱贵族的西门子在国产化后,其质量也受到了圈内人士的质疑。笔者购买西门子冰箱时,有圈内朋友直言,前几年西门子还可以,现在的西门子也不行了,自本土化生产后,生产线的员工是一样的,流动性大,品控很一般。现在最好的冰箱,就是卡萨帝。

    事实上,笔者在购买西门子冰箱两个月不到的时间里,就发生了温控触板的故障。而维修员对此的解释就是智能化的产品,问题出在哪儿不太清楚。还极力建议笔者购买延保服务以防出现更大的问题。

    随着家电品牌竞争越来越激烈,这种情形越来越多,包装也越来越泛滥。比如百年品牌飞利浦最近高调回归表现抢眼,客观说,现在的流程工艺与之前是否一致不清楚,但现在主要由冠捷代工生产一事却是属实,而在飞利浦的对外宣传上,却很少提及冠捷这个代工厂的字眼,只是一味对消费者强调飞利浦是百年品牌等。

    互联网时代,家电产品是否也会向IT化方向发展,这点不得而知,但从厂商的态度来看,是有这种可能的,而这或将直接摧毁很多家电品牌在消费者心目中的印象。


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